掃碼開門、自由選購、自助結賬……近日，在深圳舉辦的第二十五屆中國零售業(yè)博覽會現(xiàn)場，《消費者報道》記者體驗了一家由“微店24”打造的全自助便利店。
微店24展區(qū)工作人員告訴記者，門店24小時營業(yè)，但無需真人值守。如果消費者選購商品時需要幫助，可以通過收銀臺上方的電子屏幕與線上值班店長直接對話。
不止是無人便利店，借助生成式AI技術打造的零售AI中臺，虛擬貨架互動、AR輔助陳列……當前AI與零售深度融合的創(chuàng)新模式不斷涌現(xiàn)，這些新穎的場景正悄然重塑消費者的購物體驗，也在推動零售業(yè)從“經(jīng)驗驅動”走向“智能決策”。
從千人一面到千人千面，AI重塑消費體驗
“我們這一代人零售的進化歷程有我們自己的使命，那就是如何完成數(shù)字化的轉型?！痹谕谂e辦的2025全零售AI火花大會上，華潤萬家副總經(jīng)理李敬堯直言，當前，這個消費需求分層——品質追求與追求平替共存的時代，零售行業(yè)面臨靠傳統(tǒng)經(jīng)驗驅動模式失靈和增長失速的困境。
面對行業(yè)的共同困境與機遇，來自連鎖超市、便利店、餐飲等多個業(yè)態(tài)的嘉賓現(xiàn)場聚焦AI在消費體驗與運營效率兩端的落地，進行了深度分享與探討。
華潤萬家副總經(jīng)理李敬堯在大會上談到：“如何從經(jīng)驗驅動變成數(shù)據(jù)驅動是零售企業(yè)重構高質量發(fā)展的核心引擎。”
中國連鎖經(jīng)營協(xié)會名譽會長裴亮也指出，AI之于零售行業(yè)的價值在于，一方面通過AI解決行業(yè)用其他方法解決不了或解決不好的問題，另一方面是要圍繞企業(yè)當下一些緊迫的急需解決的重要命題。比如，如何精準把握顧客需求、優(yōu)化采購選品、提升供應鏈協(xié)同效率等。
那么，AI究竟如何在當下的零售場景中落地？它如何既能改善消費者體驗，又能幫助門店提升效率、降低成本？據(jù)了解，目前AI已被多家餐飲企業(yè)引入到消費者洞察、個性化推薦和服務流程重塑之中。
“我們解決的不是效率，也不是創(chuàng)新，而是體驗的提升”。海底撈信息科技部副部長楊炫之在大會中表示，“你習慣坐在什么位置，你一般幾點到店，你想吃什么餐……AI會記住你的偏好，不再需要你重復點選?！睆挠啿?、排隊階段記住消費者習慣來預定服務，到針對不同人群推薦個性化菜單以及飯后賬單答疑，他指出，海底撈的AI應用都是圍繞著消費者展開的。同時，海底撈還通過小程序“心愿單”收集顧客反饋，用于指導下一季新菜研發(fā)，將AI進一步延伸至產(chǎn)品設計端。
另據(jù)了解，不止是海底撈，絕味鴨脖也推出了AI點餐智能體，借助絕味私域會員的消費數(shù)據(jù)，對用戶進行個性化菜品以及優(yōu)惠套餐推薦。
而在零售終端，AI正在從局部應用走向系統(tǒng)性改造。
“門店是美宜佳整個業(yè)務的核心?！泵酪思袰IO代迪表示，目前美宜家第六代門店試圖通過數(shù)字化技術，把原本割裂的業(yè)務鏈條連接起來，讓AI嵌入到商品選品、定價、陳列、促銷等運營關鍵環(huán)節(jié)，從而推動整體門店效率提升與消費者體驗優(yōu)化。
目前，在實際應用中，AI已在便利店等多個場景中取得成效。代迪介紹，過去很多加盟門店由于高企的電費，不愿意長時間開燈、開空調，但對于一個24小時經(jīng)營的門店來說，燈光、溫度等多種因素會影響了消費者購物體驗與舒適度。而現(xiàn)在通過物聯(lián)網(wǎng)設備的聯(lián)動，美宜佳可根據(jù)客流強度智能調節(jié)不同區(qū)域的燈光與溫度，實現(xiàn)低客流時段的能耗控制，據(jù)其估算，“僅一個40平米的門店，一年就可以節(jié)省約1.3萬元電費。”同時，在門店運營方面，AI還可輔助店鋪進行主題運營場景切換，圍繞貨架管理，系統(tǒng)還能結合庫存與陳列標準，智能判斷商品擺放位置，幫助門店為即將到來的客流做好準備。代迪表示，在此基礎上，未來美宜佳希望實現(xiàn)“全智能，全自助、全天候的全店智能運營體系”。
從經(jīng)驗試錯到智能決策，AI驅動零售效率革命
在連鎖體系之外，AI同樣開始觸達更分散的零售末端。
據(jù)微店24營銷總經(jīng)理陳晨介紹，微店24正在為個體便利店提供一套基于智能設備和遠程服務的升級方案，幫助普通門店實現(xiàn)數(shù)字化改造和全天候運營。該方案通過智能硬件、算法和真人遠程值守等方式，不僅支持24小時營業(yè)，同時，結合AI算法，系統(tǒng)可完成顧客動線分析、商品熱度識別、少付漏付檢測等過去需要花費巨大人力才能完成或是難以完成的任務。
據(jù)了解，微店24提供的“云值班店長”真人遠程客服服務采用類似網(wǎng)約車調度機制，用戶掃碼進店后系統(tǒng)馬上一秒派一個人響應。
“我們的值班店長，是0底薪的，按交易抽成，哪怕門店月流水20萬元，服務費也不過1800元?！蔽⒌?4營銷總經(jīng)理陳晨透露，自2023年6月首店上線以來，該模式已覆蓋加油站、工業(yè)園區(qū)等超1.5萬家門店。
從消費者行為的深度洞察，到供應鏈的智能優(yōu)化，從個性化營銷的精準實施到客戶服務的全面升級，AI的應用正在重新定義零售業(yè)的各個環(huán)節(jié)。
“技術側上，零售企業(yè)依托智能硬件與AI技術，在供應鏈革新、品類差異化打造中，構建獨特的競爭力；渠道端上，線上線下全渠道融合已成趨勢，線下門店是以特色的場景搭建，將傳統(tǒng)賣場從‘流量洼地’升級為‘體驗高地’?！敝袊B鎖經(jīng)營協(xié)會會長彭建真在第二十五屆中國零售業(yè)博覽會開幕式上表示，零售業(yè)的未來，不再局限于流量與價格的零和博弈，而是圍繞“人”的情感需求、“貨”的差異價值、“場”的體驗升維展開系統(tǒng)性重構。
同時，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會名譽會長裴亮也指出，當下人工智能對零售業(yè)的賦能和影響尚處于初始的階段，未來還需要通過不斷的實踐和摸索把握它的發(fā)展規(guī)律，才能更好發(fā)揮它的作用。
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