原標(biāo)題：浙江消保委發(fā)布上半年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)：AI深度偽造、網(wǎng)游充值退費(fèi)難等問題突出
IT之家7月14日消息，今日浙江省消保委發(fā)布上半年消費(fèi)領(lǐng)域投訴熱點(diǎn)問題，包括AI深度偽造技術(shù)濫用等短視頻帶貨引發(fā)的投訴增長。
IT之家注意到，2025年上半年，浙江全省消保委組織共受理消費(fèi)者投訴48324件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1101.2萬元。通過對上半年商品和服務(wù)領(lǐng)域投訴，新問題、新動態(tài)、新趨勢專項(xiàng)分析，總結(jié)出以下五大投訴熱點(diǎn)問題。
01、網(wǎng)絡(luò)游戲成投訴“重災(zāi)區(qū)”
近年來，我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)游戲這一虛擬世界的樂園，在為眾多消費(fèi)者提供休閑娛樂天地的同時(shí)，也存在“充值”容易退費(fèi)難、中獎規(guī)則“神秘莫測”等諸多問題。2025年上半年，全省消保委組織共受理網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴757件，消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：
一是未成年人充值退費(fèi)難。未成年人在未經(jīng)家長同意的情況下，新注冊或者登陸家長游戲賬號進(jìn)行大額充值，家長發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系客服要求退費(fèi)，卻被告知無法證明系未成年人充值遭到拒絕。
二是游戲賬號無故被封禁或限制部分功能。部分網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者以“系統(tǒng)檢測到您使用了第三方軟件”“賬號數(shù)據(jù)異?！钡葹橛?，封禁消費(fèi)者網(wǎng)游賬號、限制賬號部分功能、擅自扣除消費(fèi)者游戲幣，卻不告知消費(fèi)者其違規(guī)的具體事項(xiàng)和內(nèi)容。
三是產(chǎn)品宣傳“名實(shí)不符”。消費(fèi)者因看中網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品宣稱的一些特性（如能提供特別的聲音和外形）而購買產(chǎn)品，付款后卻發(fā)現(xiàn)購買的產(chǎn)品不具備宣傳的特性或僅在特定情況下才具有宣傳的特性。
四是購買游戲產(chǎn)品隨意變動。部分網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者在未提前告知消費(fèi)者的情況下，擅自對消費(fèi)者購買的游戲內(nèi)的重要角色模型、場景模型以及音效、背景音樂等進(jìn)行修改，且不允許消費(fèi)者退費(fèi)或更換其他商品。
典型案例
浙江省杭州市高新開發(fā)區(qū)消保委接到消費(fèi)者黃某投訴稱，其于2025年1月，以抽獎的方式在某網(wǎng)絡(luò)游戲中購買一款時(shí)裝。2025年3月2日，其登錄游戲時(shí)發(fā)現(xiàn)，該網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者擅自更改了該時(shí)裝的外觀樣式，且更改后的時(shí)裝樣式與該時(shí)裝銷售時(shí)所展示的樣式有顯著不同。
消保委提醒
網(wǎng)絡(luò)游戲雖已成為大眾數(shù)字娛樂生活的重要組成部分，但消費(fèi)者仍應(yīng)理性、合理安排娛樂時(shí)間，切勿沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的虛擬世界。未成年人家長應(yīng)從小培養(yǎng)孩子健康的消費(fèi)觀、價(jià)值觀，加強(qiáng)對手機(jī)等電子設(shè)備的管理，并保管好支付密碼、身份證號碼等重要信息，盡量設(shè)置采用指紋、人臉進(jìn)行識別等支付驗(yàn)證方式，避免孩子過度消費(fèi)。
02、教育培訓(xùn)投訴居高不下
