來源：圖蟲
今年央視315晚會曝光家電維修亂象，啄木鳥維修被點名——該公司存在無病亂修、小病大修、亂收費等諸多亂象，引發(fā)公眾廣泛關(guān)注。啄木鳥維修對員工培訓重銷售而輕技能。
被曝光之后，啄木鳥維修出臺一系列整改措施。4月14日下午，啄木鳥維修公告稱，歷史價格爭議訂單部分已基本核實完畢，少量情況復(fù)雜的訂單仍在持續(xù)跟進處理中。鑒于該類訂單處理已接近尾聲，平臺將不再每日更新價格爭議訂單進展。
近日，啄木鳥維修官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于服務(wù)流程與激勵機制優(yōu)化調(diào)整及整改方案公示》（下稱“《整改方案》”），但公司整改或仍不徹底，用戶不滿情緒還在。時代周報記者聯(lián)系啄木鳥維修官方客服，對方回復(fù)稱，目前平臺正常接單。
時代周報記者發(fā)現(xiàn)，整改期間，啄木鳥維修并沒有停止營銷腳步。4月9日，時代周報記者依然在高鐵上看到該公司投放的廣告。
據(jù)整改之后的標準價格，啄木鳥維修部分電器的維修費用已超過購買新產(chǎn)品的價格。
啄木鳥維修在高鐵上投放的廣告/時代周報記者攝
一名原券商大消費分析師向時代周報記者透露，家用電器大多有保修期，在第三方維修平臺維修的電器多為老舊電器，維修成本和維修難度本身就很高。“第三方維修平臺很難說是長坡厚雪的賽道。”該名人士說。
放棄公關(guān)，整改效果如何？
據(jù)央視315晚會報道，家電維修平臺啄木鳥維修存在無病亂修、小病大修、亂收費等諸多問題。3月15日晚間，啄木鳥維修第一時間發(fā)布致歉聲明。
聲明稱，公司高度重視，第一時間成立專項調(diào)查組徹查。數(shù)小時后，啄木鳥維修聲明稱，放棄公關(guān)，接受陽光下的檢驗，承認啄木鳥整個體系存在問題，并且承諾公布整改進展，接受所有批評。
啄木鳥維修還上線整改專區(qū)欄目和整改進度欄目。3月21日開始，啄木鳥維修開始不定期更新整改進度。截至時代周報記者發(fā)稿，啄木鳥維修官網(wǎng)已更新22條整改進度相關(guān)內(nèi)容。
最新公告顯示，截至4月14日18:00，啄木鳥維修已累計完成爭議訂單處理共85536條，包括：價格爭議訂單37328條、時效投訴37220條、返修類投訴6061條、其他各類投訴4927條。
啄木鳥維修官網(wǎng)表示，所有處理數(shù)據(jù)均持續(xù)存檔，隨時可接受市場監(jiān)管部門核驗。此外，歷史價格爭議訂單部分已基本核實完畢，并按標準完成退款或現(xiàn)金券補償，少量情況復(fù)雜的訂單仍在持續(xù)跟進處理。
啄木鳥維修公告稱，鑒于該類訂單處理已接近尾聲，平臺將不再每日更新價格爭議訂單進展，其他各項優(yōu)化整改工作仍繼續(xù)推進。后續(xù)，平臺將通過微博、官網(wǎng)及媒體主動公示相關(guān)進展，接受社會各界與市場監(jiān)管部門監(jiān)督。
據(jù)《整改方案》，啄木鳥維修平臺全面啟動問題排查及優(yōu)化整改工作，目前已完成多項關(guān)鍵整改。價格展示頁面優(yōu)化、上線“問問DeepSeek”AI幫忙問價功能、強化全平臺專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能培訓以及完成在庫配件及供應(yīng)渠道自檢自查，對無認證標識產(chǎn)品退貨處理。
此外，啄木鳥維修也計劃于4月底分批實施服務(wù)流程優(yōu)化調(diào)整方案和激勵機制優(yōu)化調(diào)整方案。維修全過程透明化，平臺工程師需通過拍照、錄像等方式記錄關(guān)鍵步驟，檢測報告與維修記錄實時同步至用戶端，用戶確認驗收后完成服務(wù)，防范“小病大修”；明確“非機器故障類服務(wù)”收費標準：排除機器故障后，平臺工程師不能收取機器維修費，只能收取上門費與檢測費，防范“無病也修”。
該公司將關(guān)注“一次性解決率”，提高“服務(wù)質(zhì)量”與“用戶滿意度”權(quán)重，將服務(wù)效果和用戶評價與平臺工程師收入掛鉤。用戶發(fā)現(xiàn)“無病也修”“小病大修”“先維修后報價”等違規(guī)行為可舉報，平臺核實后將嚴肅處理并給予舉報用戶每次1000元獎勵。
即使啄木鳥維修推出諸多整改措施，但仍有部分消費者不買賬。
眾多用戶在啄木鳥維修的官方微博留言，表達不滿：“你們客服回電話態(tài)度還是很強硬、很人機。不知道到底整改了什么呢？一個問題從3·15到現(xiàn)在都沒解決。”、“馬桶堵了果凍，告訴我必須拆200裝500，地磚也要砸了重新?lián)Q，我買了個皮塞子5塊錢通開了”、“感覺沒咋整改，我想修前知道大概價格都不行（下單前），非要師傅上門”。
高維修費問題何解？
啄木鳥維修早已籌劃沖擊資本市場。
2024年9月，啄木鳥維修所屬公司啄木鳥維修國際有限公司（Woodpecker International INC）向港交所提交招股書。據(jù)已披露的裁判文書，啄木鳥維修平臺上的維修師傅并非雇傭，而屬靈活用工性質(zhì)。公司僅向維修工程師提供平臺服務(wù)。啄木鳥維修在維修過程中，充當消費者和維修師傅的信息中介，啄木鳥維修的收入主要來自對維修人員的高抽成。
招股書顯示，2021年、2022年、2023年及截至2024年上半年，啄木鳥維修平臺從維修訂單中抽取的服務(wù)費占訂單總金額的比例分別為40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。多家媒體采訪的維修師傅也證實，啄木鳥向維修師傅收取的信息技術(shù)服務(wù)費從消費者支付的訂單中扣除，該筆費用約占訂單金額的40%左右。
從啄木鳥維修公布的最新版的收費標準可以看到，啄木鳥維修維修費用依然不低。據(jù)整改后的收費標準，以國產(chǎn)電飯煲維修為例，更換發(fā)熱盤、更換發(fā)熱盤（進口/合資品牌）、更換控制板、更換控制板（進口/合資品牌）每臺的服務(wù)收費分別為198元、298元、268元、405元。啄木鳥維修在公告補充，工程師上門后，因用戶個人原因取消訂單，需支付30元上門費。
在某電商平臺，一家知名小家電品牌的3L電飯煲原價僅149元/臺，國家補貼疊加店鋪首購禮金、PLUS專享立減之后，用戶到手價僅117.64元/臺。換言之，如消費者通過啄木鳥維修平臺更換發(fā)熱盤或控制板，承擔的成本將大于重新購買電飯煲的成本。
上述原券商大消費分析師對時代周報記者分析，在新電器價格較低的背景下，仍在維修保修期外電器的消費者，多以長尾用戶居多。長尾用戶對價格的敏感度更高，高額的維修費用通常是這部分用戶難以接受的，所以這也成為第三方維修平臺增收的瓶頸，用戶與平臺、維修師傅出現(xiàn)沖突的概率更高。探索適合的商業(yè)模式、尋找精準且有付費能力的客戶群體是第三方維修平臺亟待解決的問題。
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