人人喊打的“僅退款”，終成歷史。
電商平臺全面取消僅退款
中國電商迎來重大變革！
近日，淘寶、京東、拼多多、抖音、快手等多個電商平臺被曝將全面取消“僅退款”，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。
上述平臺已就全面取消“僅退款”的相關細節(jié)與管理部門進行了多輪商討和修改，一旦審核完成即對社會公開宣布。
消息一出，立刻沖上熱搜第一，引發(fā)全網討論。有人連連叫好，拍手稱快，認為這是“社會一大進步”“早就該這樣了”“取消，是必然的”。
但也有網友提出疑慮，“要是商品的質量真不好消費者咋辦”“消費者權益誰來保護”“要是不給運費險誰敢買東西啊”。
圖源：微博
公說公有理，婆說婆有理，但無論如何，取消僅退款勢在必行。
作為中國電商的領頭羊，淘寶、京東、拼多多已發(fā)布征集意見稿，就取消“僅退款”征集意見。
具體來看，淘寶推出一系列措施，預計于7月陸續(xù)實施：
一，淘寶平臺將不再主動介入消費者在已收到貨后的不退貨退款售后申請，轉由賣家先行與消費者協(xié)商處理，并明確相關退貨退款情形，設立退貨退款規(guī)則專區(qū)。
二，平臺將升級售后服務頁面，為消費者提供更清晰的售后服務選擇。例如，已簽收訂單消費者申請售后的，將并列展示“退貨/退款”“換貨”“維修”。
三，平臺將為商家提供協(xié)商售后、上門取件等功能，助力商家挽回訂單、從退貨不便消費者處取回退貨貨物等。
圖源：淘寶規(guī)則中心
京東則修訂了《京東開放平臺售后服務管理規(guī)則》及相關規(guī)則，預計于今年4月30日生效，修訂內容主要針對退貨、退款場景，明確退貨、退款場景下的處置規(guī)則。
圖源：京東規(guī)則中心
拼多多也發(fā)布公告稱將進一步支持商家與消費者通過自主協(xié)商方式解決相關售后問題，非必要不主動介入消費者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請。
同時，拼多多明確相關售后退貨退款相關規(guī)則，特修訂《拼多多售后服務規(guī)則》并公開進行意見征集。
圖源：拼多多
除此之外，抖音、快手紛紛跟進相關措施。
此前，快手電商在《2024年快手電商體驗報告》中提到，2024年平臺對《快手小店售后服務管理規(guī)則》進行全面升級，避免“僅退款”一刀切，將更多自主判定權留給商家，同時對輕微違規(guī)經營者先給予警告并提供改正機會，部分輕微違規(guī)行為不再設違約金處罰。
“全面取消僅退款”消息傳出當晚，快手電商就發(fā)布了《售后規(guī)則意見征集》。
內容顯示，平臺將對現(xiàn)行的售后服務規(guī)則進行一攬子公示，在最大化支持商家與消費者通過自主協(xié)商方式解決相關售后問題的同時，對相關退貨退款情形的處置規(guī)則予以進一步明確。
圖源：快手電商規(guī)則中心
抖音電商則發(fā)布了《關于修訂<售后服務相關規(guī)則>的意見征集》。
內容顯示，在變更前，消費者可自付款時起至商家售后服務有效期內在線上發(fā)起僅退款/退貨退款/換貨/補寄/維修申請（以產品顯示為準）；在變更后，“僅退款”變?yōu)椤巴丝睢?/span>。
圖源：抖音電商學習中心
“僅退款”4年歷史，爭議不斷
從備受好評到爭議不斷，“僅退款”究竟出了什么問題？
2021年，拼多多率先推出“僅退款”服務，一經問世就獲得了行業(yè)內外好評。
彼時，“僅退款”僅局限在生鮮水果、白牌小商品等品類，其退貨成本較高，且沒有什么回收價值。如此一來，該服務就為此類商家提供了許多便利，例如免去高昂的退貨運費、降低庫存管理難度、快速解決售后問題等。
同時，“僅退款”還篩選出部分存在產品質量問題且不愿意退款的劣質商家，在一定程度上起到保護消費者的作用，降低他們的維權門檻，保障他們的權益。
但物極必反，過猶不及。隨著各大電商平臺相繼引入該服務，并向全品類推廣，“僅退款”就開始變味了。
近年來，別有用心之人在“僅退款”中尋到可乘之機，不僅貪小便宜白嫖商品，還衍生出黑色產業(yè)鏈。
一方面，針對惡意僅退款，商家和消費者的矛盾日益激烈。
以著名的“千里追蹤僅退款”為例，某位商家為了12雙襪子，不惜驅車千里從上海前往河南開封，直面買家討要說法，可見其憤怒程度。
圖源：新聞坊
此外，“衣服散發(fā)有毒氣體，到公司毒倒3位同事”“僅退款211元，祝自己的孩子能考上211學校”等奇葩退款理由層出不窮，更讓商家哭笑不得。