隨著國內(nèi)教育培訓(xùn)行業(yè)的蓬勃興起，學(xué)生群體升學(xué)備考、職場人士自我提升有了更為多元化的選擇。在行業(yè)高速發(fā)展的背后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資造假、合同條款單方面限制消費(fèi)者權(quán)利等問題也時(shí)常困擾著消費(fèi)者。2025年上半年，全省消保委組織共受理教育培訓(xùn)消費(fèi)投訴1288件，消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：
一是預(yù)付充值風(fēng)險(xiǎn)大。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者超過法律規(guī)定金額大額充值，或者一次性購買半年、一年、乃至兩年的課程，后續(xù)卻因經(jīng)營不善、機(jī)構(gòu)搬遷等原因無法繼續(xù)在原址開課，消費(fèi)者要求退費(fèi)卻常?！扒蟾鏌o門”。
二是宣傳推廣“水分”多。部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為招攬生源，為機(jī)構(gòu)工作人員編織“名師”頭銜、虛構(gòu)“獲獎”經(jīng)歷，或者假造虛假的學(xué)員成功案例、考試通過率，吸引消費(fèi)者報(bào)名。
三是誘導(dǎo)分期付款隱患多。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“低利率”“零首付”“緩解經(jīng)濟(jì)壓力”為幌子，刻意隱瞞分期貸款的真實(shí)利息、逾期風(fēng)險(xiǎn)及違約責(zé)任等重要信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理分期貸款。消費(fèi)者一旦辦理，后續(xù)若要求退款卻困難重重，且可能陷入“學(xué)無所獲、債臺高筑”的困境。
四是成人培訓(xùn)成投訴新熱點(diǎn)。部分視頻制作、編程開發(fā)、新媒體運(yùn)營等技能培訓(xùn)，以及成人英語、成人舞蹈、專升本等各類成人教育培訓(xùn)的商家，打著“速成”“保過”旗號進(jìn)行宣傳，或者聘請沒有資質(zhì)的人員進(jìn)行教學(xué)，消費(fèi)者付費(fèi)后發(fā)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量難達(dá)預(yù)期。
典型案例
浙江省杭州市西湖區(qū)消保委接到消費(fèi)者胡某投訴稱，杭州某文化傳媒公司銷售人員宣稱該公司提供的課程“兩天學(xué)完即可接單賺錢”，并誘導(dǎo)其以“先用后付”分期貸款的方式支付5980元培訓(xùn)費(fèi)用。實(shí)際上課后發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容及教學(xué)水平與宣傳存在明顯偏差，課程也未能帶來宣傳所稱的賺錢機(jī)會，且經(jīng)查詢該公司未取得教育培訓(xùn)所需的資格證書。消費(fèi)者多次聯(lián)系該機(jī)構(gòu)希望終止培訓(xùn)協(xié)議均被公司客服拒絕，并明確表示不會退款或者取消分期協(xié)議。
消保委提醒
消費(fèi)者要提高自我保護(hù)意識，不要輕信培訓(xùn)機(jī)構(gòu)“包過”“三天速成”“躺著賺錢”等宣傳話術(shù)，在充分了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)教師是否具有相應(yīng)資質(zhì)、過往教學(xué)經(jīng)歷的基礎(chǔ)上報(bào)名；在簽訂合同時(shí)，要明確課程名稱、課時(shí)數(shù)、授課教師、上課時(shí)間、退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。同時(shí)，要量力而行，不要為了所謂“優(yōu)惠”一次性大額充值、或者超出自身承受能力辦理貸款。
03、智能產(chǎn)品頻遭吐槽
