2025年，AI數(shù)字員工開始在服務(wù)零售行業(yè)打工。
6月26日，美團(tuán)2025服務(wù)零售產(chǎn)業(yè)大會在上海舉辦。會上展示了一組數(shù)據(jù)：2024年，服務(wù)零售行業(yè)規(guī)模達(dá)7萬億元，中國已經(jīng)成為世界上服務(wù)消費(fèi)最豐富便利的國家，但與之形成鮮明對比的是，行業(yè)線上化率僅9%，仍有巨大增長空間。
美團(tuán)核心本地商業(yè)CEO王莆中現(xiàn)場大膽預(yù)測，到2030年，服務(wù)零售線上化率將增至25%，并誕生300個千店品牌。為此，美團(tuán)首推服務(wù)零售行業(yè)AI數(shù)字員工，全力助力商家實(shí)現(xiàn)線上化運(yùn)營，雙重提升客戶體驗(yàn)和經(jīng)營效率。
事實(shí)上，這不是簡單的AI數(shù)字人上線打工，而是王興自2021年調(diào)整美團(tuán)戰(zhàn)略后，又一次強(qiáng)化“科技”屬性。
圖源：即夢制作
AI數(shù)字員工，破解商家運(yùn)營痛點(diǎn)
大會現(xiàn)場，美團(tuán)發(fā)布了服務(wù)零售行業(yè)首批AI數(shù)字員工，覆蓋客服、運(yùn)營、排班、經(jīng)營建議四大方向，并打出“把繁瑣的事交給AI，留更多時間服務(wù)客戶”的口號。
以“客服專員”為例，目前已在教育培訓(xùn)、家居、結(jié)婚、月子服務(wù)等20多個服務(wù)零售行業(yè)中投入使用。美團(tuán)數(shù)據(jù)顯示，已有5萬家教育培訓(xùn)門店在夜間時段使用AI客服專員，夜間留資率提升4成以上。以顧家家居為例，2000多個線上美團(tuán)店鋪全天候接入美團(tuán)AI客服專員，留資率提升20%以上。
不過AI數(shù)字員工的應(yīng)用邊界仍然存在，教培行業(yè)的校寶在線合伙人、首席產(chǎn)品官李杰強(qiáng)調(diào)，老師往往身兼教課、家長溝通等工作，AI無法取代老師與學(xué)生、家長之間的情感連接，那些“有溫度”的溝通仍然必須由老師親自完成。
圖源：時代周報(bào)記者現(xiàn)場攝
“AI確實(shí)正在推動行業(yè)的改變。但我要特別強(qiáng)調(diào)的是，在教培行業(yè)，AI應(yīng)用更多集中在運(yùn)營與管理層面的提效?！崩罱軐r代周報(bào)記者表示，“比如在招生策劃、文案撰寫、素材生成、學(xué)情數(shù)據(jù)分析與個性化溝通建議方面，AI數(shù)字員工主要輔助老師將更多精力專注在教學(xué)和面對面的服務(wù)上?！?span style="display:none">qtj即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com
美團(tuán)服務(wù)零售事業(yè)部產(chǎn)品負(fù)責(zé)人林曉瑋現(xiàn)場介紹，在服務(wù)零售行業(yè)，很多長尾的小店商家線下服務(wù)能力很強(qiáng)，但因不懂運(yùn)營而錯失大量的線上生意機(jī)會。美團(tuán)希望通過平臺的數(shù)據(jù)積淀和AI領(lǐng)域的前沿實(shí)踐，讓更多生態(tài)伙伴共享技術(shù)紅利，推動服務(wù)零售市場高質(zhì)量發(fā)展。
林曉瑋舉例道：“在美團(tuán)，有25%的用戶會在夜間進(jìn)行咨詢，但此時人工客服往往已經(jīng)下班，如果不能在5秒的黃金應(yīng)答時間內(nèi)響應(yīng)，用戶基本會流失?，F(xiàn)在通過AI數(shù)字員工自動跟進(jìn)，可以抓取歷史的回復(fù)習(xí)慣進(jìn)行回答，引導(dǎo)客戶進(jìn)行留資，人工客服第二天早上再跟進(jìn)，實(shí)現(xiàn)客戶留存。”
美團(tuán)事業(yè)部為何改名？萬億市場潛力待挖
整體來看，美團(tuán)加速線上化是在走一條“科技”屬性更明顯的路。
2015年，美團(tuán)正式成立到店綜合事業(yè)部。今年3月，成立十年之際，美團(tuán)發(fā)布內(nèi)部郵件，原到店綜合事業(yè)部正式更名為服務(wù)零售事業(yè)部，這絕非簡單的名稱更迭，而是美團(tuán)基于戰(zhàn)略調(diào)整后的業(yè)務(wù)調(diào)整。
