今年“五一”的文旅市場熱度非凡。據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，“五一”假期國內(nèi)出游3.14億人次，同比增長6.4%；國內(nèi)游客出游總花費1802.69億元，同比增長8%。Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

“今年‘五一’，去哪兒平臺的景區(qū)門票預(yù)定同比增超四成?？h城游也迎來大批‘反向游客’，我們平臺的用戶酒店預(yù)定遍布全國1230個縣，覆蓋全國近九成的縣?！比ツ膬合嚓P(guān)負責(zé)人向《消費者報道》記者表示。Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

隨著“五一”假期落下帷幕，回顧這場旅游消費狂歡，各大旅游平臺在其中扮演了重要角色。假期前，各大旅游平臺紛紛亮出“殺手锏”，以豐厚的促銷福利吸引消費者。盡管在預(yù)定環(huán)節(jié)等偶有待完善之處，但整個行業(yè)正以積極的態(tài)度直面挑戰(zhàn)，將每一個問題的解決都視作有效優(yōu)化服務(wù)的契機。Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

平臺多維度福利搶占市場Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

每逢假期，各大旅游平臺都會推出“特惠活動”吸引消費者下單，今年“五一”期間，各平臺的優(yōu)惠活動有何“亮點”？Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

據(jù)同程相關(guān)負責(zé)人介紹，為滿足消費者對酒店質(zhì)價比的追求，同城旅行APP推出“爆款套餐 5折起預(yù)售”的活動，覆蓋全國超2萬家酒店。以蘇州周邊的度假酒店套餐為例，同程旅行APP上的價格優(yōu)惠區(qū)間最高可達到3000元，部分度假酒店產(chǎn)品可選擇周末入住，并且享受過期退、無損退、隨時退。Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

此外，“五一”期間，同程推出度假產(chǎn)品“買一送一”“第二人半價”“千元立減”等活動，覆蓋西安、桂林、曼谷、普吉島等熱門旅游目的地。Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

飛豬更注重“聯(lián)訂服務(wù)”優(yōu)惠力度的提升。據(jù)該平臺相關(guān)負責(zé)人介紹，臨近“五一”假期，飛豬平臺的“機酒聯(lián)訂”服務(wù)權(quán)益翻新，消費者在預(yù)定機票商品后，購買指定酒店商品時，可獲得飛豬會員加速升級權(quán)益。若消費者預(yù)訂活動范圍內(nèi)的國內(nèi)酒店商品，還可獲得專屬優(yōu)惠價格、免費退改、延遲退房等權(quán)益。Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

在服務(wù)場景方面，飛豬也在進一步擴增。據(jù)該平臺相關(guān)負責(zé)人稱，在飛豬平臺預(yù)訂過機票商品且符合條件的消費者，在購買指定的租車、接送機商品時，也會獲得專屬優(yōu)惠。此外，該負責(zé)人還表示，今年“五一”，消費者在飛豬平臺預(yù)定帶有“好價不用比”標(biāo)識的出境游酒店商品時，在酒店訂單確認24小時內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)酒店主動下調(diào)商品價格，或在其他指定平臺發(fā)現(xiàn)更低價，符合保障條件的消費者可以獲得最高200元紅包的差價補償。Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

“針對‘五一’假期，攜程平臺開設(shè)特價榜，有特價機票、酒店等產(chǎn)品可供消費者選擇。另外，平臺內(nèi)還有口碑榜，可幫助消費者對比及挑選旅游產(chǎn)品。”攜程相關(guān)負責(zé)人向記者介紹。Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

售后服務(wù)仍是關(guān)鍵Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

在這場出行熱潮中，各旅游平臺加碼促銷，進一步“點燃”群眾出行熱情，但預(yù)定糾紛、服務(wù)缺席等問題仍時有發(fā)生。Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

