極目銳評|電商平臺全面取消“僅退款”，對消費者的保護也不能就此松懈

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極目新聞評論員屈旌

4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺將全面取消“僅退款”的消息引發(fā)廣泛關注。“僅退款”取消后，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。“僅退款”在2021年時被拼多多率先推出，后在2024年時被京東、淘寶、抖音、快手等相關平臺相繼引入，歷時四年正式迎來落幕。（據(jù)4月23日北京商報）

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“僅退款”這一政策的實行，本意是提升消費者購物體驗，在商品存在質(zhì)量問題或與描述不符時，讓消費者能省去煩瑣的維權過程，快速獲得退款。這對于消費者而言其實是一件好事，卻在實行過程中成為了人性的“照妖鏡”。

收到貨物可以不退東西，直接退款，誘惑實在是太大了，規(guī)則的善意很快被濫用，不少“羊毛黨”利用規(guī)則漏洞，通過虛假描述商品問題等方式薅羊毛，社交平臺上，甚至出現(xiàn)了專門利用“僅退款”實現(xiàn)“零元購”的攻略和群組；有的甚至形成了灰色產(chǎn)業(yè)鏈，專門從事批量退貨退款套現(xiàn)。

“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”“網(wǎng)購11元衣服僅退款被判賠800元”等話題頻繁登上熱搜，不少買賣雙方因“僅退款”對簿公堂，退貨不用成本、退款立刻到賬，這種根源上存在不公平的機制，激化了買賣雙方的矛盾，違背了誠信原則，讓正當經(jīng)營的商家遭受損失，而最終只會導致劣幣驅(qū)逐良幣，權益受損的還是消費者。

這種亂象的持續(xù)發(fā)生，讓取消“僅退款”成為必然之勢。一個健康、良好的電商生態(tài)，需要平衡消費者權益與商家利益的“蹺蹺板”，平等、公正地對待商家和用戶，這也是法律的基本要求。如果任由“拿了東西不給錢”的行為反復發(fā)生，破壞了市場的公平競爭環(huán)境，最終必然導致整個系統(tǒng)失衡，阻礙行業(yè)有序發(fā)展。

很明顯，當下各大平臺已經(jīng)意識到這一問題，取消“僅退款”就是一種順勢而為的調(diào)整，但取消“僅退款”后，“收到貨”的情形下，是否能退貨退款，將由商家與消費者協(xié)商決定，這又讓不少消費者產(chǎn)生了疑慮。如果買到假冒偽劣產(chǎn)品商家不承認，消費者該如何維權？若商家不承認商品質(zhì)量問題，買家退貨的郵費又該由誰承擔？要是商家用虛假物流糊弄消費者，消費者又該如何應對？這些問題的存在，讓消費者對取消“僅退款”后的售后保障充滿擔憂。

打擊“羊毛黨”沒毛病，但消費者權益保護也應是永恒的課題?！皟H退款”帶來了一些問題，但也反映出消費者對便捷售后服務的合理需求。這一政策被取消，不意味著需求的消失，而是提示電商行業(yè)需要探索更周全的解決方案。

在完善售后機制，保護用戶權益方面，電商平臺取消“僅退款”，不是當甩手掌柜，而應承擔起更大的責任，建立更公正透明的爭議解決機制，如組建功能更強大的售后客服部門、優(yōu)化舉證流程、明確運費分擔規(guī)則等。從源頭上來說，還要建立更完善的審核機制，加強對商家的監(jiān)管，確保商品質(zhì)量。同時，平臺也應加強事前預防和用戶教育，通過技術手段識別異常行為，引導消費者合理維權。

“僅退款”從實行到取消，是一次探索，也是一個教訓。電商平臺的規(guī)則調(diào)整應避免機械式的“一刀切”，售后機制需要在保障消費者權益與維護商家利益之間找到平衡點，既要防范商家獨占話語權，也要避免用戶濫用規(guī)則，只有平臺、商家和消費者共同努力，維護誠信道德，尊重市場規(guī)律，與時俱進，持續(xù)優(yōu)化規(guī)則，才能推動行業(yè)進步，真正實現(xiàn)共贏。

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