演唱會市場持續(xù)火熱，票務相關(guān)爭議也不斷涌現(xiàn)。
近日，多名消費者向《消費者報道》報料稱知名售票平臺客路（Klook）獨家出售的Lady Gaga新加坡演唱會套票涉嫌虛假宣傳，存在霸王條款等問題。他們下單后發(fā)現(xiàn)套票內(nèi)的酒店被替換，早餐服務消失，演唱會門票延遲鎖座等諸多問題，要求平臺退回票款，遭到拒絕。
針對退款訴求，Klook回應稱，所有Klook演唱會套票均不可轉(zhuǎn)讓、不可交換及不可退款。相關(guān)規(guī)則在活動頁面以及頁面詳情條款中均有明確展示，平臺也已進行了明顯提醒。
但律師認為，套餐不可退款本身指的是不可以“無理由退款”，法律層面上不會限制消費者的有理由退款。如平臺存在虛假宣傳或根本違約（如更換酒店），即使設定了“不可退款”，消費者仍可主張該條款無效，要求退款。
消費者：如同高價買“盲盒”，套票不鎖座也不連座
公開資料顯示，2014年11月，Klook創(chuàng)立于中國香港，是一個全球性的旅游服務平臺，目前已覆蓋亞洲、歐洲、北美多個國家和地區(qū)，能夠?qū)崿F(xiàn)41種國際貨幣的本地支付，業(yè)務覆蓋景區(qū)門票、當?shù)赝鏄?、交通（鐵路票券/包車/租車）等業(yè)務。對于公司的定位，Klook中國區(qū)總經(jīng)理安文此前接受采訪時曾提到：“如果一定要用一個詞幫助用戶去理解我們的業(yè)務，可能更像‘亞洲版的攜程+美團到店’?！?span style="display:none">zJx即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com
今年，Lady Gaga演唱會將在5月18日、19日、21日和24日在新加坡國家體育場舉辦。新加坡是她此次巡演中唯一的亞洲國家。在Klook頁面可以看到，作為“Lady Gaga新加坡演唱會官方旅游玩樂伙伴”，Klook獨家搶先發(fā)售Lady Gaga新加坡演唱會套票，每組套票包含兩張演唱會門票，搭配一間四星級或五星級酒店住宿。住宿可選一晚或兩晚連住，共包含54家酒店可選。
3月19日，平臺一開售，王美（化名）成功搶到一組套票，包含一晚五星級酒店“新加坡洲際酒店”住宿以及兩張演唱會門票，花費12025元。
然而，隨后收到平臺發(fā)送的確認訂單郵件時，王美發(fā)現(xiàn)，郵件顯示該套票僅需7635元，與她實際支付價格差距高達4390元。
不止如此，根據(jù)郵件信息，她預訂的“新加坡洲際酒店”變成了“新加坡羅伯遜碼頭洲際酒店”，宣傳頁面中酒店包含早餐，也變成了不含早餐。
陳昊（化名）也遇到了類似的情況。他向記者提供的訂單截圖顯示，他購買的套票為5月24日雙人演唱會門票與一晚四星級酒店新加坡lyf武吉士酒店住宿，共計535.05新元（約合人民幣2918.27元），郵件顯示的價格為308.4新元（約合人民幣1682.08元），價差約1236.19元，早餐服務也“消失了”。
記者了解到，在維權(quán)群中，消費者遇到的情況也大多類似。陳昊認為郵件顯示的價格是套票的實際價格，而1236.19元的差價，是平臺額外收取的溢價。
（受訪者提供的截圖）
“收了那么高的溢價，至少要提供相應的服務吧！”陳昊氣憤地表示，除了上述情況，讓陳昊更加不滿的是，平臺此前宣傳預售，但當他搶票成功后才發(fā)現(xiàn)，雙人演唱會門票需要等待至5月1日才能鎖座，且無法保證連座?！捌渌脚_售票都是第一時間就出票了，到時其他渠道買票的人都選完了，剩下一些爛座位就分給我們這些人，甚至可能會出現(xiàn)無票的情況，我接受不了。”
klook平臺：退款要求無法滿足，郵件價格不一致系技術(shù)故障
記者了解到，目前不少消費者在社交平臺發(fā)布相關(guān)投訴帖文，且已有消費者向12315投訴，要求klook退款。針對消費者投訴，記者致函klook平臺所屬公司深圳市客路網(wǎng)絡科技有限公司，截至發(fā)稿暫無回復。
根據(jù)陳昊提供的聊天記錄以及投訴回應，klook平臺針對套票退款訴求回應稱，“關(guān)于用戶訴求的退款事宜很抱歉無法滿足?！薄?span>所有Klook演唱會套票均不可轉(zhuǎn)讓、不可交換及不可退款。相關(guān)規(guī)則在活動頁面以及頁面詳情條款中均有明確展示，平臺也已進行了明顯提醒。”
針對郵件價格與實際支付價格不一致的問題，平臺則回復：“我們已與相關(guān)團隊溝通核實為技術(shù)故障導致出現(xiàn)郵件中價格顯示異常，我們的團隊正在陸續(xù)更新正確的郵件信息發(fā)送。”多名消費者也向記者表示，他們已經(jīng)收到平臺發(fā)送的新郵件。
針對酒店被替換的問題，klook客服回應王美稱，經(jīng)內(nèi)部部門確認，“訂單顯示的酒店有問題，但并不影響您實際預訂的酒店，您的訂單就是新加坡洲際。”
