“啄木鳥家庭維修，除了感情不能修，啥都修，修，不僅能修還能洗。”
和企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的火熱宣傳同步，近一年來，“3·15”晚會和《財經(jīng)調(diào)查》欄目接到大量消費者對啄木鳥家庭維修平臺的投訴。無病亂修、小病大修、亂收費，坑騙消費者的情況時有發(fā)生。
記者在網(wǎng)絡(luò)上查詢發(fā)現(xiàn)，啄木鳥家庭維修平臺在某投訴網(wǎng)站上的投訴量超過6000條。為了真實了解這家公司的內(nèi)部情況，記者以應(yīng)聘的方式，進入了啄木鳥公司。
啄木鳥家庭維修是目前國內(nèi)最大的家電維修平臺，公司宣稱在國內(nèi)300多個城市都有業(yè)務(wù)開展，在線接單的維修師傅達10萬名之多。公司面試經(jīng)理告訴記者，做家電維修門檻其實很低，培訓(xùn)幾天就可以上崗。
啄木鳥家庭維修人事經(jīng)理 胡經(jīng)理：你前期不會都沒有關(guān)系，我們有培訓(xùn)，也會有師傅帶你，技術(shù)培訓(xùn)三天，然后上門的服務(wù)流程、溝通話術(shù)、平臺規(guī)則培訓(xùn)兩天，正常七天到十天就可以自己單獨接單了。
眼見著新入職的員工，培訓(xùn)人員開始傳授他們維修秘笈。如果記者進行上門維修服務(wù)，要是發(fā)現(xiàn)根本不會修，不要慌，隨時可以給公司的老師傅打視頻電話，肯定能解決問題，新員工上門維修就是要鍛煉良好的心理素質(zhì)。
啄木鳥家庭維修培訓(xùn)經(jīng)理 陳經(jīng)理：當(dāng)我們到客戶家遇到不會拆、不會修、有問題的情況，第一件事就是穩(wěn)住心態(tài)，心理素質(zhì)要好。講實話，客戶也不會想到這個工程師剛學(xué)三天。
上門維修人員最重要的任務(wù)，就是想盡辦法在服務(wù)過程中提高收費。如果客戶嫌貴，就可以表演一出“雙簧戲”給顧客看。
兩天的入職培訓(xùn)課，完全沒有涉及家電維修的實操，培訓(xùn)老師重點培訓(xùn)的就是營銷套路，課程結(jié)束之后，公司就給記者安排了一位師傅，讓記者跟著學(xué)習(xí)。第一單工作是跟著黃師傅去給一位客戶更換洗衣機的電機，這臺電機是黃師傅從網(wǎng)上花91元買的，塑料材質(zhì)，質(zhì)量堪憂，由于擔(dān)心客戶質(zhì)疑，黃師傅開始向其他維修師傅請教如何順利完成這單工作的好辦法。
一切準(zhǔn)備妥當(dāng)，記者跟隨黃師傅進入客戶家更換電機，這個塑料電機就是黃師傅在網(wǎng)上購買的，黃師傅還不忘讓記者試一試重量，維修的過程中，客戶很好說話，非常信任黃師傅，并沒有在一旁觀看。這一單，黃師傅向客戶收取了659元，走之前還提醒記者把換下來的金屬電機帶走。從客戶家出來，黃師傅開始向記者傳授起自己的經(jīng)驗。
啄木鳥家庭維修 黃師傅：這個電機質(zhì)量好差，像這種不看的客戶，直接把它裝上就行了，質(zhì)量差不差客戶也不看，我只是質(zhì)保三個月或半年，半年內(nèi)不出問題，之后客戶找我都沒用。
黃師傅收了客戶659元維修費，換下來的電機賣廢品賣了60元，而成本只有購買塑料電機的91元，這一單，黃師傅給啄木鳥平臺完成的收入是628元。
接下來的幾天時間，記者跟隨黃師傅，幾乎每次上門維修都能見識到新的套路，一位客戶，水龍頭沒打開，導(dǎo)致洗衣機無法進水。
啄木鳥家庭維修 黃師傅：客戶水龍頭沒開，收他100多元，我說這個進水閥有問題，得修一下，然后我把水龍頭都打開就好了。
最常見的是燃?xì)庠顩]電，客戶換了電池仍然沒法打火的情況。
啄木鳥家庭維修 黃師傅：有好多客戶知道燃?xì)庠顩]電了，買個電池，但是電池帽子在上面，客戶不知道摳掉，我們有的時候到客戶家去，給他換點火器，就把電池帽子摳掉，點火器成本大概在20元，收費250多元。
多收客戶的錢，黃師傅也承認(rèn)自己于心不忍。那么，究竟是什么原因讓維修師傅想盡辦法多收消費者錢呢？黃師傅告訴記者，最核心的問題，還是來自家電維修平臺施加的壓力。維修人員經(jīng)常會因為報價過低受到公司上級的批評，公司會要求維修人員在服務(wù)過程中盡可能提高收費。
批評只是管理手段的一個方面，真正抬高維修收費標(biāo)準(zhǔn)的，是利潤的分配規(guī)則。
維修師傅告訴記者，由于維修平臺掌握著客源渠道，占絕對的主導(dǎo)地位，沒有平臺，師傅們幾乎接不到維修單，因此，每一次師傅們接到平臺派發(fā)的維修單后，就必須按照平臺的要求，想盡辦法多收費。這筆錢，維修平臺都要分走大部分。因此，在這樣的分配機制下，維修師傅們?nèi)绻浑[瞞實際情況漫天收費，就根本掙不到錢，甚至還會因為業(yè)績差，最終丟掉這份工作。
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