2025年，人保壽險(xiǎn)遼寧省分公司持續(xù)開(kāi)展“315”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)，在重點(diǎn)領(lǐng)域針對(duì)特殊人員開(kāi)展教育宣傳活動(dòng)。為貫徹落實(shí)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見(jiàn)》的工作要求，努力踐行“人民保險(xiǎn)服務(wù)人民”的初心使命，不斷提升“金融服務(wù)適老化”能力，深化推進(jìn)各項(xiàng)保險(xiǎn)服務(wù)“適老化”全面升級(jí)，人保壽險(xiǎn)制定《進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平工作方案》，切實(shí)滿足老年人享受保險(xiǎn)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需要，推動(dòng)公司向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型。
在2025年“315”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間，人保壽險(xiǎn)遼寧省分公司明確要求提升特殊群體消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力，聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項(xiàng)，集中力量推動(dòng)各項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位，充分發(fā)揮線上服務(wù)供給和智能客服平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，全面做好適老化智能保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)中的補(bǔ)充支持工作，實(shí)現(xiàn)老年人享受傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善，享受智能化服務(wù)水平顯著提升，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。
一、傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位
保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式，進(jìn)一步優(yōu)化流程、簡(jiǎn)化手續(xù)，不斷改善老年人服務(wù)體驗(yàn)，線下與線上服務(wù)融合發(fā)展、互為補(bǔ)充，有效發(fā)揮兜底保障作用。根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求，公司在全省48家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)立為老年人提供線下柜面服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)職場(chǎng)進(jìn)行了合理布局，開(kāi)設(shè)老年人服務(wù)綠色通道和窗口;在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)配置飲用水、急救藥箱、老花鏡等老年服務(wù)用品;有條件的機(jī)構(gòu)設(shè)置“關(guān)愛(ài)長(zhǎng)者”兼崗引導(dǎo)員，推廣“一站式”服務(wù)，優(yōu)先接待老年人，現(xiàn)場(chǎng)輔助老年人順利辦理所需業(yè)務(wù)，切實(shí)提升老年人日常金融服務(wù)的滿意度。
95518服務(wù)熱線保留老年人專享服務(wù)。為幫助老年人在咨詢時(shí)享受更直接、更便捷的人工服務(wù)，解決老年人因不熟悉智能交互流程而產(chǎn)生的困難，人保壽險(xiǎn)在95518電話服務(wù)熱線增設(shè)“尊長(zhǎng)專線”，當(dāng)客戶用預(yù)留電話撥打服務(wù)熱線時(shí)，系統(tǒng)對(duì)存量客戶的電話號(hào)碼進(jìn)行識(shí)別，直接對(duì)老年客戶的來(lái)電分配至人工服務(wù)，簡(jiǎn)化老年人智能交互的不便，及時(shí)為老年客戶群體提供便捷、高效、有溫度的服務(wù)。
二、著力解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難
專注于老年客戶的線上服務(wù)需求，加強(qiáng)“適老服務(wù)”的場(chǎng)景改造。努力推進(jìn)線上化工作，實(shí)現(xiàn)老年客戶可通過(guò)中國(guó)人保APP、人保壽險(xiǎn)E服務(wù)、微信小程序、人保壽險(xiǎn)管家等多種線上渠道，享受一站式線上服務(wù)，上線了尊老模式，根據(jù)客戶實(shí)名信息智能識(shí)別特殊需求群體，自動(dòng)推薦尊老版本，老年人可直接享受針對(duì)老年群體優(yōu)化后的服務(wù)；增加“字體放大鏡”功能，增加資訊內(nèi)容朗讀、語(yǔ)音輔助功能模塊，便于老年人獲取信息和服務(wù)。公司還利用平臺(tái)開(kāi)展老年人防詐宣傳，提醒金融風(fēng)險(xiǎn)，提升老年人風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。建立線上適老化綜合性解決方案。微信平臺(tái)保留長(zhǎng)輩模式支持老年意外險(xiǎn)附加增值服務(wù)，新增居家護(hù)理服務(wù)；上線了智能客服功能，通過(guò)機(jī)器人與客戶的互動(dòng)，了解老年人的需求和問(wèn)題，及時(shí)引導(dǎo)和解決，幫助老年人找到所需信息。
