?上海移動通過“站店聽音”，推動客戶服務(wù)水平再提升。
▲上海移動創(chuàng)新試點銀齡服務(wù)熱線，并將線上服務(wù)延伸至線下。
▲上海移動營業(yè)廳在顯著位置開展反詐宣傳。
▲上海移動區(qū)級公司設(shè)立流動“銀發(fā)微站”。
從無線電波到北斗短信，每一次通信的躍遷都鐫刻著“以民為本”的紅色初心。
上海移動堅持“以人民為中心”，全面推進“三個一”服務(wù)舉措落地，夯實網(wǎng)絡(luò)基石、回應(yīng)百姓訴求，當好市民信息服務(wù)的“貼心顧問”，勾勒出“信號滿格、服務(wù)滿意”的幸福畫卷。
總經(jīng)理一線“聽音”
辦實事解決“急難愁盼”
每一個升級舉措、每一次流程優(yōu)化、每一項便民服務(wù)，都來源于一線窗口接到的客戶切身訴求。近日，上海移動開展“總經(jīng)理辦實事調(diào)研活動”，通過“站店聽音”“總經(jīng)理接待日”等形式走基層、進現(xiàn)場，聚焦群眾的“急難愁盼”問題，推動業(yè)務(wù)流程再改善、客戶服務(wù)水平再提升。
7月下旬，位于浦東新區(qū)的上海移動民生路旗艦店正式煥新開業(yè)，成為上海“智慧生活新地標”。區(qū)公司總經(jīng)理親臨一線，了解旗艦店服務(wù)感知情況，發(fā)現(xiàn)存在臨時臺席不足、客戶等候時間較長等問題后，迅速統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)資源，調(diào)動網(wǎng)格長、網(wǎng)格經(jīng)理、客戶經(jīng)理等人員前往民生路旗艦店現(xiàn)場支撐，開展走動式業(yè)務(wù)辦理，同時貼心提供冰鎮(zhèn)礦泉水供客戶消暑。這些舉措有效縮減了客戶等待時間，切實滿足客戶訴求，提升客戶服務(wù)感知，當月進廳客戶滿意度達96.40％。
“我用全球通好多年了，聽說有不少權(quán)益，卻不知道怎么用。”在奉賢區(qū)環(huán)城南路營業(yè)廳，客戶王先生一句不經(jīng)意的抱怨引起了工作人員的注意。正在此處開展“站店聽音”的區(qū)公司總經(jīng)理當即上前，詢問王先生的日常出行和消費習慣，一步步指導他通過APP領(lǐng)取機場貴賓廳服務(wù)等專屬權(quán)益，讓王先生驚喜稱贊。隨后，奉賢分公司專題召開碰頭會，部署兩項優(yōu)化舉措：一是于全球通專席顯眼處放置全球通專屬權(quán)益臺卡顯示牌；二是要求營業(yè)員為到廳辦理業(yè)務(wù)的全球通用戶提供“權(quán)益提醒”服務(wù)，確保消費者更清晰地了解自身享有的消費權(quán)益。
暖心服務(wù)“高效辦”
主動跨前一步解難題
中國移動APP、10086熱線、營業(yè)廳……上海移動服務(wù)人員堅守在每一個溝通窗口，不懈努力、精益求精，及時滿足客戶的期盼，用實際行動回應(yīng)客戶的信任。
“真的太感謝你們了！真是幫了我大忙！”李先生緊緊握著上海移動民生路旗艦店營業(yè)員小王的手，激動之情溢于言表。那天，李先生神色焦急地走進民生路旗艦店，向小王說明來意——他想將前公司名下的手機號碼過戶到自己個人名下，但由于前公司已經(jīng)停業(yè)，無法提供公司營業(yè)執(zhí)照等必要材料。“李先生，您先別急，我們一起想想辦法！”小王連忙安撫道。隨后，她與營業(yè)廳經(jīng)理商討，在確保業(yè)務(wù)受理合規(guī)性和安全性的前提下，通過特殊流程完成業(yè)務(wù)辦理，讓困擾李先生多日的號碼過戶難題得以順利解決。
這樣的服務(wù)溫度，不僅體現(xiàn)在窗口一線的靈活處置中，更延伸到上門服務(wù)的每一個細節(jié)里。8月上旬，北區(qū)分公司綜調(diào)平臺接到虹口區(qū)某小區(qū)倪老先生的家庭寬帶報修，智家工程師孔師傅第一時間聯(lián)系用戶上門處理。經(jīng)檢查，用戶家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)正常，問題在于用戶電腦出現(xiàn)故障。這本不屬于智家工程師的服務(wù)范圍，但見用戶是九旬老人，難以獨自解決問題，孔師傅便與老人溝通，將電腦帶回移動裝維點。修理過程中，孔師傅還自行購買新網(wǎng)卡并完成硬件更換，當晚便將電腦修好，送還老人，并耐心地向其講解。在后續(xù)服務(wù)回訪中，倪老先生對孔師傅給予高度評價，親切地稱其為“新雷鋒”。
貼心守護“銀發(fā)族”
服務(wù)走進千家萬戶
