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對話職業(yè)人|“才60歲出頭,怎么就老年了”,出行適老化在改什么?

5個(gè)月前 來源: 觀看:63

  中新經(jīng)緯1月3日電 (林琬斯)“有一位非常時(shí)髦的舞團(tuán)阿姨,她經(jīng)常帶著她的老姐妹們巡演、到處玩,她覺得自己打車是一件很方便的事,不用依賴自己的子女,并以此為豪跟她的老姐妹們炫耀?!钡蔚沃洗蜍囏?fù)責(zé)人殷爽對中新經(jīng)緯回憶道。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  近年來,老年人的出行困境引起不少社會關(guān)注,如何將產(chǎn)品改造成適合老年人使用,從而更好地滿足老年群體的生活需求,是產(chǎn)品研發(fā)領(lǐng)域亟待解決的問題,適老化產(chǎn)品運(yùn)營應(yīng)運(yùn)而生。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  找車與支付是痛點(diǎn)A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  “直面老人的反饋時(shí),有時(shí)會覺得手足無措。”殷爽對中新經(jīng)緯坦言。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  殷爽的日常工作主要是帶團(tuán)隊(duì)洞察老年用戶需求,為老年用戶提供更好的出行服務(wù)體驗(yàn)。殷爽所在的適老化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)成員均為90后,這也要求他們花更多時(shí)間去觀察和研究老年人的需求點(diǎn),真正感受老年人打車面臨的不便。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  每隔一段時(shí)間,殷爽與團(tuán)隊(duì)會與老人進(jìn)行線下訪談、線上聽音和數(shù)據(jù)分析。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  線上聽音是指適老化產(chǎn)品運(yùn)營人員進(jìn)入客服熱線,和客服一起傾聽乘客的反饋。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  殷爽稱,對于年輕人來說,線上支付是一個(gè)習(xí)以為常,且非常便捷的支付方式。但是對于老年人,特別是年齡在七八十歲及以上的人來說,他們并不了解這種支付方式,這是老年人打車的一大痛點(diǎn)。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  老年人打車 受訪者供圖A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  另一個(gè)痛點(diǎn)是司乘碰面難。殷爽表示,不少年輕人在司機(jī)到達(dá)前的一兩分鐘再下樓走到打車點(diǎn),跟司機(jī)碰面。但部分老年人看不懂線上地圖,不知道往哪兒走才能找到司機(jī)。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  老人也有自己的解決方案,殷爽提及,他們會先到一個(gè)標(biāo)志性建筑附近再打車,這樣他們所在定位就是上車點(diǎn),司機(jī)能順利找到他們。但是遇到了極端天氣,這種體驗(yàn)感是非常差的。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  “對于老年人來說,要去理解并掌握線上支付、準(zhǔn)確定位,這種成本是很高的?!币笏硎?。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  早在2021 年,滴滴上線滴滴老年版小程序,打開小程序即可“一鍵叫車”。同年,滴滴先后開通全國老年人電話叫車熱線,由人工客服幫忙代叫車,并在滴滴出行App上線“助老打車”入口。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  針對老年人找車難、支付難的問題,滴滴助老打車增設(shè)“一鍵叫車”服務(wù),系統(tǒng)自動定位起點(diǎn),不需要輸入終點(diǎn),一鍵點(diǎn)擊就能呼叫出租車,上車后再告訴司機(jī)目的地,同時(shí)支持現(xiàn)金支付車費(fèi)。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  適老化改造在改什么?A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  對于殷爽來說,“適老化改造”改的不僅是老年人打車產(chǎn)品,也在改造、更新自己的認(rèn)知。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  殷爽提及,團(tuán)隊(duì)會定期到線下社區(qū)做一些滴滴助老打車培訓(xùn)。但老年人的學(xué)習(xí)能力、認(rèn)知水平參差不齊,老年人打車真不是“教一教”就會。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  殷爽曾設(shè)想,簡化產(chǎn)品、清晰化模塊,再進(jìn)行線下教學(xué),就能讓更多的老人學(xué)會線上打車。