關(guān)于早餐問題，klook平臺回應稱，“截止2025.3.20 中午12點之前的下單訂單，我司將會全部提供早餐?！比绻频隉o早餐廳設施或無法提供早餐，我司將為每間房提供每晚271元（等額50新幣，以人民幣為準）的現(xiàn)金補貼。不過，多名消費者對此表示質(zhì)疑，“50新幣能在平臺套票里面的任何一家四星級或五星級酒店吃到早餐嗎？”
針對出票以及連座問題，平臺表示，已經(jīng)與主辦方溝通，同一訂單號內(nèi)的座位會實現(xiàn)連座，但“由于訂單出票和兌換我們將跟隨主辦方的安排”，平臺會“爭取更早出票并顯示座位號，但最終時間仍以主辦方安排為準”。
此外，記者了解到，2024年8月，klook曾通過官方小紅書賬號高調(diào)宣布升級全新退改政策，承諾對“存在通信截圖或記錄中，向用戶提供錯誤信息”、“系統(tǒng)錯誤/網(wǎng)頁/App中存在錯誤信息”、“頁面顯示的預訂套餐/房間，與實際不符”等情況，最晚7日內(nèi)可獲得100%全額退款。此次，多名消費者也向記者表示，預售當日，發(fā)現(xiàn)諸多問題后，他們依據(jù)該帖向klook客服申請退款，遭到拒絕。3月19日晚，klook平臺刪除該帖。
據(jù)了解，2014年11月，Klook由投行出身的林照圍、王志豪和技術(shù)出身的熊小康三人聯(lián)合創(chuàng)立。截至目前，該公司已累計完成8輪融資，累計金額超10億美元，身后站著經(jīng)緯、紅杉、博裕、高盛、軟銀等一眾明星投資機構(gòu)——最早一輪是2015年經(jīng)緯創(chuàng)投的500萬美元，最近一次融資則是2025年2月的1億美元F輪,由維恩資本領(lǐng)投。
律師說法
針對此次消費者購買演唱會套票遭遇的種種問題，klook平臺可能侵害了消費者的哪些權(quán)益？消費者又應如何維權(quán)？《消費者報道》記者就此采訪了北京鑫諾律師事務所律師余水清、北京煒衡（上海）律師事務所律師吳聲威。
◎早餐“消失”
律師：
這一情況屬于違約。消費者與平臺之間的合同以宣傳頁面內(nèi)容為要約，實際服務與宣傳不符，屬于未按約定履行合同義務，構(gòu)成違約。消費者可依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（下稱《消法》）第55條：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，可要求退一賠三（最低500元），或根據(jù)《民法典》第563條，要求解除合同并退款。
◎郵件顯示價格與實際支付金額不一致
律師：
平臺需證實并承擔系統(tǒng)錯誤責任。消費者有權(quán)要求郵件中更正為實際支付的價款，但由于購買套票的金額是在最初達成購買意向是確定的，不會因為事后的一封單方面的郵件而更改雙方的交易金額。
◎平臺套票溢價超過黃牛
律師：
《消法》第8條指出，消費者有權(quán)知悉商品或服務的真實情況。且《消法》第22條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務，消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。因此KLOOK有義務披露套票中門票和酒店價格構(gòu)成。如在消費者要求下仍不提供的，已侵犯消費者知情權(quán)，應承擔相應責任。
從知情權(quán)層面來說，如果酒店和門票的價格對消費者選擇購買套票的決策起到比較重要的作用，那商家就有義務披露。同理，在klook延遲鎖座這一問題上，能否鎖定作為是否嚴重影響消費者的購票決策，如果答案是肯定的話，則侵犯消費者知情權(quán)。
◎平臺強調(diào)套票不可退款
律師：
根據(jù)《消法》第26條規(guī)定，經(jīng)營者不得通過格式條款排除消費者的主要權(quán)利。如平臺存在虛假宣傳或根本違約，即使設定了“不可退款”，消費者仍可主張該條款無效，要求退款。
套票不可退款本身指的是不可以“無理由退款”，即在平臺可以正常交付的情況下，消費者仍要求退款。平臺設定不可退款，如果指的是任何情況下都不可以退款，則屬于無效格式條款。
最好在購買之前，充分了解以及與平臺客服充分溝通之后，再做出購買的決策。消費者可以通過酒店的官網(wǎng)或電話確認套餐內(nèi)容是否真實；購票前仔細閱讀退款政策，對不合理條款及時提出異議，得到明確答復后再購買。
同時，消費者與客服的溝通記錄將成為法院后續(xù)認定知情權(quán)時的關(guān)鍵證據(jù)。提醒消費者，最好優(yōu)先選擇官方渠道購票。同時，購票中保存好宣傳頁面、訂單詳情、溝通記錄等，以便后續(xù)維權(quán)。
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