智能產(chǎn)品正以前所未有的速度融入人們的日常生活，它的普及使我們的日常生活變得更加便捷，是提高生活品質(zhì)的重要幫手。同時(shí)，因智能產(chǎn)品質(zhì)量不佳、售后服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)等引發(fā)的消費(fèi)矛盾也日益凸顯。2025年上半年，全省消保委組織共受理智能產(chǎn)品消費(fèi)投訴568件，消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：
一是產(chǎn)品質(zhì)量有待提升。部分智能產(chǎn)品出現(xiàn)電機(jī)損壞、充電口失靈、信號不穩(wěn)定、系統(tǒng)卡頓等質(zhì)量問題，或者宣傳的某些特色功能有時(shí)無法正常使用，影響消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。
二是商品補(bǔ)貼“套路”多多。部分商家以“以舊換新”、特殊補(bǔ)貼政策為借口不履行商品“保價(jià)責(zé)任”，或者借機(jī)向消費(fèi)者銷售以次充好、假冒偽劣產(chǎn)品等。
三是“以租代售”暗藏陷阱。部分商家利用“零抵押”“低月租”的噱頭吸引年輕群體超前消費(fèi)，實(shí)際上消費(fèi)者支付的租賃費(fèi)用總額遠(yuǎn)高于商品的實(shí)際市場價(jià)，且租賃合同大多默認(rèn)一年的固定租賃期，不能提前解約；一旦逾期，消費(fèi)者需支付高昂的“買斷費(fèi)”。
四是售后服務(wù)不盡人意。部分智能產(chǎn)品商家因維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不足、售后服務(wù)人員力量缺乏、商品配件等待周期長等原因，維修響應(yīng)速度較慢，有時(shí)等待超30日；個(gè)別商家銷售商品后失聯(lián)或者閉店。
典型案例
浙江省杭州市余杭區(qū)消保委接到消費(fèi)者張某投訴稱，其2024年在某電商平臺購買兩個(gè)智能馬桶，商家承諾可享受十年質(zhì)保。2025年4月，其中一個(gè)馬桶出現(xiàn)無法沖水的情況，聯(lián)系賣家無人回應(yīng)。幾天之后另一個(gè)馬桶也出現(xiàn)同樣無法沖水的問題。消費(fèi)者聯(lián)系該品牌售后服務(wù)人員上門維修，卻被告知該商品不是官方正品，且無法判斷具體故障原因，無法維修。
消保委提醒
消費(fèi)者在享受智能產(chǎn)品帶來的便捷時(shí)，要注意防范消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。一方面，應(yīng)選擇信譽(yù)良好的正規(guī)品牌和銷售渠道，收貨時(shí)仔細(xì)核對商品編碼、序列號等關(guān)鍵信息。參與“以舊換新”“國家補(bǔ)貼”等各類活動時(shí)，要仔細(xì)查看商品退換、商品保價(jià)等有無特殊規(guī)定，避免資金損失。另一方面，面對“以租代購”等新型消費(fèi)模式，要提高警惕，不要輕信“零抵押”“低月租”等話術(shù)，下單前仔細(xì)閱讀合同條款，明確租賃費(fèi)用、租賃期限、提前解約和逾期費(fèi)用等規(guī)定，理性評估自身消費(fèi)能力，避免陷入消費(fèi)陷阱。
04、短視頻帶貨問題多發(fā)
在數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展背景下，短視頻帶貨作為一種新興營銷模式，正深刻改變消費(fèi)者的購物習(xí)慣。2025年上半年全省消保委組織共受理電商網(wǎng)購?fù)对V8586件，其中短視頻帶貨引發(fā)的投訴呈現(xiàn)增長態(tài)勢。消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：
一是AI深度偽造技術(shù)濫用。部分商家利用AI技術(shù)仿冒名人、網(wǎng)紅或制作虛假場景，誘導(dǎo)消費(fèi)者點(diǎn)擊進(jìn)入直播間。
二是誘導(dǎo)場外交易維權(quán)難。部分商家在短視頻中引導(dǎo)消費(fèi)者通過微信、QQ等社交平臺進(jìn)行交易，特別是老年消費(fèi)群體在網(wǎng)絡(luò)購物中更是成了維權(quán)“重災(zāi)區(qū)”，頻繁遭遇場外交易陷阱，其在脫離平臺監(jiān)管后，往往面臨“錢物兩空”的困境。
三是商品實(shí)際與宣傳嚴(yán)重不符。消費(fèi)者反映收到的商品與短視頻或直播中展示的樣品存在巨大差距，如服裝面料、電子產(chǎn)品功能、食品成分等。
