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在即時(shí)零售戰(zhàn)場(chǎng)烽煙彌漫之際，美團(tuán)（03690.HK）出手加碼“尚未被標(biāo)準(zhǔn)化定義”的服務(wù)零售市場(chǎng)。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

最近，互聯(lián)網(wǎng)大廠們?cè)诩磿r(shí)零售領(lǐng)域不斷交鋒，作為守擂者，美團(tuán)一邊迅速加碼即時(shí)零售，計(jì)劃全面拓展閃購(gòu)品類，并把小象超市開到所有一二線城市。另一邊出手加碼服務(wù)零售這個(gè)非標(biāo)品市場(chǎng)，作為新增長(zhǎng)曲線。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

“這是一個(gè)巨大的版圖。到2030年服務(wù)零售線上化率將增至25%，誕生300個(gè)千店品牌?！?6月26日，美團(tuán)核心本地商業(yè)CEO王莆中在美團(tuán)舉辦的首屆服務(wù)零售產(chǎn)業(yè)大會(huì)上表示。當(dāng)天，美團(tuán)正式推出4名AI數(shù)字員工，為服務(wù)零售商家提供從客服、運(yùn)營(yíng)、排班、經(jīng)營(yíng)建議的全面支持。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

根據(jù)美團(tuán)最新測(cè)算，2024年服務(wù)零售行業(yè)規(guī)模達(dá)7萬(wàn)億，中國(guó)已經(jīng)成為世界上服務(wù)消費(fèi)最豐富便利的國(guó)家，但行業(yè)線上化率僅9%，有巨大增長(zhǎng)空間。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

美團(tuán)的服務(wù)零售業(yè)務(wù)由來已久，其前身為到綜事業(yè)部，是美團(tuán)核心本地商業(yè)的主要板塊之一，涵蓋休閑玩樂、美發(fā)美甲、運(yùn)動(dòng)健身、親子游樂、家政保潔、攝影寫真等諸多品類。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

早在2021年9月提出“零售+科技”戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，美團(tuán)就將零售定義為“實(shí)物+服務(wù)”雙范疇。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

但直至2025年，服務(wù)零售事業(yè)部獨(dú)立升級(jí)后，其戰(zhàn)略地位才真正凸顯。2025年3月，美團(tuán)核心本地商業(yè)發(fā)布內(nèi)部郵件，宣布原到綜事業(yè)部正式更名為服務(wù)零售事業(yè)部，并對(duì)下轄部門進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，原休娛和麗人業(yè)務(wù)部更名為樂生活業(yè)務(wù)部，原Life Event業(yè)務(wù)部更名為易生活業(yè)務(wù)部。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

此次更名進(jìn)一步強(qiáng)化了服務(wù)零售作為獨(dú)立戰(zhàn)略板塊的重要地位。在業(yè)務(wù)范疇上，原有的“到綜”業(yè)務(wù)范圍龐雜，更名后通過“樂生活”“易生活”等細(xì)分，對(duì)服務(wù)進(jìn)行了更精準(zhǔn)的場(chǎng)景化劃分。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

更名后3個(gè)月，6月26日，美團(tuán)舉辦首屆服務(wù)零售產(chǎn)業(yè)大會(huì)。這次，王莆中對(duì)服務(wù)零售市場(chǎng)給出了清晰的定義和展望。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

他指出，美團(tuán)聚焦的服務(wù)零售是在酒旅、餐飲、醫(yī)療健康之外，還沒有被標(biāo)準(zhǔn)化定義的200多個(gè)服務(wù)零售行業(yè)，包括美容、美甲、娛樂、休閑、洗車、教育等等。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

為什么在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)加碼服務(wù)零售業(yè)？美團(tuán)公布了一組最新數(shù)據(jù)：過去3年，中低線市場(chǎng)的服務(wù)零售線上規(guī)模年復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)48%，而未來3年中低線這片藍(lán)海市場(chǎng)將突破8千億，與高線城市平分秋色。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

在王莆中看來，中國(guó)已成為世界上服務(wù)消費(fèi)最豐富便利的國(guó)家，但當(dāng)前行業(yè)整體線上化率僅9%，而2021年至2024年的復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到38%，這表明服務(wù)零售行業(yè)線上化有著巨大的增長(zhǎng)潛力。他預(yù)測(cè)，“2030年服務(wù)零售行業(yè)線上化率將增長(zhǎng)至25%，誕生超300個(gè)千店品牌?！?span style="display:none">GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

巨大的市場(chǎng)潛力，讓美團(tuán)有動(dòng)力在服務(wù)零售行業(yè)的投入上持續(xù)加碼。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

當(dāng)天發(fā)布會(huì)上，美團(tuán)正式推出了首個(gè)服務(wù)零售商家端的AI經(jīng)營(yíng)助手團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)由4名數(shù)字員工組成，分別為客服專員、排班專員、生意店長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)專員，覆蓋商家在平臺(tái)線上運(yùn)營(yíng)的全鏈路，提供經(jīng)營(yíng)診斷、增長(zhǎng)機(jī)會(huì)識(shí)別、運(yùn)營(yíng)支持、排班智能調(diào)度以及客服接待等多項(xiàng)服務(wù)。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