上海是國內(nèi)人口老齡化程度最深的超大型城市，養(yǎng)老問題已成為社會發(fā)展的重要議題。在“隨申無礙”品牌的引領(lǐng)下，上海移動積極回應(yīng)“銀發(fā)族”對信息通信服務(wù)的新期盼，助力老年人跨越數(shù)字鴻溝，暢享數(shù)字生活。
其中，上海移動西區(qū)分公司創(chuàng)新試點，于華山居委會開通銀齡服務(wù)熱線，提供7×10小時排憂服務(wù)，并將線上服務(wù)延伸至線下。近日，91歲高齡的章老先生來電，希望解決手機無法上網(wǎng)的問題。但由于老先生存在聽力障礙，聽不清電話中的指導，銀齡服務(wù)熱線服務(wù)人員決定“跑跑腿”，親自登門為老人排查處理。服務(wù)人員還貼心地在其手機上設(shè)置了銀齡服務(wù)熱線一鍵撥打功能，方便老人日后能更快聯(lián)系到服務(wù)人員。
不僅如此，上海移動還創(chuàng)新服務(wù)形式，將“營業(yè)廳”折疊起來，把“客服中心”裝進背包。上海移動松江分公司充分發(fā)揮網(wǎng)格服務(wù)優(yōu)勢，在社區(qū)街道、新農(nóng)村、養(yǎng)老院設(shè)立流動“銀發(fā)微站”，讓老年人能夠快速找到“移動藍”。在九亭貝尚灣鄰里中心的“銀發(fā)微站”，社區(qū)居民可體驗血壓儀、智能拐杖等AI助老產(chǎn)品，還能直接與服務(wù)人員溝通。
筑牢反詐“防火墻”
舉措有“硬度”更有“溫度”
“境外來電，自主屏蔽”是中國移動“十項服務(wù)承諾”之一，承諾客戶可自主屏蔽境外號碼來電和短信，從而降低接收境外詐騙電話、短信的風險。上海移動始終高度重視防范治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作，在積極提升反詐技術(shù)能力的同時，不斷加強客戶宣傳引導工作，通過公益短信、反詐微刊、防詐講堂等形式，全渠道開展反詐宣傳，全力守護人民群眾的“錢袋子”。
營業(yè)廳作為服務(wù)窗口，更是防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的一道“防火墻”。目前，上海移動已在全市營業(yè)廳顯著位置張貼反詐警示橫幅，強化市民的反詐意識，營業(yè)廳服務(wù)人員也時刻關(guān)注客戶實際訴求，采取“有溫度”的防范措施。市民吳女士在前往青浦區(qū)卓越廣場營業(yè)廳繳納話費時，反映近期總是收到境外騷擾電話，家中孩子年齡尚小，經(jīng)常誤觸回撥陌生號碼，對此她很苦惱，生怕不小心上當受騙。營業(yè)員小凌結(jié)合吳女士的情況，向其推薦了中國移動防騷擾功能，介紹了屏蔽境外來電號段的方法，吳女士仔細了解后便開通了服務(wù)，還給小凌豎起了大拇指。
服務(wù)界面的暖心反詐工作不僅覆蓋營業(yè)廳，更延伸到市民身邊。上海移動加強與市機制辦各成員單位協(xié)同聯(lián)動，各區(qū)分公司通過愛心暑（寒）托班、社區(qū)反詐講堂等方式，將反詐志愿服務(wù)送進千家萬戶。在金山區(qū)亭林鎮(zhèn)油車村，上海移動金山分公司亭林網(wǎng)格服務(wù)人員現(xiàn)場分享反詐知識，吸引了村里大小朋友參加。“如果有陌生小哥哥要送你游戲皮膚，但需要爸爸媽媽的支付密碼，這可不能給”，“收到中獎鏈接要填家庭住址和電話，也得先問過爸爸媽媽才行”……一個個緊貼生活的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙警示案例，讓學生們在假期里也能繃緊反詐之弦。暑期，金山分公司開展進社區(qū)反詐宣傳活動8場，覆蓋居民數(shù)百人。
服務(wù)之路漫漫，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是一個承諾、一份責任，更是持之以恒的實際行動。上海移動將堅持響應(yīng)工信部“暖心服務(wù)十件實事”“民有所呼、我必有應(yīng)”等工作部署，以更加優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)供給，確保客戶需求的敏捷響應(yīng)、快速支撐、精準交付，用不懈和專注，回應(yīng)每一位客戶的期盼。（陸為）（咸寧新聞網(wǎng)）
本文鏈接：http://jphkf.cn/news-1-53981-0.html扎根服務(wù)一線 厚植為民情懷 上海移動積極繪就數(shù)智民生幸福畫卷
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