中新經(jīng)緯1月3日電 (林琬斯)“有一位非常時(shí)髦的舞團(tuán)阿姨，她經(jīng)常帶著她的老姐妹們巡演、到處玩，她覺得自己打車是一件很方便的事，不用依賴自己的子女，并以此為豪跟她的老姐妹們炫耀?！钡蔚沃洗蜍囏?fù)責(zé)人殷爽對(duì)中新經(jīng)緯回憶道。
近年來，老年人的出行困境引起不少社會(huì)關(guān)注，如何將產(chǎn)品改造成適合老年人使用，從而更好地滿足老年群體的生活需求，是產(chǎn)品研發(fā)領(lǐng)域亟待解決的問題，適老化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)應(yīng)運(yùn)而生。
找車與支付是痛點(diǎn)
“直面老人的反饋時(shí)，有時(shí)會(huì)覺得手足無措?！币笏瑢?duì)中新經(jīng)緯坦言。
殷爽的日常工作主要是帶團(tuán)隊(duì)洞察老年用戶需求，為老年用戶提供更好的出行服務(wù)體驗(yàn)。殷爽所在的適老化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成員均為90后，這也要求他們花更多時(shí)間去觀察和研究老年人的需求點(diǎn)，真正感受老年人打車面臨的不便。
每隔一段時(shí)間，殷爽與團(tuán)隊(duì)會(huì)與老人進(jìn)行線下訪談、線上聽音和數(shù)據(jù)分析。
線上聽音是指適老化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)入客服熱線，和客服一起傾聽乘客的反饋。
殷爽稱，對(duì)于年輕人來說，線上支付是一個(gè)習(xí)以為常，且非常便捷的支付方式。但是對(duì)于老年人，特別是年齡在七八十歲及以上的人來說，他們并不了解這種支付方式，這是老年人打車的一大痛點(diǎn)。
老年人打車 受訪者供圖
另一個(gè)痛點(diǎn)是司乘碰面難。殷爽表示，不少年輕人在司機(jī)到達(dá)前的一兩分鐘再下樓走到打車點(diǎn)，跟司機(jī)碰面。但部分老年人看不懂線上地圖，不知道往哪兒走才能找到司機(jī)。
老人也有自己的解決方案，殷爽提及，他們會(huì)先到一個(gè)標(biāo)志性建筑附近再打車，這樣他們所在定位就是上車點(diǎn)，司機(jī)能順利找到他們。但是遇到了極端天氣，這種體驗(yàn)感是非常差的。
“對(duì)于老年人來說，要去理解并掌握線上支付、準(zhǔn)確定位，這種成本是很高的。”殷爽表示。
早在2021 年，滴滴上線滴滴老年版小程序，打開小程序即可“一鍵叫車”。同年，滴滴先后開通全國(guó)老年人電話叫車熱線，由人工客服幫忙代叫車，并在滴滴出行App上線“助老打車”入口。
針對(duì)老年人找車難、支付難的問題，滴滴助老打車增設(shè)“一鍵叫車”服務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)定位起點(diǎn)，不需要輸入終點(diǎn)，一鍵點(diǎn)擊就能呼叫出租車，上車后再告訴司機(jī)目的地，同時(shí)支持現(xiàn)金支付車費(fèi)。
適老化改造在改什么？
對(duì)于殷爽來說，“適老化改造”改的不僅是老年人打車產(chǎn)品，也在改造、更新自己的認(rèn)知。
殷爽提及，團(tuán)隊(duì)會(huì)定期到線下社區(qū)做一些滴滴助老打車培訓(xùn)。但老年人的學(xué)習(xí)能力、認(rèn)知水平參差不齊，老年人打車真不是“教一教”就會(huì)。
殷爽曾設(shè)想，簡(jiǎn)化產(chǎn)品、清晰化模塊，再進(jìn)行線下教學(xué)，就能讓更多的老人學(xué)會(huì)線上打車。
