??基層治理和民生保障是人民群眾切身利益的關(guān)切所在。如何更好地傾聽(tīng)百姓聲音，真正做到聽(tīng)民意、解民憂(yōu)？近日，新華網(wǎng)欄目組走進(jìn)遼寧省12345熱線(xiàn)平臺(tái)，探訪(fǎng)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這串深深烙印在百姓心里的數(shù)字是如何通過(guò)中國(guó)聯(lián)通數(shù)智賦能，增強(qiáng)群眾獲得感、幸福感、安全感的。
??遼寧省數(shù)據(jù)局(省營(yíng)商局)黨組成員、副局長(zhǎng)楊松濤表示，為基層治理插上數(shù)字之翼，是時(shí)代之需，也是民生所盼。遼寧12345熱線(xiàn)平臺(tái)以“有事就打12345，政府為您來(lái)服務(wù)”為承諾，依托龐大的技術(shù)支撐和40余年人民群眾訴求的大數(shù)據(jù)積累，實(shí)現(xiàn)了全省12345數(shù)據(jù)的統(tǒng)一歸集和高效處理。通過(guò)答復(fù)率、滿(mǎn)意率等指標(biāo)，促進(jìn)各級(jí)政府職能部門(mén)及時(shí)解決人民群眾反映的訴求。
??楊松濤介紹，在數(shù)智化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，遼寧省全省12345熱線(xiàn)使用一個(gè)平臺(tái)、一套系統(tǒng)，整體分析人民群眾訴求，同時(shí)積極借助中國(guó)聯(lián)通、DeepSeek和其他大模型等第三方外腦，滿(mǎn)足場(chǎng)景需求，提升服務(wù)效率。
??遼寧12345熱線(xiàn)平臺(tái)通過(guò)使用大模型技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，進(jìn)而形成精準(zhǔn)建議，使政府工作從解決單一問(wèn)題向解決一類(lèi)問(wèn)題轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)解決訴求向研究預(yù)判趨勢(shì)轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)治理、模糊處理向主動(dòng)治理、精準(zhǔn)治理轉(zhuǎn)變。不僅更好地拉近了政府與群眾的關(guān)系，還及時(shí)有效地解決了群眾的“急難愁盼”問(wèn)題。
??“數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非一勞永逸，它對(duì)工作人員的能力素質(zhì)提出了更高要求?！睏钏蓾a(bǔ)充道，“對(duì)于接聽(tīng)人員，需要具備更高的知識(shí)能力、政策水平和應(yīng)急反應(yīng)能力。對(duì)于管理團(tuán)隊(duì)來(lái)講，需要適應(yīng)智能技術(shù)的應(yīng)用，能夠迅速轉(zhuǎn)換思維，用好大模型和智能技術(shù)。”
??遼寧12345已經(jīng)建立了行之有效的知識(shí)庫(kù)，并借助DeepSeek、聯(lián)通元景大模型和其他各類(lèi)大模型等第三方外腦實(shí)現(xiàn)更深層次的能力?！暗@些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠”，楊松濤說(shuō)，未來(lái)的工作要緊緊圍繞“為民服務(wù)”的宗旨，通過(guò)不斷的技術(shù)創(chuàng)新和管理改進(jìn)，提升12345熱線(xiàn)的服務(wù)能力和水平。
??聯(lián)通(遼寧)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有限公司總經(jīng)理呂生亮詳細(xì)介紹了元景大模型在熱線(xiàn)服務(wù)中的應(yīng)用。中國(guó)聯(lián)通將元景大模型落地遼寧，依托自研產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，打造智能工單、智能知識(shí)庫(kù)等10余類(lèi)智能體，實(shí)現(xiàn)了從“人機(jī)協(xié)同”到“模型引領(lǐng)、人為監(jiān)管”的轉(zhuǎn)變。當(dāng)話(huà)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，大模型可實(shí)時(shí)理解群眾訴求問(wèn)題，迅速為話(huà)務(wù)員提供精準(zhǔn)答案，有效彌補(bǔ)了傳統(tǒng)知識(shí)信息不準(zhǔn)、不足的問(wèn)題。
??此外，為讓政務(wù)服務(wù)更有“溫度”，中國(guó)聯(lián)通還通過(guò)搭建訴求數(shù)據(jù)分析“專(zhuān)屬模型”，對(duì)重點(diǎn)人物、重點(diǎn)事件等6個(gè)方面、78個(gè)維度數(shù)據(jù)進(jìn)行“一鍵分析、智能畫(huà)像”，自動(dòng)生成問(wèn)題成因及對(duì)策，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“主動(dòng)治理、未訴先辦”。在中國(guó)聯(lián)通的協(xié)助下，遼寧省數(shù)據(jù)局開(kāi)展的“冬病夏治”工作取得了顯著成效，全省供熱訴求同比下降45.7%。
??展望未來(lái)，呂生亮表示，中國(guó)聯(lián)通將持續(xù)深耕政務(wù)熱線(xiàn)領(lǐng)域，深化“5G+AI+大數(shù)據(jù)”技術(shù)的融合應(yīng)用，進(jìn)一步對(duì)大模型開(kāi)展大規(guī)模、多樣化數(shù)據(jù)集系統(tǒng)訓(xùn)練，將遼寧12345熱線(xiàn)平臺(tái)逐步從“話(huà)務(wù)中心”向“治理中心”轉(zhuǎn)變。同時(shí)，將攜手遼寧省營(yíng)商局和更多合作伙伴，將遼寧12345熱線(xiàn)打造為社情民意的“傳感器”，全面助力政府提升基層治理能力，賦能城市治理現(xiàn)代化。
??作為城市全域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的縮影，在中國(guó)聯(lián)通智慧賦能下，遼寧12345熱線(xiàn)平臺(tái)已成為便捷、高效、規(guī)范、智慧、人民滿(mǎn)意的政務(wù)服務(wù)“總客服”。相信未來(lái)，在數(shù)字政府的建設(shè)熱潮中，將有更多數(shù)智化牽引高效能、小窗口擎起大民生的經(jīng)典案例涌現(xiàn)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。
本文鏈接：http://jphkf.cn/news-3-658-0.html數(shù)字政務(wù)快車(chē)道 中國(guó)聯(lián)通助力遼寧打造政務(wù)服務(wù)“總客服”
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