經過十余年的快速發(fā)展，我國線上消費信貸市場已邁入競爭的“下半場”：一方面，監(jiān)管日趨嚴格，對企業(yè)合規(guī)經營提出更高要求；另一方面，以人工智能、大數(shù)據(jù)為代表的技術迅速發(fā)展，正在重塑信貸業(yè)務全流程。在此背景下，行業(yè)競爭焦點已從初期的規(guī)模擴張轉向服務質量與運營效率的全面提升。
作為行業(yè)創(chuàng)新引領者，數(shù)禾科技自2015年成立以來，始終厚植數(shù)智化基因，將科技創(chuàng)新作為發(fā)展核心驅動力。秉持以“客戶為中心”的服務理念，數(shù)禾科技持續(xù)夯實“服務力”，依托數(shù)智化工具和跨部門協(xié)同聯(lián)動快速響應客戶需求，以具有人性化交互特點的智慧客服，成為客戶在信貸過程中的溫暖陪伴。
以數(shù)智化工具，顯著提升智慧客服效率
《2024年中國智能客服市場研究報告》顯示，2023年中國智能客服整體市場規(guī)模為39.4億元，預計2022年至2027年復合增長率將達到22.6%。不斷增長的客服規(guī)模，對客戶服務質效提出更高要求。
在客戶服務領域，數(shù)禾科技十年間不斷探索，已將AI等技術從單點工具進化為重構服務生態(tài)的核心動能。基于人工智能、大數(shù)據(jù)等技術，數(shù)禾科技打造出智能信貸服務機器人“還小唄”,不僅能支持7*24小時全時段在線，且能以秒級響應速度，日均處理超3萬次會話。通過語義識別與多輪對話能力，“還小唄”可精準解答貸款進度、還款計劃等問題，有效為客戶答疑解惑。
依托數(shù)智化工具和跨部門的協(xié)同聯(lián)動，數(shù)禾科技實現(xiàn)客戶需求洞察的精準化、客戶體驗追蹤的實時化、客戶咨詢受理的高效化、客戶疑問解答的閉環(huán)化，讓每個服務節(jié)點都成為增強客戶黏性的關鍵觸點，打造暖心的專屬服務。通過人機結合的客服方式，數(shù)禾科技在服務效率方面取得顯著成效：AI自助服務解決率達98.7%，人工客服接通率達到94.4%的高水平，其中有81.1%的問題可以得到一次性解決。
堅持“以客戶為中心”理念 提高客戶服務溫度
2025年DeepSeek大模型橫空出世，賦能千行百業(yè)。數(shù)禾科技在引入DeepSeek大模型后，實現(xiàn)智能客服的進一步升級：通過生成式AI實現(xiàn)全鏈路端到端語義理解，突破傳統(tǒng)一問一答的對話限制，重新定義客戶服務效率與客戶體驗的黃金標準。
在客服過程中，用戶提出的問題首先經過模型的準入判斷，符合條件的問題將進入提示詞設計優(yōu)化（Prompt構造）與大語言模型（LLM）處理環(huán)節(jié)，結合知識庫進行分析與結構化處理。隨后，通過判斷當前問題是否為對前文的追問，以及評估上下文重合度、相關性和潛在風險，最終生成合適的回復。
這一流程將有效解決傳統(tǒng)智能客服的人機感強、對話割裂等問題，為用戶提供自然流暢的交互體驗，不僅高效助力客戶在咨詢客服的過程中有效解決問題，還可以提升客戶的客服環(huán)節(jié)體驗感，以智慧客服打造溫暖陪伴，客戶滿意度已達到97.7%
除了讓智能客服更具人情味，數(shù)禾科技的客服體系也圍繞“以人為本”的理念進行建設，十年間數(shù)禾科技以每一次服務觸達為落筆，寫成一副溫暖的故事畫卷。
在2020年新冠肺炎疫情蔓延之際，數(shù)禾科技針對疫情期間用戶需求，緊急上線電話客服，讓疫情嚴重地區(qū)用戶享受優(yōu)先進線、優(yōu)先接待的服務；在2023年“杜蘇芮”臺風災害期間，數(shù)禾科技旗下信貸平臺還唄積極響應受災用戶緊急需求，建立專項救援通道。
經濟形式動態(tài)萬千，用戶需求也處于不斷變化之中。在已經構建自身客戶服務技術壁壘的基礎上，數(shù)禾科技仍繼續(xù)保持對客戶需求洞察的敏銳度，不斷提高科技創(chuàng)新實力，力爭在下一個十年，繼續(xù)做業(yè)內領先的智能化金融服務平臺。
本文鏈接：http://jphkf.cn/news-14-11614-0.html智能客服“進化論”：數(shù)禾科技修煉“服務力”實現(xiàn)98.7%自助解決率
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