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  “但實(shí)際上老人也有分層:60歲到70歲的老人學(xué)習(xí)能力尚佳、學(xué)習(xí)意識較強(qiáng),他們很快能學(xué)會。但是70歲往上,特別是80歲到90歲之間的老人,他們接受新知識的時(shí)候會很吃力,可能到最后還是學(xué)不會。這時(shí)我們才意識到,問題的解法可能不在乘客端?!币笏硎尽?span style="display:none">A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  同時(shí),一年的深訪案例中,殷爽看到了不同年齡段老人之間的一些差異:在使用常規(guī)滴滴App打車的老人用戶中,大概80%以上是60歲到70歲年齡段的老人,而使用電話叫車的用戶中,超過50%是年齡超70歲的老人。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  這也讓殷爽意識到,開發(fā)不同的產(chǎn)品滿足不同年齡段老人的需求“箭在弦上”,有時(shí)候甚至需要“簡單粗暴”的方法。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  “學(xué)不會也沒關(guān)系,老人可以直接撥打熱線叫車,告訴人工客服起點(diǎn)位置,客服即可幫老人操作下單,上車再跟司機(jī)溝通終點(diǎn)?!币笏硎尽?span style="display:none">A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  老年人打車 受訪者供圖A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  同時(shí),“電話叫車”過程中,司機(jī)接單、司機(jī)到達(dá)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有短信提醒老人,短信中會有司機(jī)的聯(lián)系方式、車牌號等。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  當(dāng)老人叫車目的地為綜合醫(yī)院,且遇到排隊(duì)場景時(shí),助老打車也會為60歲以上認(rèn)證用戶優(yōu)先派單,老人能更快叫到車。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  讓殷爽印象深刻的是今年收到的一封掛號信,信件由一位80多歲退休老人手寫。老人在信中提及,自己和老伴視力較差,也不會操作線上打車,日常打車去醫(yī)院變得非常困難。經(jīng)朋友介紹,他們嘗試使用“電話打車”的服務(wù),解決了每次外出辦事或去醫(yī)院的不便,寫信以表謝意。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  也有一位80多歲的老人向殷爽反饋,“電話叫車”服務(wù)讓他們覺得時(shí)代沒有忘記他們,還是有人在單獨(dú)為他們做一些事情。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  “兩位都是高知群體,但確實(shí)到了這個(gè)年齡段,要很好地適配學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)化的一些操作是很困難的,‘電話叫車’對他們來說是莫大的幫助?!币笏硎?。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  截至2024年,滴滴助老打車訂單量同比增長54%。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  截至2024年11月30日,滴滴共為355城的669萬老年人,提供了2.15億次出行服務(wù),累計(jì)服務(wù)里程超15億公里。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  生理需求背后的心理需求A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  除了不同年齡段老年人的生理需求,對于適老化改造從業(yè)者來說,要看到的還有生理需求背后的心理需求。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  隨著年齡的增長,大部分老人會出現(xiàn)遠(yuǎn)視或老花眼,他們看不清普通打車界面的小字體,也會覺得線上打車步驟繁多。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  “年輕人使用線上叫車,按照步驟提示,一步步操作就能迅速呼叫車輛。但老年人不理解每一步代表什么,觸發(fā)了某一個(gè)點(diǎn),他們就會非常慌張?!币笏f道。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  類似的情況發(fā)生在今年10月份,殷爽在北京市朝陽區(qū)一個(gè)社區(qū)與老人做線下深訪中。在實(shí)操中,殷爽帶著一位快70歲的老人使用了“一鍵叫車”服務(wù)。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  “有司機(jī)接單后,老人很驚訝,他問這就叫車了嗎?