同時(shí)，完成平臺(tái)客戶觸面的適老化改造，圍繞保單服務(wù)凸顯平臺(tái)對(duì)老年群體的重視，搭建話題圈、優(yōu)化健康評(píng)估以及開(kāi)展養(yǎng)老養(yǎng)生線上活動(dòng)，推進(jìn)運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)從更深層次關(guān)愛(ài)老年用戶，打造真正契合老年用戶需求的適老化應(yīng)用平臺(tái)，使更多老年用戶感受到企業(yè)關(guān)懷，提升品牌形象。
三、加強(qiáng)老年人金融風(fēng)險(xiǎn)防控宣傳
人保壽險(xiǎn)遼寧省分公司通過(guò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)家庭、進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資等違法犯罪行為的防范宣傳活動(dòng)，提高老年人風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。在線上通過(guò)公司官網(wǎng)、中國(guó)人保APP、公司微信公眾號(hào)發(fā)布老年專題風(fēng)險(xiǎn)提示或者以案說(shuō)險(xiǎn)等系列推文在日常工作中為老年人營(yíng)造安全放心的智能技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景，讓老年人能用、會(huì)用、敢用、想用。利用“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周廣泛宣傳，全省營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)放全部職場(chǎng)展示“3.15”金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳周活動(dòng)主題，集中發(fā)聲。各層級(jí)機(jī)構(gòu)主動(dòng)“走出去”進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)養(yǎng)老院，開(kāi)展多層次、多渠道、多樣式的線上線下宣傳。深入各地縣域農(nóng)村大集，在熱鬧的市集上向農(nóng)戶村民講解消保知識(shí)，以通俗易懂的“嘮家常”形式，向老年人等重點(diǎn)人群普及金融知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)群眾積極參與場(chǎng)景化服務(wù)體驗(yàn)，提升消保維權(quán)及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。在線下，通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置金融消保宣教專區(qū)，擺放宣傳資料，電子屏播放反詐宣傳標(biāo)語(yǔ)、視頻，有效利用各類資源和渠道開(kāi)展針對(duì)老年人的宣傳活動(dòng)。
下一步，人保壽險(xiǎn)遼寧省分公司將進(jìn)一步優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)流程、簡(jiǎn)化手續(xù)，不斷改善老年人服務(wù)體驗(yàn)，線下與線上服務(wù)融合發(fā)展、互為補(bǔ)充，有效發(fā)揮兜底保障作用。堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合，創(chuàng)新服務(wù)更加突出人性化，充分考慮老年人習(xí)慣，提供更多智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)，便利老年人使用。堅(jiān)持解決突出問(wèn)題與形成長(zhǎng)效機(jī)制相結(jié)合，圍繞老年人業(yè)務(wù)辦理、電話服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，關(guān)注目前老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的最突出、最緊迫的問(wèn)題，采取有針對(duì)性的重點(diǎn)解決方案。堅(jiān)持統(tǒng)籌推進(jìn)與分類實(shí)施相結(jié)合，針對(duì)老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出共性問(wèn)題，制定工作舉措，明確目標(biāo)成效、時(shí)間進(jìn)度和責(zé)任分工，對(duì)不同年齡段、不同教育背景、不同生活環(huán)境和習(xí)慣的老年人，分類梳理問(wèn)題，采取差異化的解決方案，有效解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，全面提升公司適老化服務(wù)水平。（咸寧新聞網(wǎng)）
本文鏈接：http://jphkf.cn/news-1-42407-0.html人保壽險(xiǎn)遼寧省分公司：提升適老化服務(wù)水平，改善老年人服務(wù)體驗(yàn)
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