在“3·15”國際消費者權益日前夕，作為度假旅游最熱門目的地的三亞開始試水住宿業(yè)退訂新規(guī)。3月9日，在海南三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會發(fā)布《三亞市住宿業(yè)客房預訂退訂指導意見（試行）》（以下簡稱《指導意見》）后，三亞多家酒店、民宿均表示將會積極響應。《指導意見》明確了非法定節(jié)假日期間、法定節(jié)假日期間階梯式的退訂規(guī)則等，不僅保護了消費者的合法權益，也進一步保障了商家的利益。此前，酒店預訂“不可取消”“取消時限過短”等問題多次引發(fā)消費者投訴，并屢次被業(yè)內討論。在業(yè)內人士看來，此次地方新規(guī)的推出將進一步帶動住宿行業(yè)健康發(fā)展，未來有望引發(fā)其他地方效仿。
商家已與平臺商討修改退訂規(guī)則
3月8日，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會發(fā)布《指導意見》，一石激起千層浪，迅速引發(fā)了行業(yè)的關注。
針對《指導意見》的發(fā)布，北京商報記者聯(lián)系三亞亞特蘭蒂斯酒店方面，該酒店相關負責人表示，酒店關注到了《指導意見》的發(fā)布，接下來將會積極響應，認真貫徹退訂相關規(guī)則，切實維護消費者的合法權益。
從民宿板塊來看，不少民宿主也接到了新規(guī)試行的通知。三亞一家精品民宿主理人表示，一直以來，民宿訂單退訂的規(guī)則與《指導意見》相似，且民宿遇到的退訂情況較少，所以民宿本身不會發(fā)生太大的改變，但《指導意見》的發(fā)布確實對民宿經營有一定的規(guī)范作用。
位于三亞市天涯區(qū)的天涯共此時海景精品民宿已經開始響應新規(guī)。該民宿老板陳博告訴北京商報記者，《指導意見》發(fā)布后，民宿已經與攜程平臺的業(yè)務經理進行溝通商討，近日將在民宿產品預訂頁面標注上最新退訂政策，方便消費者預訂前知曉預訂、退訂的相關規(guī)則，避免不必要的糾紛。后續(xù)民宿也會聯(lián)系抖音、同程旅行等其他平臺進行標注。
三亞一家大型連鎖酒店相關負責人表示，目前來看，《指導意見》是全國首個針對住宿業(yè)客房預訂、退訂的新規(guī)，接下來，酒店方面也需要進一步落實。
同時保障消費者和商家權益
“新規(guī)不僅維護了消費者的權益，同時也有利于住宿業(yè)經營者維護自身利益?！标惒┨寡裕乱?guī)明確了階梯式退費標準，既給予了消費者可以退訂的空間，也減少了經營者因臨期退訂所產生的損失。
針對線上預訂平臺上直客、散客訂單的退訂，新規(guī)做了明確的規(guī)定?！吨笇б庖姟凤@示，非法定節(jié)假日期間，住宿業(yè)經營者、線上預訂平臺應遵循客房入住前7日以上可無理由全額退款規(guī)則。在法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國慶節(jié)）期間，訂單確認后1小時內、入住前15日以上，退款比例為100％；入住前7日至15日內退款比例為50％；入住前3日至7日內，退款比例為20％；3日之內及入住當日之后不可退訂（不可抗力情形除外）。
陳博表示，消費者在下單預訂后，民宿就會鎖房，防止其他消費者重復預訂，但如此一來，消費者因某些原因在臨近入住日期或入住當日取消訂單，如無其他消費者進行預訂，那么民宿房間便會產生空余，損失訂單收益。
此前，陳博所經營的民宿也遇到過消費者在入住當日取消訂單的情況，為避免矛盾糾紛、影響好評率，陳博為其全額退款，造成了較大的損失。陳博表示，新規(guī)發(fā)布后，無理由全額退款也有具體的時間規(guī)定，給經營者提供了訂單取消后重新上架的時間，并且隨著入住日期的臨近，退款比例也在下降，減少了經營者的部分損失。
此外，在特殊情形處理方面，《指導意見》顯示，因自然災害、公共衛(wèi)生事件、航班取消等不可歸責于消費者的客觀原因退訂，住宿業(yè)經營者、線上預訂平臺在消費者提供相應佐證材料后須全額退款。同時，特價房、促銷房不適用于無理由退訂范圍。
住宿業(yè)經營者責任方面，《指導意見》還顯示，住宿業(yè)經營者應設立“信用退”“無憂退”等快速退款機制，在消費者提交退訂申請后，須在2小時內響應，在限定時間內退回款項。住宿業(yè)經營者不得以其他理由扣留、少退消費者房款。
旅游酒店行業(yè)高級經濟師趙煥焱認為，新規(guī)兼顧了經營者和消費者的利益，體現(xiàn)了公正、透明的原則；同時，退費的比例與距離入住時間的長短掛鉤，規(guī)定是有理、有節(jié)的。
有望緩解退訂退費糾紛
隨著消費者出游需求逐步增加，因住宿預訂、退訂等問題引發(fā)的消費糾紛日漸凸顯，相關投訴不斷增多，尤其是圍繞酒店、民宿預訂中“不可取消”條款的爭議屢見不鮮，引發(fā)公眾及業(yè)內的討論。
在北京市第二外國語學院旅游學院教授谷慧敏看來，住宿業(yè)經營者在管理過程中，也需要不斷完善相關預訂退訂條款，并需要明顯地標注出來，讓消費者能夠一目了然，避免矛盾糾紛的發(fā)生。
2024年8月底，廣東省消委會組織開展了一項“在線旅游平臺酒店預退訂規(guī)則調查”，調查結果顯示，超四成酒店存在“不可取消”或“取消時限過短”。部分在線旅游平臺顯示，當前三亞部分酒店的部分套餐標注了“不可取消”等字樣，其余多數產品則擁有“訂單確認后30分鐘內免費取消”的標識。
近年來，部分省市也針對住宿業(yè)退訂問題推出了相關舉措。據了解，2023年12月28日，江蘇省消保委組織召開酒店預訂取消類相關問題監(jiān)督指導會，會上，江蘇省消保委通報了行業(yè)內存在“可取消房型未覆蓋全部酒店”“優(yōu)化預訂取消規(guī)則是消費者需求亦是行業(yè)趨勢”等易引發(fā)消費糾紛的問題。隨后，江蘇省消保委表示，各平臺陸續(xù)對酒店預訂取消機制進行了優(yōu)化。
趙煥焱認為，新規(guī)的發(fā)布可以統(tǒng)一客房退訂的退費標準，對于其他地方的住宿市場也具有參考價值。地方規(guī)定發(fā)布后，對行業(yè)和公眾具有指引意義，經營企業(yè)會進一步重視企業(yè)形象，消費者會更加注意維護自身權益。因此，新規(guī)的實施有望緩解住宿業(yè)中的退訂退費糾紛，為行業(yè)帶來更加穩(wěn)定的運營環(huán)境。（來源：北京商報作者：吳其蕓）
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