掃碼開門、自由選購、自助結(jié)賬……近日，在深圳舉辦的第二十五屆中國零售業(yè)博覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，《消費(fèi)者報(bào)道》記者體驗(yàn)了一家由“微店24”打造的全自助便利店。
微店24展區(qū)工作人員告訴記者，門店24小時(shí)營業(yè)，但無需真人值守。如果消費(fèi)者選購商品時(shí)需要幫助，可以通過收銀臺(tái)上方的電子屏幕與線上值班店長直接對(duì)話。
不止是無人便利店，借助生成式AI技術(shù)打造的零售AI中臺(tái)，虛擬貨架互動(dòng)、AR輔助陳列……當(dāng)前AI與零售深度融合的創(chuàng)新模式不斷涌現(xiàn)，這些新穎的場(chǎng)景正悄然重塑消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，也在推動(dòng)零售業(yè)從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”走向“智能決策”。
從千人一面到千人千面，AI重塑消費(fèi)體驗(yàn)
“我們這一代人零售的進(jìn)化歷程有我們自己的使命，那就是如何完成數(shù)字化的轉(zhuǎn)型?！痹谕谂e辦的2025全零售AI火花大會(huì)上，華潤萬家副總經(jīng)理李敬堯直言，當(dāng)前，這個(gè)消費(fèi)需求分層——品質(zhì)追求與追求平替共存的時(shí)代，零售行業(yè)面臨靠傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)模式失靈和增長失速的困境。
面對(duì)行業(yè)的共同困境與機(jī)遇，來自連鎖超市、便利店、餐飲等多個(gè)業(yè)態(tài)的嘉賓現(xiàn)場(chǎng)聚焦AI在消費(fèi)體驗(yàn)與運(yùn)營效率兩端的落地，進(jìn)行了深度分享與探討。
華潤萬家副總經(jīng)理李敬堯在大會(huì)上談到：“如何從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)變成數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)是零售企業(yè)重構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展的核心引擎?！?span style="display:none">oUd即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長裴亮也指出，AI之于零售行業(yè)的價(jià)值在于，一方面通過AI解決行業(yè)用其他方法解決不了或解決不好的問題，另一方面是要圍繞企業(yè)當(dāng)下一些緊迫的急需解決的重要命題。比如，如何精準(zhǔn)把握顧客需求、優(yōu)化采購選品、提升供應(yīng)鏈協(xié)同效率等。
那么，AI究竟如何在當(dāng)下的零售場(chǎng)景中落地？它如何既能改善消費(fèi)者體驗(yàn)，又能幫助門店提升效率、降低成本？據(jù)了解，目前AI已被多家餐飲企業(yè)引入到消費(fèi)者洞察、個(gè)性化推薦和服務(wù)流程重塑之中。
“我們解決的不是效率，也不是創(chuàng)新，而是體驗(yàn)的提升”。海底撈信息科技部副部長楊炫之在大會(huì)中表示，“你習(xí)慣坐在什么位置，你一般幾點(diǎn)到店，你想吃什么餐……AI會(huì)記住你的偏好，不再需要你重復(fù)點(diǎn)選。”從訂餐、排隊(duì)階段記住消費(fèi)者習(xí)慣來預(yù)定服務(wù)，到針對(duì)不同人群推薦個(gè)性化菜單以及飯后賬單答疑，他指出，海底撈的AI應(yīng)用都是圍繞著消費(fèi)者展開的。同時(shí)，海底撈還通過小程序“心愿單”收集顧客反饋，用于指導(dǎo)下一季新菜研發(fā)，將AI進(jìn)一步延伸至產(chǎn)品設(shè)計(jì)端。
另據(jù)了解，不止是海底撈，絕味鴨脖也推出了AI點(diǎn)餐智能體，借助絕味私域會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù)，對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性化菜品以及優(yōu)惠套餐推薦。
而在零售終端，AI正在從局部應(yīng)用走向系統(tǒng)性改造。
