惡意退貨就像扎在商家心頭的一根尖刺,必須盡快拔除,才能讓商家經(jīng)營回歸正軌。
1.淘寶推出高退款人群屏蔽功能
近年來,高退款率讓不少商家瀕臨崩潰,女裝行業(yè)更是重災(zāi)區(qū),眾多店鋪因不堪重壓走向倒閉。
有報(bào)告顯示,女裝退貨率通常處于50%-60%區(qū)間,男裝退貨率則在30%-40%。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計(jì)表明,截至 2024 年四季度,女裝穩(wěn)居高退貨率品類榜首,其中女裝直播退貨率更是高達(dá)80%,部分商家退貨率甚至逼近90%。
或許正是為了緩解商家在這一方面的壓力,淘寶近期推出了高退款人群屏蔽功能。
日前,“高退款人群屏蔽”“女裝退貨率”等話題沖上熱搜。有網(wǎng)友發(fā)帖稱,淘寶APP推出新功能,商家在進(jìn)行人群推廣的時(shí)候,可以直接屏蔽高退款率人群,引發(fā)廣泛關(guān)注。
圖源:微博
網(wǎng)傳截圖
網(wǎng)傳截圖顯示,淘寶商家在進(jìn)行人群推廣時(shí),可以在自定義推廣頁面設(shè)置屏蔽人群。商家可選擇100%完全屏蔽存在退貨空包、謊稱未收到貨、退貨運(yùn)單造假等情況的異常退款人群,以及近90天退款率超出淘系用戶均值3倍且退貨量大的高退款人群;還能對(duì)退款率較高人群減少商品曝光。
李響了解到,這一高退款率人群屏蔽功能目前僅針對(duì)天貓、淘寶服飾行業(yè)商家開放,暫不支持其他行業(yè)商家申請(qǐng)。該功能尚處于內(nèi)測(cè)階段,商家能否可以啟用,需依據(jù)付費(fèi)推廣時(shí)后臺(tái)顯示為準(zhǔn)。
對(duì)于這一新功能,商家是頗為認(rèn)可的。不少商家表示,通過減少無效推廣流量,可以提升成交率,有效降低“羊毛黨”及惡意退單用戶干擾的風(fēng)險(xiǎn)。
至于網(wǎng)友,則各有各的看法。有人認(rèn)為該功能對(duì)商家十分友好,可以明顯提高淘寶商家人群推廣的質(zhì)量與成交率;也有人呼吁淘寶推出面向消費(fèi)者的屏蔽高退貨率商家功能,以減少自行篩選的繁瑣;也有消費(fèi)者心存顧慮,害怕自己被誤判為“高退款人群”,進(jìn)而影響正常購物權(quán)益。
圖源:微博
普通網(wǎng)友與商家因所處立場(chǎng)、利益訴求不同,對(duì)淘寶新功能的看法自然存在差異,這屬于正常的現(xiàn)象。但不可否認(rèn)的是,這項(xiàng)專為商家打造的功能,確實(shí)為他們帶來了實(shí)際利好,成為了助力商家經(jīng)營的有效工具。
需要注意的是,近期淘寶天貓也沒少在優(yōu)化營商環(huán)境方面下功夫。
李響了解到,最近一段時(shí)間,淘寶對(duì)“僅退款”機(jī)制作出了調(diào)整,不再由平臺(tái)主動(dòng)介入處理,而是交由商家與消費(fèi)者先行協(xié)商,很好地尊重了交易雙方的自主權(quán)。
在這之前,淘寶天貓宣布上線新版店鋪評(píng)價(jià)體系“真實(shí)體驗(yàn)分”替代傳統(tǒng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。官方公告顯示,淘寶天貓重新制定了能夠真實(shí)反饋消費(fèi)者體驗(yàn)的店鋪評(píng)價(jià)體系,以解決行業(yè)虛假評(píng)分頑疾、提升消費(fèi)者購買決策信心、激勵(lì)商家提升服務(wù)質(zhì)量。
圖源:淘寶
此外,淘寶天貓還對(duì)異常僅退款識(shí)別模型進(jìn)行了升級(jí)優(yōu)化,每日可攔截約40萬筆不合理僅退款,同時(shí)商家申訴處理效率大大提升,7天內(nèi)完結(jié)率超95%。在維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的同時(shí),有效遏制了“薅羊毛”等惡意行為。
眾所周知,馬云曾提出“讓天下沒有難做的生意”,這不僅是他個(gè)人的愿景,更是阿里巴巴的經(jīng)營目標(biāo)與使命。
結(jié)合上述舉措來看,阿里當(dāng)下仍在堅(jiān)守這一初心,并將其貫徹到淘寶、天貓的實(shí)際運(yùn)營當(dāng)中。
2.整治惡意退款,刻不容緩
近年來,惡意退款事件頻發(fā),給商家經(jīng)營帶來沉重打擊。
從“以舊充新”的調(diào)包退貨,到“用完即退”的群體惡意維權(quán),各類手段層出不窮。此類現(xiàn)象不僅擾亂了正常的電商交易秩序,更讓中小商家在資金周轉(zhuǎn)、信譽(yù)維護(hù)與經(jīng)營成本上承受巨大壓力,讓他們的經(jīng)營發(fā)展蒙上了陰影。
舉例來說,上個(gè)月,有消費(fèi)者將一件穿了半年、嚴(yán)重起球的舊內(nèi)衣,冒充剛購買的新品申請(qǐng)退貨。雖然商家清晰留存了發(fā)貨視頻,但向平臺(tái)申訴時(shí),卻因并未獲取物流公司開具的“未調(diào)包證明”,最終申訴失敗,只能吃啞巴虧。
