“一男子憑著‘七天無(wú)理由’條款8年申請(qǐng)手機(jī)退貨210起”成為近日社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)。其實(shí)，奇葩退貨時(shí)有發(fā)生，就在前不久高考結(jié)束后，送考媽媽們?cè)淹嘶卦⒁狻捌扉_(kāi)得勝”的旗袍，也曾令商家叫苦不迭。伴隨著電商平臺(tái)“購(gòu)物節(jié)”的熱潮，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)的“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則究竟該如何適用？面對(duì)合同中的“霸王條款”又該如何處理？
提問(wèn)1
“批量下單”可否退貨
高某于平臺(tái)促銷期間在平臺(tái)自營(yíng)店鋪購(gòu)買(mǎi)了知名品牌皮帶，收貨后當(dāng)面查驗(yàn)不滿意要求拒收。平臺(tái)在線客服表示商品拆封后需先簽收才能再申請(qǐng)售后，高某操作后卻發(fā)現(xiàn)申請(qǐng)“七天無(wú)理由退貨”售后服務(wù)單被關(guān)閉。平臺(tái)提出，高某存在批量下單、多次退貨的行為，他共購(gòu)買(mǎi)了15條皮帶，退貨率高達(dá)60%，高某的行為不符合平臺(tái)規(guī)定，不應(yīng)適用“七天無(wú)理由退貨”的規(guī)則，因此拒絕退貨申請(qǐng)。高某訴至法院，要求平臺(tái)退貨退款并承擔(dān)退貨費(fèi)。法院審理后認(rèn)為，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者基于生活消費(fèi)需要網(wǎng)購(gòu)商品或者接受服務(wù)，除特殊情形外，原則上適用七天無(wú)理由退貨。最終法院判決平臺(tái)退還購(gòu)貨款2305元，高某退還涉案皮帶并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
法官提示
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二條規(guī)定：消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。第二十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七天內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七天內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。
在消費(fèi)者主張“七天無(wú)理由退貨”時(shí)，商家是否可以憑借“批量下單”為由拒絕退貨呢？法官重點(diǎn)關(guān)注以下三個(gè)問(wèn)題：一是高某購(gòu)買(mǎi)涉案皮帶的行為是否屬于生活消費(fèi)。本案中，高某購(gòu)買(mǎi)涉案皮帶并非為自行生產(chǎn)或再次銷售，結(jié)合其自述，購(gòu)買(mǎi)涉案皮帶的目的是日常交往使用，趁有活動(dòng)所以購(gòu)買(mǎi)較多，因此應(yīng)當(dāng)認(rèn)定高某的行為是為了生活消費(fèi)，屬于消費(fèi)者。二是高某的行為是否違反了誠(chéng)實(shí)信用原則。根據(jù)我國(guó)民法典第一百三十二條規(guī)定，民事主體不得濫用民事權(quán)利損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益或者他人合法權(quán)益。消費(fèi)者七天無(wú)理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得利用無(wú)理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營(yíng)者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益。高某雖然反復(fù)下單購(gòu)買(mǎi)涉案皮帶并且退貨率達(dá)60%，但該行為并未達(dá)到嚴(yán)重不合常理的程度，并不存在“惡意消費(fèi)”的目的，因此，在平臺(tái)未提供充足證據(jù)證明高某存在惡意的情況下，不應(yīng)認(rèn)定其違反了誠(chéng)實(shí)信用原則。三是涉案皮帶是否適用“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則。高某購(gòu)買(mǎi)的涉案皮帶并非定制產(chǎn)品，根據(jù)商品性質(zhì)亦非不適宜退貨的產(chǎn)品。同時(shí)，涉案皮帶并未有明顯劃痕等貶損產(chǎn)品價(jià)值的情形，因此應(yīng)適用“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則。此外，在消費(fèi)者主張“七天無(wú)理由退貨”時(shí)，如經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者并無(wú)約定，退回商品的運(yùn)費(fèi)一般由消費(fèi)者承擔(dān)。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條賦予消費(fèi)者正當(dāng)?shù)臋?quán)利，但日常生活中，有人為了旅游拍照或者參加演出網(wǎng)購(gòu)服裝，“穿完又退”的行為明顯超出了正常退貨的范疇，屬于濫用消費(fèi)者權(quán)利。民法典第七條規(guī)定，民事主體從事民事活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，秉持誠(chéng)實(shí)，恪守承諾。