美團(tuán)創(chuàng)始人王興早在2021年9月宣布，將美團(tuán)戰(zhàn)略從“Food + Platform”轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲闶?科技”，這是美團(tuán)自2018年提出“Food + Platform”戰(zhàn)略后，對公司方向的首度重大調(diào)整。美團(tuán)2021年財(cái)報(bào)顯示，公司深入推進(jìn)“零售+科技”戰(zhàn)略，持續(xù)加大關(guān)鍵領(lǐng)域科研費(fèi)用投入，全年研發(fā)支出同比增長53.1%至167億元。隨后幾年，美團(tuán)持續(xù)加大對無人車、無人機(jī)外賣配送等前沿技術(shù)應(yīng)用場景的投入和探索。
與此同時，隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)的加速升級，服務(wù)消費(fèi)在人們生活中的比重日益增加。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，過去十年間，服務(wù)業(yè)年均新增就業(yè)人數(shù)741萬人，全年服務(wù)零售額比上年增長6.2%。2024年，全國居民人均消費(fèi)支出28227元，其中，人均服務(wù)性消費(fèi)支出13016元，比上年增長7.4%。
在此背景下，美團(tuán)根據(jù)“零售+科技”的戰(zhàn)略框架，將到店綜合事業(yè)部更名為服務(wù)零售事業(yè)部，進(jìn)一步明確服務(wù)業(yè)務(wù)屬性，將服務(wù)零售視為驅(qū)動零售生態(tài)發(fā)展的重要引擎之一。而伴隨“零售+科技”最明顯的趨勢，是“線上化”三個字。
王莆中在大會上也表示，美團(tuán)一直以來注重AI基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，這讓過去十幾年累計(jì)的各行各業(yè)大數(shù)據(jù)發(fā)揮新的價值，否則那些數(shù)據(jù)無法被鮮活地使用。他預(yù)計(jì)，服務(wù)零售行業(yè)到2030年線上化率將增長至25%，誕生300個千店品牌，企業(yè)需加快構(gòu)建數(shù)字化管理體系，才能抓住這一歷史機(jī)遇。
圖源：時代周報(bào)記者現(xiàn)場攝
對于服務(wù)零售事業(yè)部更名后的方向，林曉瑋對時代周報(bào)記者表示，近幾年能明顯感受到用戶線上化在加速，這樣的需求反向促使商家必須擁抱線上化。美團(tuán)的方法是參考旅行，醫(yī)藥健康，餐飲等行業(yè)的過往經(jīng)驗(yàn)，將服務(wù)零售多個行業(yè)分解成幾大類型，做好履約保障。
對于產(chǎn)品線上化趨勢的功能打造方向，林曉瑋進(jìn)一步對時代周報(bào)記者介紹，目前主要有三大方向的側(cè)重，第一是幫助商家做個性化服務(wù)，突出服務(wù)人的專業(yè)人設(shè)，例如一些民間非遺手藝人，理發(fā)師、美甲師、攝影師等以作品提供服務(wù)的人；第二是對于非標(biāo)服務(wù)的規(guī)范化，例如健身教練、理療師，在商家頁面引入國際化認(rèn)證；第三是面對消費(fèi)決策場景的復(fù)雜性，美團(tuán)嘗試用AI來解決問題，輔助用戶做智能化決策，提升解決效率和整體履約體驗(yàn)。
隨著未來AI技術(shù)迭代與零售生態(tài)協(xié)同的深化，AI數(shù)字員工或許將成為這場變革中最勤奮的“打工人”，而服務(wù)零售或許也將迎來“千店品牌”的黃金時代。
王莆中現(xiàn)場強(qiáng)調(diào)：“2024年，服務(wù)零售行業(yè)規(guī)模已達(dá)7萬億元。美團(tuán)一定會助力商家在未來的萬億大市場中，在未來的千店品牌中找到一席之地?！?span style="display:none">qtj即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com
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