“但實(shí)際上老人也有分層：60歲到70歲的老人學(xué)習(xí)能力尚佳、學(xué)習(xí)意識(shí)較強(qiáng)，他們很快能學(xué)會(huì)。但是70歲往上，特別是80歲到90歲之間的老人，他們接受新知識(shí)的時(shí)候會(huì)很吃力，可能到最后還是學(xué)不會(huì)。這時(shí)我們才意識(shí)到，問題的解法可能不在乘客端?！币笏硎?。
同時(shí)，一年的深訪案例中，殷爽看到了不同年齡段老人之間的一些差異：在使用常規(guī)滴滴App打車的老人用戶中，大概80%以上是60歲到70歲年齡段的老人，而使用電話叫車的用戶中，超過50%是年齡超70歲的老人。
這也讓殷爽意識(shí)到，開發(fā)不同的產(chǎn)品滿足不同年齡段老人的需求“箭在弦上”，有時(shí)候甚至需要“簡(jiǎn)單粗暴”的方法。
“學(xué)不會(huì)也沒關(guān)系，老人可以直接撥打熱線叫車，告訴人工客服起點(diǎn)位置，客服即可幫老人操作下單，上車再跟司機(jī)溝通終點(diǎn)?！币笏硎?。
老年人打車 受訪者供圖
同時(shí)，“電話叫車”過程中，司機(jī)接單、司機(jī)到達(dá)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)都有短信提醒老人，短信中會(huì)有司機(jī)的聯(lián)系方式、車牌號(hào)等。
當(dāng)老人叫車目的地為綜合醫(yī)院，且遇到排隊(duì)場(chǎng)景時(shí)，助老打車也會(huì)為60歲以上認(rèn)證用戶優(yōu)先派單，老人能更快叫到車。
讓殷爽印象深刻的是今年收到的一封掛號(hào)信，信件由一位80多歲退休老人手寫。老人在信中提及，自己和老伴視力較差，也不會(huì)操作線上打車，日常打車去醫(yī)院變得非常困難。經(jīng)朋友介紹，他們嘗試使用“電話打車”的服務(wù)，解決了每次外出辦事或去醫(yī)院的不便，寫信以表謝意。
也有一位80多歲的老人向殷爽反饋，“電話叫車”服務(wù)讓他們覺得時(shí)代沒有忘記他們，還是有人在單獨(dú)為他們做一些事情。
“兩位都是高知群體，但確實(shí)到了這個(gè)年齡段，要很好地適配學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)化的一些操作是很困難的，‘電話叫車’對(duì)他們來說是莫大的幫助?！币笏硎?。
截至2024年，滴滴助老打車訂單量同比增長(zhǎng)54%。
截至2024年11月30日，滴滴共為355城的669萬老年人，提供了2.15億次出行服務(wù)，累計(jì)服務(wù)里程超15億公里。
生理需求背后的心理需求
除了不同年齡段老年人的生理需求，對(duì)于適老化改造從業(yè)者來說，要看到的還有生理需求背后的心理需求。
隨著年齡的增長(zhǎng)，大部分老人會(huì)出現(xiàn)遠(yuǎn)視或老花眼，他們看不清普通打車界面的小字體，也會(huì)覺得線上打車步驟繁多。
“年輕人使用線上叫車，按照步驟提示，一步步操作就能迅速呼叫車輛。但老年人不理解每一步代表什么，觸發(fā)了某一個(gè)點(diǎn)，他們就會(huì)非?；艔?。”殷爽說道。
類似的情況發(fā)生在今年10月份，殷爽在北京市朝陽區(qū)一個(gè)社區(qū)與老人做線下深訪中。在實(shí)操中，殷爽帶著一位快70歲的老人使用了“一鍵叫車”服務(wù)。
“有司機(jī)接單后，老人很驚訝，他問這就叫車了嗎？怎么聯(lián)系司機(jī)？又要怎么取消？”殷爽表示，其實(shí)前面的步驟老人都會(huì)，一旦叫了車，他就不知道怎么操作了。