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例第十九條第四款也規(guī)定，消費(fèi)者無(wú)理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得利用無(wú)理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營(yíng)者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益?！毒W(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》對(duì)退貨的標(biāo)準(zhǔn)有明確的規(guī)定，要求“消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好”“對(duì)超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，視為商品不完好”。服裝類商品如果商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、被剪或者受污、受損則視為商品不完好。據(jù)媒體報(bào)道，高考結(jié)束后，大批媽媽開(kāi)始退旗袍。有的商家發(fā)現(xiàn)這些被退回的旗袍吊牌雖未拆，但難掩汗臭。此次事件中，媽媽們穿著旗袍參加活動(dòng)明顯屬于超出查驗(yàn)需要而使用商品，被退回的服裝存在難以恢復(fù)的使用痕跡或價(jià)值已經(jīng)明顯貶損，進(jìn)而影響二次銷售，不適用“七天無(wú)理由退貨”規(guī)則。
提問(wèn)2
盲盒適不適用“七天無(wú)理由”
韓某一次性花費(fèi)2萬(wàn)余元在一平臺(tái)商家購(gòu)買(mǎi)了52個(gè)福袋盲盒，后來(lái)他自覺(jué)沖動(dòng)消費(fèi)在未收到貨的情況下申請(qǐng)退貨退款。商家以“本次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品為福袋，已線上拆袋”為由拒絕退款。經(jīng)查，福袋產(chǎn)品的“購(gòu)前須知”中載明：本產(chǎn)品為特殊類商品，完成拆福袋后，不支持任何理由的退貨退款，也不支持“七天無(wú)理由退貨”。韓某認(rèn)為自己當(dāng)時(shí)未實(shí)際簽收該福袋產(chǎn)品，不影響商家二次銷售，“購(gòu)前須知”相關(guān)規(guī)定屬于格式條款，不發(fā)生效力，因此要求判令商家退款。法院審理后認(rèn)為，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，福袋商品符合不適用七天無(wú)理由退貨的情形，因此駁回韓某的全部訴訟請(qǐng)求。
法官提示
盲盒（福袋）經(jīng)濟(jì)是以隨機(jī)性商品銷售為核心的新型消費(fèi)模式，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)無(wú)法知曉盲盒內(nèi)的具體物品，開(kāi)箱后才能揭曉具體款式，這種模式因充滿未知性和收藏樂(lè)趣，近年來(lái)頗為流行。本案就是一起涉及在線盲盒消費(fèi)的典型案例。
《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》第一條規(guī)定：電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的格式條款有以下內(nèi)容的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無(wú)效：（一）收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定；（二）電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任一概由平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)；（三）電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)；（四）排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報(bào)、請(qǐng)求調(diào)解、申請(qǐng)仲裁、提起訴訟的權(quán)利；（五）其他排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的內(nèi)容。
網(wǎng)購(gòu)時(shí)，有些商家會(huì)在詳情頁(yè)設(shè)置“霸王條款”，比如規(guī)定“一經(jīng)簽收，概不退換”“不支持七天無(wú)理由退貨”“一旦付款拒絕一切退款要求”等格式條款。這些格式條款使消費(fèi)者處于十分不利的境地，而經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任被減輕甚至免除，一般情形下應(yīng)屬無(wú)效。本案中，雖然商家在銷售頁(yè)面有“不支持任何理由的退貨退款，也不支持七天無(wú)理由退貨”的規(guī)定，但考慮到盲盒福袋的商品性質(zhì)，且商家已在購(gòu)買(mǎi)前以顯著方式提示不適用退貨規(guī)則，因此案涉相關(guān)格式條款合法有效。
法院審理后認(rèn)為，根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)，考慮到涉案福袋商品的特殊性質(zhì)，韓某購(gòu)買(mǎi)的盲盒商品已經(jīng)線上拆封，在內(nèi)容被知曉的情況下，其商品價(jià)值已實(shí)現(xiàn)，此時(shí)要求盲盒經(jīng)營(yíng)者接受無(wú)理由退貨，必然會(huì)影響盲盒銷售的常規(guī)狀態(tài)，涉案福袋商品應(yīng)屬消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條中規(guī)定的“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品”。