據(jù)中國裁判文書官網，自2021年7月至去年年底，商家和消費者因為“僅退款”引起的民事糾紛，已高達324條。
另一方面，以“白嫖黨”“羊毛黨”為主導的黑色產業(yè)鏈愈發(fā)猖獗，嚴重破壞了營商環(huán)境。
例如，他們“鉆研”出多種白嫖教程，以低廉的價格在網絡上大肆兜售，還公然勒索商家交“保護費”，態(tài)度極其囂張。
圖源：小紅書
2023年2月，上海市普陀區(qū)人民檢察院公布的一起案件就充分展現(xiàn)“職業(yè)羊毛黨”用心之險惡、手段之狡猾。
通過騙取傭金和紅包，當事人徐某某在短短一年間獲利25萬余元，還通過網絡渠道打廣告“開班授徒”。其“高徒”盧某某，就以同樣的方式騙取網絡平臺31萬余元。
回顧整個風評變化過程，我們不難看出，“僅退款”的初心是好的，但是在執(zhí)行過程中出現(xiàn)了“一刀切”現(xiàn)象，從而變得“人人喊打”。
在這一背景下，多方力量果斷采取行動，合力優(yōu)化“僅退款”服務，打擊羊毛黨的惡劣行為。
先看監(jiān)管部門，去年9月，國家市場監(jiān)督管理總局正式實施《網絡反不正當競爭暫行規(guī)定》，今年1月又強調將督促平臺整改“僅退款”問題。
圖源：市說新語公眾號
而各大電商平臺也在積極落實相關政策。
2024年7月，淘寶打響了“反內卷”第一槍，宣布優(yōu)化“僅退款”政策，給予優(yōu)質賣家更多自主處置權。
具體而言，那些店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，如果消費者在確認收貨后發(fā)起僅退款，那么平臺不會通過旺旺主動介入、支持僅退款申請，而是會鼓勵商家先跟消費者進行協(xié)商。
差不多是同一時間，拼多多也出手維護商家權益，宣布針對已經發(fā)貨的訂單，如果消費者選擇僅退款，那么商家有36小時的自主處理權。隨后，快手電商也宣布將正式停止“退款不退貨”服務。
進入2025年，淘寶更是加大行動力度，治理AI假圖、羊毛黨和違規(guī)店群，上線店鋪真實體驗分、傭金激勵，種種措施旨在促進行業(yè)回歸良性競爭。
上個月，阿里巴巴旗下的源頭廠貨平臺1688更宣布將全面松綁“僅退款”政策，回應商家關切。
圖源：微博
具體來看，1688平臺在處理商品品質問題的交易糾紛時，將根據(jù)賬號誠信情況來判定，由平臺補貼受損方，從而加快糾紛解決的速度，提升商家生意效率。
如今，各大電商平臺還將全面取消“僅退款"，這一歷經4年之久的規(guī)則終于落下帷幕了。
取消“僅退款”，誰是受益者？
隨著各大平臺紛紛取消“僅退款”，整個電商行業(yè)或將進入一個更健康的發(fā)展階段。
過去，白嫖黨和羊毛黨給商家造成了極大損失。而新政策頒布后，商家將有“退款不退貨”申請的自主處理權，有利于避免惡意退款的傷害，更好地保障自身利益。
但商家也需要謹慎處理售后問題，防止因處理不當引發(fā)用戶不滿。
事實上，羊毛黨傷害的不只是商家，還有消費者的權益。倘若放縱薅羊毛行為的存在，商家利益將受到嚴重威脅，他們要么選擇退出，要么生產劣質產品。
長此以往，無論是優(yōu)質品牌的消失，還是劣質商品的泛濫，最終買單的都只是消費者。如今“僅退款”終于落下帷幕，消費者也將收獲更優(yōu)質的商品和服務。
但隨著退款權益的保障方式發(fā)生轉變，消費者也需要適應新的規(guī)則，在購物時應當更謹慎地選擇商品。
從更長遠的角度看，這將助力電商平臺轉型：從價格戰(zhàn)轉向服務力競爭，從“流量分發(fā)”轉向“信任中介”。
業(yè)內人士認為，取消“僅退款”需要平臺調整相應的規(guī)則，增加快遞上門取貨的流程，從技術層面優(yōu)化現(xiàn)有的系統(tǒng)架構和退換貨退款的流程。
在這一趨勢下，電商行業(yè)的競爭將聚焦于售后響應速度、糾紛處理效率等維度，這需要平臺建立更精準的用戶畫像和商家評級體系，最終促使平臺從“流量分發(fā)”向“信用中介”轉型。
總體來看，這場“僅退款”變革正在重塑商家、消費者、平臺的三角關系，帶動整個行業(yè)回歸良性競爭，促進電商經濟健康發(fā)展。
本文鏈接：http://jphkf.cn/news-12-33976-0.html再見，僅退款，一切都到頭了
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