典型案例
浙江省寧波市消保委接到消費(fèi)者王先生投訴稱，在某短視頻平臺刷到一條“某啤酒官方促銷”視頻，視頻中的主播形象與知名啤酒品牌代言人高度相似，且聲稱是“全網(wǎng)最低價(jià)”。王先生立即通過視頻鏈接進(jìn)入直播間購買，但收到的商品與宣傳嚴(yán)重不符，且主播賬號實(shí)為AI換臉技術(shù)制作。王先生向平臺投訴后發(fā)現(xiàn)，該視頻已導(dǎo)致多名消費(fèi)者受騙，且AI仿冒視頻難以追蹤溯源。
消保委提醒
消費(fèi)者在選擇短視頻帶貨服務(wù)時(shí)，要警惕AI仿冒技術(shù)。在短視頻或直播中，要仔細(xì)觀察主播的微表情是否自然、聲音和口型是否同步、是否出現(xiàn)人物或背景模糊扭曲等異常畫面，對異常低價(jià)或反常促銷行為保持警惕。優(yōu)先選擇有“綠色直播間”認(rèn)證標(biāo)識的商家，這些直播間需展示真實(shí)信息、明碼標(biāo)價(jià)、提供售后保障。同時(shí)，不輕信主播引導(dǎo)至微信、QQ等社交平臺的交易要求，堅(jiān)持在正規(guī)電商平臺內(nèi)完成支付；購買時(shí)認(rèn)準(zhǔn)官方正品，收貨時(shí)認(rèn)真檢查商標(biāo)logo、外包裝、標(biāo)簽、防偽標(biāo)識等細(xì)節(jié)。
05、旅拍消費(fèi)亂象叢生
在文旅消費(fèi)持續(xù)升溫的背景下，旅拍作為一種新興的消費(fèi)模式，正受到越來越多消費(fèi)者的青睞。2025年上半年，全省消保委組織共受理攝影服務(wù)投訴246件，其中關(guān)于旅拍的投訴較為集中。消費(fèi)者投訴反映的問題主要有：
一是服務(wù)內(nèi)容不透明。部分商家以“全包服務(wù)”“無后期消費(fèi)”的幌子吸引消費(fèi)者，實(shí)際僅包含最基本的拍攝與簡單后期處理，而化妝造型、服裝租賃、景點(diǎn)門票、交通食宿等費(fèi)用則需另行支付。將精修照片數(shù)量限制在極少范圍內(nèi)，迫使消費(fèi)者額外購買更多照片或相冊。
二是實(shí)際質(zhì)量與宣傳嚴(yán)重不符。部分商家為了降低成本，往往在攝影師水平、設(shè)備質(zhì)量、拍攝時(shí)間等方面做文章。消費(fèi)者遭遇新手?jǐn)z影師、過時(shí)器材，甚至匆匆忙忙的拍攝過程，使得原本期待的高品質(zhì)旅拍體驗(yàn)大打折扣。
三是誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制推銷屢禁不止。在拍攝過程中，商家通過各種手段誘導(dǎo)消費(fèi)者升級套餐、購買附加產(chǎn)品，如高級化妝品、定制飾品等。面對數(shù)名人員圍攻式的軟磨硬泡，不少消費(fèi)者在旅拍半途中不得不妥協(xié)，額外支出費(fèi)用。
四是退還定金困難重重。當(dāng)消費(fèi)者交了定金后，商家往往一句“定金不退”或在收據(jù)上以極小字號標(biāo)明“預(yù)售款或全款概不退還”。當(dāng)因商家或消費(fèi)者原因要求退還部分款或定金時(shí)，商家常以退款不劃算為由拒絕處理或是不斷拖延。
典型案例
浙江省杭州市消保委接到消費(fèi)者張某投訴稱，其于2025年1月在杭州某旅拍平臺購買了酒店旅拍套餐，實(shí)際拍攝照片與宣傳照片相差較大，效果很不理想。消費(fèi)者多次和商家溝通要求退款，商家以消費(fèi)者套餐包含酒店住宿，且是主要項(xiàng)目，旅拍屬于贈送項(xiàng)目為由拒絕退款。
消保委提醒
消費(fèi)者在選擇旅拍商家時(shí)要警惕以“免費(fèi)”“低價(jià)”為噱頭的宣傳，“低價(jià)”“免費(fèi)”是違背常理的消費(fèi)陷阱，在面對這些誘人字眼時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)冷靜對待。盡量選擇規(guī)模大、商譽(yù)好的商家，不輕信拉單人員，謹(jǐn)防隱形消費(fèi)、無照經(jīng)營、收取費(fèi)用后關(guān)門倒閉等情況。同時(shí)，注意簽訂合同的具體條款，可要求商家將承諾的服務(wù)內(nèi)容、種類、價(jià)格以書面形式詳細(xì)列出，即使是格式合同，也可以要求修改補(bǔ)充。
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