在某種程度上，盲盒類商品存在的基礎(chǔ)就是不確定性，其核心價(jià)值在于拆盲盒時(shí)對(duì)未知款式的驚喜感，因此在盲盒內(nèi)商品款式已經(jīng)被知曉的情況下，要求經(jīng)營(yíng)者接受無(wú)理由退換貨，必然會(huì)影響盲盒銷售的常規(guī)狀態(tài)，對(duì)商家不公平。如果商家明確告知消費(fèi)者所購(gòu)盲盒類商品不適用“七天無(wú)理由退換貨”，在商品沒(méi)有明確質(zhì)量問(wèn)題的情況下，不支持退換貨。但如果存在質(zhì)量問(wèn)題，商家也要承擔(dān)起相應(yīng)的售后責(zé)任。
提問(wèn)3
電子產(chǎn)品開(kāi)封后能不能退
邢某在某平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一款無(wú)人機(jī)，收貨后發(fā)現(xiàn)與商品描述嚴(yán)重不符，不僅做工粗糙，而且商品包裝及機(jī)身并無(wú)知名品牌LOGO。商家認(rèn)為邢某已經(jīng)打開(kāi)了無(wú)人機(jī)的塑封包裝，屬于“試用后價(jià)值貶損較大”，因此拒絕退款。邢某認(rèn)為，商家知假賣假應(yīng)三倍賠償，平臺(tái)公開(kāi)袒護(hù)商家應(yīng)賠償1000元。法院最終判決商家三倍賠償邢某4057.77元。
法官提示
《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》第七條規(guī)定，下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無(wú)理由退貨規(guī)定：（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；（二）一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；（三）銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。
為防止買(mǎi)家以假貨、山寨貨冒充正品退貨牟利，不少電子產(chǎn)品設(shè)置了激活功能并采取個(gè)人信息注冊(cè)的方式，來(lái)確認(rèn)售后使用者的唯一性，保護(hù)自身的銷售權(quán)益。此類商品一旦被激活，必然會(huì)影響二次銷售，不能適用“七天無(wú)理由退換貨”規(guī)定，這也符合一般消費(fèi)者的認(rèn)知。實(shí)踐中常見(jiàn)的這類商品還有護(hù)膚品、化妝品等，但判斷拆封或激活后是否適用“七天無(wú)理由退換貨”制度，應(yīng)結(jié)合商品屬性、包裝外觀、使用性能、查驗(yàn)習(xí)慣、拆封損耗、還原難度等因素綜合考量，具體分析判斷。本案中，邢某只是打開(kāi)了塑封包裝，并未過(guò)度使用。對(duì)于沒(méi)有超過(guò)檢查商品的必要限度，并保持商品完好的，經(jīng)營(yíng)者不得以商品拆封為由拒絕退換貨。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。法院審理上述案件后認(rèn)為，商家所發(fā)商品并非某知名品牌無(wú)人機(jī)，與宣傳不符，商家具備主觀上欺詐的故意，造成邢某經(jīng)濟(jì)損失，因此法院支持了三倍賠償價(jià)款的請(qǐng)求。平臺(tái)為網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)提供者，不是信息網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣合同關(guān)系當(dāng)事方，已盡到平臺(tái)提供者的審核披露義務(wù)，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。
法官有話說(shuō)
特殊商品的格式條款要仔細(xì)閱讀
消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)前，要選擇正規(guī)平臺(tái)與商家，查看其資質(zhì)、信譽(yù)及用戶評(píng)價(jià)。仔細(xì)閱讀商品詳情頁(yè)，特別要注意特殊商品的格式條款。在購(gòu)買(mǎi)價(jià)值較高的商品前，一定要了解清楚商品的退換貨政策，避免盲目消費(fèi)。在拆封查驗(yàn)商品時(shí)，也應(yīng)注意保存完好的商標(biāo)標(biāo)識(shí)、配件，保持商品原有的功能和品質(zhì)。必要時(shí)，可對(duì)拆箱查驗(yàn)過(guò)程進(jìn)行拍照或視頻。同時(shí)，要妥善保存購(gòu)物憑證，如訂單截圖、付款記錄、聊天記錄等。收到商品后，要及時(shí)檢查商品是否與描述一致，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或貨不對(duì)板等情況時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與商家協(xié)商解決。若商家拒絕合理訴求，可向平臺(tái)投訴，要求其介入處理。如平臺(tái)未能有效解決糾紛，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或通過(guò)法律途徑維權(quán)。
同時(shí)，也提醒廣大網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品銷售者，對(duì)于不適用“七天無(wú)理由退貨”的商品，務(wù)必要在商品介紹頁(yè)面設(shè)置顯著的標(biāo)注，并在消費(fèi)者下單前設(shè)置顯著的確認(rèn)程序供其確認(rèn)，以減少不必要的糾紛。對(duì)于符合條件的退貨產(chǎn)品，消費(fèi)者在簽收后七日內(nèi)提出退貨退款的，應(yīng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)積極完成退款，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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