“滴滴的數(shù)據(jù)反饋也能看到，老年人打車的取消率很低，一方面是他們體諒司機(jī)不容易，認(rèn)為有司機(jī)接單后，自己取消會(huì)給司機(jī)平添麻煩，另一方面是他們確實(shí)不懂怎么取消。”殷爽坦言，自己能感受到老年人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)化的不安，同時(shí)老年人線上化操作還有一個(gè)適應(yīng)過程，她希望在互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的過程中，給予老人多一些確定性、安全感。
殷爽介紹，目前，相對(duì)于普通版的打車界面，助老打車采用“大字版本、無廣告、精簡(jiǎn)化”的設(shè)計(jì)，讓老年人都可以看清并且看懂，頁面簡(jiǎn)單也讓老人沒有“害怕點(diǎn)錯(cuò)”的心理負(fù)擔(dān)。
在朝陽區(qū)另一個(gè)社區(qū)，殷爽見到了幾位高頻打車的老人。令殷爽詫異的是，這幾位老人知道有滴滴老年版產(chǎn)品，仍愿意且熟練使用常規(guī)的滴滴App。
在與這幾位老年人的交流中，殷爽發(fā)現(xiàn)，有些老人“不服老”，無論年齡多大，都希望自己能夠獨(dú)立且年輕地活著，并以此為自豪。
這幾位老人對(duì)殷爽談及，他們作為年過花甲的老人，和年輕人用一樣的產(chǎn)品，還會(huì)按需使用不同的車型：比如出門接孫子時(shí)時(shí)間充裕，自己會(huì)打一個(gè)拼車，這個(gè)品類的價(jià)格也比較實(shí)惠，接到孫子后再打快車回家，這樣既省錢又兼顧體驗(yàn)。
同時(shí)，殷爽觀察到，打特價(jià)拼車的老年人占比比常規(guī)用戶還高。殷爽以為，在不同的品類中，老年人對(duì)出租車更熟悉。但是從數(shù)據(jù)和訪談中，殷爽發(fā)現(xiàn)，一方面，老人的時(shí)間迫切性不高，拼車更優(yōu)惠，另一方面，他們覺得與擠公交相比，打車的空間體驗(yàn)感尚佳，并沒有覺得拼車不方便。
“我們小程序名為‘滴滴老年版’，在App上線‘助老打車’，一些叔叔阿姨覺得自己才60歲出頭，怎么把他們叫老了，建議我們改個(gè)名字?！币笏ΨQ。
老年人“不服老”也體現(xiàn)在滴滴打車界面的字體大小的調(diào)節(jié)上。
殷爽觀察到，把字體調(diào)到“大”字的用戶中，有50%是60歲以下的人群。其中，50歲至60歲人群只占20%，其他的是50歲以下的青年、中年人。
殷爽指出，這種趨勢(shì)下，團(tuán)隊(duì)不只改造滴滴老年版，也會(huì)聯(lián)動(dòng)內(nèi)部資源，完成常規(guī)滴滴App的大字版適配，也會(huì)適當(dāng)?shù)刈鲆恍┖?jiǎn)化，匹配學(xué)習(xí)意愿較強(qiáng)、比較年輕化、有一些“小驕傲”的老年人群體。
殷爽表示，下一步，滴滴還將攜手中國(guó)老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)、中國(guó)老齡事業(yè)發(fā)展基金會(huì)在北京市共建12 所社區(qū)老年大學(xué)，為老年人量身定制課程，教授老人如何使用手機(jī)打車出行、在線掛號(hào)、線上購物等操作。未來，滴滴也將不斷優(yōu)化和提升適老化產(chǎn)品及服務(wù)，努力幫助銀發(fā)人群跨越“數(shù)字鴻溝”。
(更多報(bào)道線索，請(qǐng)聯(lián)系本文作者林琬斯：linwansi@chinanews.com.cn)(中新經(jīng)緯APP)
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責(zé)任編輯：魏薇 李中元
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