怎么聯(lián)系司機(jī)?又要怎么取消?”殷爽表示,其實(shí)前面的步驟老人都會,一旦叫了車,他就不知道怎么操作了。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  “滴滴的數(shù)據(jù)反饋也能看到,老年人打車的取消率很低,一方面是他們體諒司機(jī)不容易,認(rèn)為有司機(jī)接單后,自己取消會給司機(jī)平添麻煩,另一方面是他們確實(shí)不懂怎么取消?!币笏寡裕约耗芨惺艿嚼夏耆藢ヂ?lián)網(wǎng)化的不安,同時(shí)老年人線上化操作還有一個(gè)適應(yīng)過程,她希望在互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的過程中,給予老人多一些確定性、安全感。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  殷爽介紹,目前,相對于普通版的打車界面,助老打車采用“大字版本、無廣告、精簡化”的設(shè)計(jì),讓老年人都可以看清并且看懂,頁面簡單也讓老人沒有“害怕點(diǎn)錯(cuò)”的心理負(fù)擔(dān)。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  在朝陽區(qū)另一個(gè)社區(qū),殷爽見到了幾位高頻打車的老人。令殷爽詫異的是,這幾位老人知道有滴滴老年版產(chǎn)品,仍愿意且熟練使用常規(guī)的滴滴App。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  在與這幾位老年人的交流中,殷爽發(fā)現(xiàn),有些老人“不服老”,無論年齡多大,都希望自己能夠獨(dú)立且年輕地活著,并以此為自豪。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  這幾位老人對殷爽談及,他們作為年過花甲的老人,和年輕人用一樣的產(chǎn)品,還會按需使用不同的車型:比如出門接孫子時(shí)時(shí)間充裕,自己會打一個(gè)拼車,這個(gè)品類的價(jià)格也比較實(shí)惠,接到孫子后再打快車回家,這樣既省錢又兼顧體驗(yàn)。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  同時(shí),殷爽觀察到,打特價(jià)拼車的老年人占比比常規(guī)用戶還高。殷爽以為,在不同的品類中,老年人對出租車更熟悉。但是從數(shù)據(jù)和訪談中,殷爽發(fā)現(xiàn),一方面,老人的時(shí)間迫切性不高,拼車更優(yōu)惠,另一方面,他們覺得與擠公交相比,打車的空間體驗(yàn)感尚佳,并沒有覺得拼車不方便。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  “我們小程序名為‘滴滴老年版’,在App上線‘助老打車’,一些叔叔阿姨覺得自己才60歲出頭,怎么把他們叫老了,建議我們改個(gè)名字?!币笏ΨQ。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  老年人“不服老”也體現(xiàn)在滴滴打車界面的字體大小的調(diào)節(jié)上。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  殷爽觀察到,把字體調(diào)到“大”字的用戶中,有50%是60歲以下的人群。其中,50歲至60歲人群只占20%,其他的是50歲以下的青年、中年人。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  殷爽指出,這種趨勢下,團(tuán)隊(duì)不只改造滴滴老年版,也會聯(lián)動內(nèi)部資源,完成常規(guī)滴滴App的大字版適配,也會適當(dāng)?shù)刈鲆恍┖喕ヅ鋵W(xué)習(xí)意愿較強(qiáng)、比較年輕化、有一些“小驕傲”的老年人群體。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  殷爽表示,下一步,滴滴還將攜手中國老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會、中國老齡事業(yè)發(fā)展基金會在北京市共建12 所社區(qū)老年大學(xué),為老年人量身定制課程,教授老人如何使用手機(jī)打車出行、在線掛號、線上購物等操作。未來,滴滴也將不斷優(yōu)化和提升適老化產(chǎn)品及服務(wù),努力幫助銀發(fā)人群跨越“數(shù)字鴻溝”。A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

  (更多報(bào)道線索,請聯(lián)系本文作者林琬斯:linwansi@chinanews.com.cn)(中新經(jīng)緯APP)A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

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責(zé)任編輯:魏薇 李中元A8s即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com

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