再比如,沈陽某職業(yè)技術(shù)學(xué)校60多名學(xué)生,通過某電商平臺(tái)集體購入單價(jià)約130元的演出裙,活動(dòng)結(jié)束后,學(xué)生們便以“質(zhì)量問題”為由退貨退款。這些退回的衣服帶有明顯穿著痕跡,甚至粘有草漬,卻直接導(dǎo)致商家店鋪鏈接被封3個(gè)月,預(yù)估損失超8000元。
圖源:抖音
更夸張的是,這類惡意退貨現(xiàn)象還滋生出了黑色產(chǎn)業(yè)鏈。
瀏覽各大社交平臺(tái)不難發(fā)現(xiàn),大量隱秘的“退貨攻略”群組暗中活躍,其中充斥著“規(guī)避平臺(tái)檢測(cè)”“舊物充新退貨”等違規(guī)操作教學(xué)。
在某些二手交易平臺(tái)上,甚至出現(xiàn)了“職業(yè)退貨師”,他們公然標(biāo)榜“高單價(jià)商品退貨成功率達(dá)90%”,并按商品價(jià)值15%-30%抽取傭金,進(jìn)行牟利。
上述黑色產(chǎn)業(yè)鏈催生的惡意退貨亂象,如同毒瘤般侵蝕著電商生態(tài),不僅嚴(yán)重?cái)_亂正常經(jīng)營秩序,更讓無數(shù)商家深陷維權(quán)無門、損失難挽的困局。
為了遏制上述亂象擴(kuò)散,守護(hù)電商交易的健康生態(tài),各電商平臺(tái)開始對(duì)“僅退款”下手。上月,市場(chǎng)傳出,淘寶、京東、拼多多、抖音、快手等平臺(tái)全面取消“僅退款”的消息,消費(fèi)者收到貨后的“退款不退貨”申請(qǐng),將由商家自主處理。
圖源:淘寶規(guī)則中心
圖源:京東規(guī)則中心
圖源:拼多多
隨著各大電商平臺(tái)相繼行動(dòng),“僅退款”徹底成為了電商發(fā)展歷程中的過去式。不過,惡意退款現(xiàn)象積弊已久,只是取消“僅退款”機(jī)制,難以從根本上徹底化解這一頑疾。
于是,我們看到,淘寶聚焦女裝行業(yè)高退款痛點(diǎn),推出“高退款人群屏蔽”功能,進(jìn)一步細(xì)化商家權(quán)益保障措施。后續(xù),其他電商平臺(tái)是否會(huì)借鑒這一做法,跟進(jìn)推出類似功能,值得我們持續(xù)關(guān)注。
3.商家和消費(fèi)者,并非只能二選一
一直以來,商家和消費(fèi)者常被視為對(duì)立的兩端,似乎只能二選一。
但這顯然是一種片面且錯(cuò)誤的認(rèn)知。在電商生態(tài)的運(yùn)轉(zhuǎn)體系中,商家與消費(fèi)者是不可或缺的兩部分,商家為消費(fèi)者提供豐富多元的商品與服務(wù),滿足消費(fèi)需求;消費(fèi)者則通過購買行為為商家創(chuàng)造營收,激發(fā)市場(chǎng)活力。
而平臺(tái)作為第三方,很重要的任務(wù)就是做好平衡,讓商家和消費(fèi)者能夠和諧共處,否則不僅會(huì)破壞交易的信任基礎(chǔ),更會(huì)導(dǎo)致整個(gè)電商生態(tài)鏈的失衡,進(jìn)而引發(fā)服務(wù)質(zhì)量下滑、消費(fèi)意愿降低等連鎖反應(yīng),最終損害的將是整個(gè)行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
近段時(shí)間以來,各大電商平臺(tái)在規(guī)則完善上持續(xù)發(fā)力,努力兼顧商家與消費(fèi)者的權(quán)益。
以抖音為例,其面向商家推出商品免傭、推廣費(fèi)自動(dòng)返還、升級(jí)流量機(jī)制、嚴(yán)打惡性競(jìng)爭(zhēng)、降低運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)與保證金、幫助商家降低退貨率、設(shè)立“小商家?guī)头龌稹钡雀鱾€(gè)方面扶持舉措的同時(shí),也在優(yōu)化“理性消費(fèi) 產(chǎn)品功能,如“直播消費(fèi)助手”讓用戶可自主設(shè)置消費(fèi)提醒、額度上限等,平臺(tái)也會(huì)在充值和消費(fèi)環(huán)節(jié)提醒用戶理性消費(fèi),幫助消費(fèi)者管理自己的消費(fèi)預(yù)算。
圖源:抖音電商
不可否認(rèn)的是,在消費(fèi)者和商家權(quán)益的平衡上,電商平臺(tái)還有很長的路要走,面臨著不小的挑戰(zhàn)。
如何在保障消費(fèi)者購物體驗(yàn)與維護(hù)商家經(jīng)營權(quán)益之間找到更好的平衡點(diǎn),考驗(yàn)著電商平臺(tái)的智慧與擔(dān)當(dāng)。
未來,該如何優(yōu)化規(guī)則、加強(qiáng)監(jiān)管、完善服務(wù),讓消費(fèi)者與商家的共贏,仍是所有電商平臺(tái)必須面對(duì)的重要命題。
本文鏈接:http://jphkf.cn/news-12-34111-0.html頻繁退貨用戶,將被淘寶拉黑不得下單
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