其中，以AI客服專員為例，目前已在教育培訓(xùn)、家居、結(jié)婚、月子服務(wù)等20多個(gè)行業(yè)中投入使用，數(shù)據(jù)顯示，已有5萬(wàn)家教育培訓(xùn)門店在夜間時(shí)段使用AI客服專員，夜間留資率提升約4成以上。據(jù)美團(tuán)介紹，以顧家家居（603816.SH）為例，2000多個(gè)線上美團(tuán)店鋪全天候接入AI客服專員，留資率提升20%以上。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

“在服務(wù)零售行業(yè)，很多長(zhǎng)尾的小店商家線下服務(wù)能力很強(qiáng)，但因?yàn)椴欢\(yùn)營(yíng)，錯(cuò)失了大量的線上生意機(jī)會(huì)，美團(tuán)希望通過平臺(tái)的數(shù)據(jù)積淀和AI實(shí)踐，幫商家降低線上經(jīng)營(yíng)難度，突破增長(zhǎng)瓶頸，從而留出更多時(shí)間做好顧客服務(wù)?！泵缊F(tuán)服務(wù)零售事業(yè)部產(chǎn)品負(fù)責(zé)人林曉瑋介紹。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

此前，這一行業(yè)盡管市場(chǎng)巨大，但線上化率一直不高。影響服務(wù)零售做大的主要問題出在供給端，因?yàn)榉菢?biāo)服務(wù)零售的線上化還涉及預(yù)約、核銷、評(píng)價(jià)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等挑戰(zhàn)，需要平臺(tái)與商家一起，通過更高的效率去完成。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

這個(gè)過程中，美團(tuán)需要與商家不斷地“磨合”。過去，美團(tuán)采取的解決方案是靠強(qiáng)大的地面銷售團(tuán)隊(duì)，但人力終究存在瓶頸，不可能隨時(shí)隨地給商家響應(yīng)，就造成部分專業(yè)能力強(qiáng)的手藝人可能輸在線上運(yùn)營(yíng)能力差。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

如今，隨著大模型能力的升級(jí)，AI技術(shù)令中小商家在線上能力方面實(shí)現(xiàn)了平權(quán)。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

以響袋24h自助臺(tái)球?yàn)槔?，其?lián)合創(chuàng)始人、副總裁趙超越表示，2024年美團(tuán)系統(tǒng)升級(jí)后，“顧客到美團(tuán)預(yù)訂后，可以直接連接到我們的小程序，第一感受是效率提升：如果門店有房，就會(huì)自動(dòng)接單掛到指定包廂上，客戶來了可以直接開臺(tái)；第二是降低到店無房風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槊缊F(tuán)直連系統(tǒng)可以自動(dòng)分配包廂，減少錯(cuò)誤率，避免同一個(gè)房間賣給多渠道顧客?！?span style="display:none">GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

過去幾年，美團(tuán)的實(shí)踐也證明，中低線城市的服務(wù)零售商家接入線上平臺(tái)之后，業(yè)績(jī)有著實(shí)實(shí)在在的增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)顯示，從2022年以來，美團(tuán)服務(wù)零售中低線城市交易額年均復(fù)合增長(zhǎng)超90%，年交易用戶數(shù)復(fù)合增長(zhǎng)超過60%。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

實(shí)際上，美團(tuán)再加碼服務(wù)零售也并不意外。隨著外賣行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，美團(tuán)早就看到了行業(yè)增長(zhǎng)的天花板，即時(shí)零售雖然火熱，但送的都是標(biāo)準(zhǔn)化商品。而相比之下，滿大街的美容美發(fā)店、寵物店、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，才是未被充分啃過的“硬骨頭”——市場(chǎng)規(guī)模遠(yuǎn)超外賣，但線上化率卻只有外賣的零頭，有著巨大的可圖空間。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

不過，服務(wù)零售市場(chǎng)并不只有美團(tuán)一個(gè)玩家。相對(duì)于餐飲商家，美團(tuán)對(duì)服務(wù)零售商家的“捆綁”程度并沒有那么深。因此，在本地生活的服務(wù)零售業(yè)務(wù)層面，美團(tuán)還面臨抖音、快手、小紅書等新老玩家的競(jìng)爭(zhēng)。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

例如，抖音生活服務(wù)通過短視頻和直播將本地商戶與消費(fèi)者連接，具備強(qiáng)大的種草和引流能力。為在抖音龐大的流量池中分得一杯羹，有商家選擇將最具促銷力度的套餐和優(yōu)惠券放在抖音平臺(tái)。小紅書作為新崛起的力量，也通過筆記種草和服務(wù)預(yù)約鏈接的形式參與服務(wù)零售市場(chǎng)。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com

肉眼可見的是，如今，隨著AI技術(shù)的升級(jí)，服務(wù)零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已從拼流量、拼價(jià)格，升級(jí)為拼用戶體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率的綜合較量。或許隨著美團(tuán)此番再出牌，大廠們?cè)诜?wù)零售行業(yè)也將開啟新的故事。GFX即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com