“門店是美宜佳整個(gè)業(yè)務(wù)的核心。”美宜佳CIO代迪表示，目前美宜家第六代門店試圖通過數(shù)字化技術(shù)，把原本割裂的業(yè)務(wù)鏈條連接起來，讓AI嵌入到商品選品、定價(jià)、陳列、促銷等運(yùn)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而推動(dòng)整體門店效率提升與消費(fèi)者體驗(yàn)優(yōu)化。
目前，在實(shí)際應(yīng)用中，AI已在便利店等多個(gè)場(chǎng)景中取得成效。代迪介紹，過去很多加盟門店由于高企的電費(fèi)，不愿意長時(shí)間開燈、開空調(diào)，但對(duì)于一個(gè)24小時(shí)經(jīng)營的門店來說，燈光、溫度等多種因素會(huì)影響了消費(fèi)者購物體驗(yàn)與舒適度。而現(xiàn)在通過物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的聯(lián)動(dòng)，美宜佳可根據(jù)客流強(qiáng)度智能調(diào)節(jié)不同區(qū)域的燈光與溫度，實(shí)現(xiàn)低客流時(shí)段的能耗控制，據(jù)其估算，“僅一個(gè)40平米的門店，一年就可以節(jié)省約1.3萬元電費(fèi)?！蓖瑫r(shí)，在門店運(yùn)營方面，AI還可輔助店鋪進(jìn)行主題運(yùn)營場(chǎng)景切換，圍繞貨架管理，系統(tǒng)還能結(jié)合庫存與陳列標(biāo)準(zhǔn)，智能判斷商品擺放位置，幫助門店為即將到來的客流做好準(zhǔn)備。代迪表示，在此基礎(chǔ)上，未來美宜佳希望實(shí)現(xiàn)“全智能，全自助、全天候的全店智能運(yùn)營體系”。
從經(jīng)驗(yàn)試錯(cuò)到智能決策，AI驅(qū)動(dòng)零售效率革命
在連鎖體系之外，AI同樣開始觸達(dá)更分散的零售末端。
據(jù)微店24營銷總經(jīng)理陳晨介紹，微店24正在為個(gè)體便利店提供一套基于智能設(shè)備和遠(yuǎn)程服務(wù)的升級(jí)方案，幫助普通門店實(shí)現(xiàn)數(shù)字化改造和全天候運(yùn)營。該方案通過智能硬件、算法和真人遠(yuǎn)程值守等方式，不僅支持24小時(shí)營業(yè)，同時(shí)，結(jié)合AI算法，系統(tǒng)可完成顧客動(dòng)線分析、商品熱度識(shí)別、少付漏付檢測(cè)等過去需要花費(fèi)巨大人力才能完成或是難以完成的任務(wù)。
據(jù)了解，微店24提供的“云值班店長”真人遠(yuǎn)程客服服務(wù)采用類似網(wǎng)約車調(diào)度機(jī)制，用戶掃碼進(jìn)店后系統(tǒng)馬上一秒派一個(gè)人響應(yīng)。
“我們的值班店長，是0底薪的，按交易抽成，哪怕門店月流水20萬元，服務(wù)費(fèi)也不過1800元?！蔽⒌?4營銷總經(jīng)理陳晨透露，自2023年6月首店上線以來，該模式已覆蓋加油站、工業(yè)園區(qū)等超1.5萬家門店。
從消費(fèi)者行為的深度洞察，到供應(yīng)鏈的智能優(yōu)化，從個(gè)性化營銷的精準(zhǔn)實(shí)施到客戶服務(wù)的全面升級(jí)，AI的應(yīng)用正在重新定義零售業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)。
“技術(shù)側(cè)上，零售企業(yè)依托智能硬件與AI技術(shù)，在供應(yīng)鏈革新、品類差異化打造中，構(gòu)建獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力；渠道端上，線上線下全渠道融合已成趨勢(shì)，線下門店是以特色的場(chǎng)景搭建，將傳統(tǒng)賣場(chǎng)從‘流量洼地’升級(jí)為‘體驗(yàn)高地’。”中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)會(huì)長彭建真在第二十五屆中國零售業(yè)博覽會(huì)開幕式上表示，零售業(yè)的未來，不再局限于流量與價(jià)格的零和博弈，而是圍繞“人”的情感需求、“貨”的差異價(jià)值、“場(chǎng)”的體驗(yàn)升維展開系統(tǒng)性重構(gòu)。
同時(shí)，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長裴亮也指出，當(dāng)下人工智能對(duì)零售業(yè)的賦能和影響尚處于初始的階段，未來還需要通過不斷的實(shí)踐和摸索把握它的發(fā)展規(guī)律，才能更好發(fā)揮它的作用。
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