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三亞試行住宿退訂新規(guī) 首次明確階梯式退費標準

3個月前 來源:北京商報 觀看:76

  在“3·15”國際消費者權益日前夕,作為度假旅游最熱門目的地的三亞開始試水住宿業(yè)退訂新規(guī)。3月9日,在海南三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會發(fā)布《三亞市住宿業(yè)客房預訂退訂指導意見(試行)》(以下簡稱《指導意見》)后,三亞多家酒店、民宿均表示將會積極響應。《指導意見》明確了非法定節(jié)假日期間、法定節(jié)假日期間階梯式的退訂規(guī)則等,不僅保護了消費者的合法權益,也進一步保障了商家的利益。此前,酒店預訂“不可取消”“取消時限過短”等問題多次引發(fā)消費者投訴,并屢次被業(yè)內討論。在業(yè)內人士看來,此次地方新規(guī)的推出將進一步帶動住宿行業(yè)健康發(fā)展,未來有望引發(fā)其他地方效仿。dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  商家已與平臺商討修改退訂規(guī)則dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  3月8日,三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會發(fā)布《指導意見》,一石激起千層浪,迅速引發(fā)了行業(yè)的關注。dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  針對《指導意見》的發(fā)布,北京商報記者聯(lián)系三亞亞特蘭蒂斯酒店方面,該酒店相關負責人表示,酒店關注到了《指導意見》的發(fā)布,接下來將會積極響應,認真貫徹退訂相關規(guī)則,切實維護消費者的合法權益。dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  從民宿板塊來看,不少民宿主也接到了新規(guī)試行的通知。三亞一家精品民宿主理人表示,一直以來,民宿訂單退訂的規(guī)則與《指導意見》相似,且民宿遇到的退訂情況較少,所以民宿本身不會發(fā)生太大的改變,但《指導意見》的發(fā)布確實對民宿經營有一定的規(guī)范作用。dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  位于三亞市天涯區(qū)的天涯共此時海景精品民宿已經開始響應新規(guī)。該民宿老板陳博告訴北京商報記者,《指導意見》發(fā)布后,民宿已經與攜程平臺的業(yè)務經理進行溝通商討,近日將在民宿產品預訂頁面標注上最新退訂政策,方便消費者預訂前知曉預訂、退訂的相關規(guī)則,避免不必要的糾紛。后續(xù)民宿也會聯(lián)系抖音、同程旅行等其他平臺進行標注。dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  三亞一家大型連鎖酒店相關負責人表示,目前來看,《指導意見》是全國首個針對住宿業(yè)客房預訂、退訂的新規(guī),接下來,酒店方面也需要進一步落實。dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  同時保障消費者和商家權益dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  “新規(guī)不僅維護了消費者的權益,同時也有利于住宿業(yè)經營者維護自身利益?!标惒┨寡裕乱?guī)明確了階梯式退費標準,既給予了消費者可以退訂的空間,也減少了經營者因臨期退訂所產生的損失。dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  針對線上預訂平臺上直客、散客訂單的退訂,新規(guī)做了明確的規(guī)定?!吨笇б庖姟凤@示,非法定節(jié)假日期間,住宿業(yè)經營者、線上預訂平臺應遵循客房入住前7日以上可無理由全額退款規(guī)則。在法定節(jié)假日(元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國慶節(jié))期間,訂單確認后1小時內、入住前15日以上,退款比例為100%;入住前7日至15日內退款比例為50%;入住前3日至7日內,退款比例為20%;3日之內及入住當日之后不可退訂(不可抗力情形除外)。dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  陳博表示,消費者在下單預訂后,民宿就會鎖房,防止其他消費者重復預訂,但如此一來,消費者因某些原因在臨近入住日期或入住當日取消訂單,如無其他消費者進行預訂,那么民宿房間便會產生空余,損失訂單收益。dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  此前,陳博所經營的民宿也遇到過消費者在入住當日取消訂單的情況,為避免矛盾糾紛、影響好評率,陳博為其全額退款,造成了較大的損失。陳博表示,新規(guī)發(fā)布后,無理由全額退款也有具體的時間規(guī)定,給經營者提供了訂單取消后重新上架的時間,并且隨著入住日期的臨近,退款比例也在下降,減少了經營者的部分損失。dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  此外,在特殊情形處理方面,《指導意見》顯示,因自然災害、公共衛(wèi)生事件、航班取消等不可歸責于消費者的客觀原因退訂,住宿業(yè)經營者、線上預訂平臺在消費者提供相應佐證材料后須全額退款。同時,特價房、促銷房不適用于無理由退訂范圍。dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  住宿業(yè)經營者責任方面,《指導意見》還顯示,住宿業(yè)經營者應設立“信用退”“無憂退”等快速退款機制,在消費者提交退訂申請后,須在2小時內響應,在限定時間內退回款項。住宿業(yè)經營者不得以其他理由扣留、少退消費者房款。dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  旅游酒店行業(yè)高級經濟師趙煥焱認為,新規(guī)兼顧了經營者和消費者的利益,體現(xiàn)了公正、透明的原則;同時,退費的比例與距離入住時間的長短掛鉤,規(guī)定是有理、有節(jié)的。dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  有望緩解退訂退費糾紛dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  隨著消費者出游需求逐步增加,因住宿預訂、退訂等問題引發(fā)的消費糾紛日漸凸顯,相關投訴不斷增多,尤其是圍繞酒店、民宿預訂中“不可取消”條款的爭議屢見不鮮,引發(fā)公眾及業(yè)內的討論。dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  在北京市第二外國語學院旅游學院教授谷慧敏看來,住宿業(yè)經營者在管理過程中,也需要不斷完善相關預訂退訂條款,并需要明顯地標注出來,讓消費者能夠一目了然,避免矛盾糾紛的發(fā)生。dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  2024年8月底,廣東省消委會組織開展了一項“在線旅游平臺酒店預退訂規(guī)則調查”,調查結果顯示,超四成酒店存在“不可取消”或“取消時限過短”。部分在線旅游平臺顯示,當前三亞部分酒店的部分套餐標注了“不可取消”等字樣,其余多數產品則擁有“訂單確認后30分鐘內免費取消”的標識。dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  近年來,部分省市也針對住宿業(yè)退訂問題推出了相關舉措。據了解,2023年12月28日,江蘇省消保委組織召開酒店預訂取消類相關問題監(jiān)督指導會,會上,江蘇省消保委通報了行業(yè)內存在“可取消房型未覆蓋全部酒店”“優(yōu)化預訂取消規(guī)則是消費者需求亦是行業(yè)趨勢”等易引發(fā)消費糾紛的問題。隨后,江蘇省消保委表示,各平臺陸續(xù)對酒店預訂取消機制進行了優(yōu)化。dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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  趙煥焱認為,新規(guī)的發(fā)布可以統(tǒng)一客房退訂的退費標準,對于其他地方的住宿市場也具有參考價值。地方規(guī)定發(fā)布后,對行業(yè)和公眾具有指引意義,經營企業(yè)會進一步重視企業(yè)形象,消費者會更加注意維護自身權益。因此,新規(guī)的實施有望緩解住宿業(yè)中的退訂退費糾紛,為行業(yè)帶來更加穩(wěn)定的運營環(huán)境。(來源:北京商報作者:吳其蕓)dou即熱新聞——關注每天科技社會生活新變化gihot.com


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本文鏈接:http://jphkf.cn/news-3-445-0.html三亞試行住宿退訂新規(guī) 首次明確階梯式退費標準

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