經(jīng)過十余年的快速發(fā)展,我國線上消費信貸市場已邁入競爭的“下半場”:一方面,監(jiān)管日趨嚴(yán)格,對企業(yè)合規(guī)經(jīng)營提出更高要求;另一方面,以人工智能、大數(shù)據(jù)為代表的技術(shù)迅速發(fā)展,正在重塑信貸業(yè)務(wù)全流程。在此背景下,行業(yè)競爭焦點已從初期的規(guī)模擴張轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量與運營效率的全面提升。
作為行業(yè)創(chuàng)新引領(lǐng)者,數(shù)禾科技自2015年成立以來,始終厚植數(shù)智化基因,將科技創(chuàng)新作為發(fā)展核心驅(qū)動力。秉持以“客戶為中心”的服務(wù)理念,數(shù)禾科技持續(xù)夯實“服務(wù)力”,依托數(shù)智化工具和跨部門協(xié)同聯(lián)動快速響應(yīng)客戶需求,以具有人性化交互特點的智慧客服,成為客戶在信貸過程中的溫暖陪伴。
以數(shù)智化工具,顯著提升智慧客服效率
《2024年中國智能客服市場研究報告》顯示,2023年中國智能客服整體市場規(guī)模為39.4億元,預(yù)計2022年至2027年復(fù)合增長率將達(dá)到22.6%。不斷增長的客服規(guī)模,對客戶服務(wù)質(zhì)效提出更高要求。
在客戶服務(wù)領(lǐng)域,數(shù)禾科技十年間不斷探索,已將AI等技術(shù)從單點工具進(jìn)化為重構(gòu)服務(wù)生態(tài)的核心動能?;谌斯ぶ悄?、大數(shù)據(jù)等技術(shù),數(shù)禾科技打造出智能信貸服務(wù)機器人“還小唄”,不僅能支持7*24小時全時段在線,且能以秒級響應(yīng)速度,日均處理超3萬次會話。通過語義識別與多輪對話能力,“還小唄”可精準(zhǔn)解答貸款進(jìn)度、還款計劃等問題,有效為客戶答疑解惑。
依托數(shù)智化工具和跨部門的協(xié)同聯(lián)動,數(shù)禾科技實現(xiàn)客戶需求洞察的精準(zhǔn)化、客戶體驗追蹤的實時化、客戶咨詢受理的高效化、客戶疑問解答的閉環(huán)化,讓每個服務(wù)節(jié)點都成為增強客戶黏性的關(guān)鍵觸點,打造暖心的專屬服務(wù)。通過人機結(jié)合的客服方式,數(shù)禾科技在服務(wù)效率方面取得顯著成效:AI自助服務(wù)解決率達(dá)98.7%,人工客服接通率達(dá)到94.4%的高水平,其中有81.1%的問題可以得到一次性解決。
堅持“以客戶為中心”理念 提高客戶服務(wù)溫度
2025年DeepSeek大模型橫空出世,賦能千行百業(yè)。數(shù)禾科技在引入DeepSeek大模型后,實現(xiàn)智能客服的進(jìn)一步升級:通過生成式AI實現(xiàn)全鏈路端到端語義理解,突破傳統(tǒng)一問一答的對話限制,重新定義客戶服務(wù)效率與客戶體驗的黃金標(biāo)準(zhǔn)。
在客服過程中,用戶提出的問題首先經(jīng)過模型的準(zhǔn)入判斷,符合條件的問題將進(jìn)入提示詞設(shè)計優(yōu)化(Prompt構(gòu)造)與大語言模型(LLM)處理環(huán)節(jié),結(jié)合知識庫進(jìn)行分析與結(jié)構(gòu)化處理。隨后,通過判斷當(dāng)前問題是否為對前文的追問,以及評估上下文重合度、相關(guān)性和潛在風(fēng)險,最終生成合適的回復(fù)。
這一流程將有效解決傳統(tǒng)智能客服的人機感強、對話割裂等問題,為用戶提供自然流暢的交互體驗,不僅高效助力客戶在咨詢客服的過程中有效解決問題,還可以提升客戶的客服環(huán)節(jié)體驗感,以智慧客服打造溫暖陪伴,客戶滿意度已達(dá)到97.7%
除了讓智能客服更具人情味,數(shù)禾科技的客服體系也圍繞“以人為本”的理念進(jìn)行建設(shè),十年間數(shù)禾科技以每一次服務(wù)觸達(dá)為落筆,寫成一副溫暖的故事畫卷。
在2020年新冠肺炎疫情蔓延之際,數(shù)禾科技針對疫情期間用戶需求,緊急上線電話客服,讓疫情嚴(yán)重地區(qū)用戶享受優(yōu)先進(jìn)線、優(yōu)先接待的服務(wù);在2023年“杜蘇芮”臺風(fēng)災(zāi)害期間,數(shù)禾科技旗下信貸平臺還唄積極響應(yīng)受災(zāi)用戶緊急需求,建立專項救援通道。
經(jīng)濟形式動態(tài)萬千,用戶需求也處于不斷變化之中。在已經(jīng)構(gòu)建自身客戶服務(wù)技術(shù)壁壘的基礎(chǔ)上,數(shù)禾科技仍繼續(xù)保持對客戶需求洞察的敏銳度,不斷提高科技創(chuàng)新實力,力爭在下一個十年,繼續(xù)做業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的智能化金融服務(wù)平臺。
本文鏈接:http://jphkf.cn/news-14-11622-0.html智能客服“進(jìn)化論”:數(shù)禾科技修煉“服務(wù)力”實現(xiàn)98.7%自助解決率
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