其中，機票預(yù)定是問題高發(fā)區(qū)。在某社交平臺上，關(guān)于攜程、去哪兒、飛豬、途牛等訂票平臺的投訴屢見不鮮，消費者反映的問題涵蓋多個方面，如平臺未經(jīng)消費者同意擅自退改簽航班、消費者支付價與票面價不符、大數(shù)據(jù)“殺熟”致消費者買到貴價票、消費者取消訂單后平臺秒出票強賣機票、強制消費者購買服務(wù)包等。Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

在“五一”前夕，《消費者報道》記者就收到消費者吳女士的報料。吳女士稱，去年她在攜程平臺上預(yù)定了今年5月3日從上海飛往東京的機票。因母親身體疾病惡化，她向平臺申請病退，并提交了三甲醫(yī)院診斷證明等材料?！暗脚_未經(jīng)我同意，直接聯(lián)系我家人，讓她將病退改成自愿退票，導(dǎo)致退款時平臺扣了我一千多元費用?！彼J為，母親需接受手術(shù)治療，理應(yīng)符合病退條件，而平臺客服卻暗示病情未達病退標(biāo)準(zhǔn)。Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

就相關(guān)消費糾紛問題，記者聯(lián)系了攜程相關(guān)負責(zé)人。該負責(zé)人表示，吳女士所購買的機票為航空公司在國內(nèi)的代理商售出，具體退票事宜由該代理商負責(zé)，平臺只能作為中間方協(xié)助吳女士退票維權(quán)。Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

“國內(nèi)機票的退票機制相對規(guī)范，主要是因為受民航局規(guī)定約束，如分段退票形式等；而國際機票的退票規(guī)則由航空公司自行制定，且可能涉及中間代理商協(xié)議，導(dǎo)致退票難度增加?！痹撠撠?zé)人解釋，攜程已就吳女士的退票申請與票務(wù)代理商協(xié)商，但對方根據(jù)吳女士提供的病歷判斷吳女士退票理由不成立，因此駁回了其退票申請，攜程也無法強迫代理商退費。Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

該負責(zé)人還提到，吳女士提供的病歷顯示，其母親的病癥為右膝酸痛，票務(wù)代理商認為這不影響正常出行，因此拒絕了吳女士的病退申請。Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

對于其他類型的消費糾紛，該負責(zé)人向記者介紹了攜程的售后保障機制，“若消費者預(yù)定的房間被酒店商家取消、毀約或到店無房，攜程將協(xié)調(diào)升級房型或安排同級酒店并承擔(dān)差價。”該負責(zé)人還指出，平臺對頻繁違規(guī)商家將采取警告、流量降權(quán)等處理。Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

租車預(yù)定也是消費者投訴頻發(fā)區(qū)，如消費者在預(yù)定車輛后無法按時取車，或租車公司交付的車輛存在故障、車況不佳等問題，嚴重影響了游客的行程安排。此外，租車費用的計算標(biāo)準(zhǔn)不明確、押金退還流程繁瑣且拖延時間過長等現(xiàn)象也時有發(fā)生，給游客帶來了諸多不便和困擾，成為節(jié)假日旅游投訴的熱點問題。Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

針對容易產(chǎn)生消費糾紛的租車問題，飛豬相關(guān)負責(zé)人在接受《消費者報道》記者采訪時表示，飛豬平臺在“五一”假期前就提升了租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括對下單時間與取車時間間隔不足24小時的假期租車訂單主動護航，核實車輛整備情況，確保消費者安心取車、用車；若消費者到達取車點后商家無法提供用車服務(wù)，除第一時間改派其他合適車輛外，飛豬還會為符合條件的消費者免單。Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

可以看出，面對旅游市場發(fā)展過程中的痛點與難題，各平臺正以積極主動的姿態(tài)尋求突破。隨著旅游消費市場的不斷發(fā)展，如何在滿足消費者多元需求的同時，完善平臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與爭議解決機制，成為旅游平臺贏得用戶口碑、提升用戶體驗的關(guān)鍵所在。Vrb即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com