AI重新定義保險業(yè)
記者 蘇向杲 冷翠華
在全球人工智能(AI)加速發(fā)展的當(dāng)下，我國保險行業(yè)正以積極姿態(tài)擁抱AI。
2024年《政府工作報告》提出，深化大數(shù)據(jù)、人工智能等研發(fā)應(yīng)用，開展“人工智能+”行動。去年9月份發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于加強監(jiān)管防范風(fēng)險 推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見》提出，“鼓勵運用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，提高營銷服務(wù)、風(fēng)險管理和投資管理水平”。保險業(yè)隨之加快了部署安排。如今，技術(shù)的發(fā)展完善更是推動了政策的落地顯效。
近日，多家保險機(jī)構(gòu)紛紛宣布接入新一代AI大模型，并持續(xù)探索應(yīng)用場景。這場由算法驅(qū)動的行業(yè)變革，正在重新定義“保險”的未來圖景，引發(fā)了保險業(yè)不同主體的廣泛關(guān)注。險企最關(guān)心的話題是，如何通過AI降本增效；保險消費者則關(guān)心，引入AI后，保險產(chǎn)品價格能否更便宜、更普惠；超200萬保險代理人(業(yè)界也稱“保險營銷員”)則關(guān)心，AI廣泛應(yīng)用將如何影響其執(zhí)業(yè)行為和職業(yè)規(guī)劃。
圍繞上述問題，《證券日報》記者采訪了多家保險機(jī)構(gòu)和多位業(yè)界人士。受訪者普遍表示，技術(shù)帶來的效率提升顯而易見。當(dāng)前，保險業(yè)對AI的應(yīng)用正處于加速積累階段，隨著新技術(shù)被廣泛應(yīng)用，將會出現(xiàn)指數(shù)效應(yīng)，并最終引發(fā)業(yè)務(wù)模式的質(zhì)變。未來，保險業(yè)既需要積極擁抱AI，又需要預(yù)判并防范可能出現(xiàn)的風(fēng)險。
促進(jìn)效率提升
AI的春風(fēng)已吹拂至保險業(yè)。截至3月3日，根據(jù)記者采訪及公開信息，已有超過10家保險機(jī)構(gòu)成功接入新一代開源AI大模型，涵蓋人身險公司、財險公司、保險資管公司以及保險中介機(jī)構(gòu)。
從頭部險企來看，平安人壽近日表示，公司快速完成某款A(yù)I大模型的本地化部署，并率先在產(chǎn)品銷售、人員培訓(xùn)及客戶服務(wù)三大核心場景落地應(yīng)用。太平人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人也對《證券日報》記者表示，公司已完成某款A(yù)I大模型的本地化部署，并推出了AI助手內(nèi)測版本。
據(jù)弘康人壽保險股份有限公司(以下簡稱“弘康人壽”)總經(jīng)理周宇航介紹，公司積極擁抱數(shù)智化時代，以“保險+科技”賦能服務(wù)創(chuàng)新、中后臺技術(shù)創(chuàng)新及營銷創(chuàng)新。大家保險集團(tuán)信息科技部總經(jīng)理郝曉波對《證券日報》記者表示，公司正全面推廣AI應(yīng)用，涵蓋科技研發(fā)、行政辦公、客戶經(jīng)營、合規(guī)審計及營銷支持等領(lǐng)域。此外，慧擇科技產(chǎn)品負(fù)責(zé)人呂曉琳告訴記者，公司AI大模型主要集中在銷售端、客戶服務(wù)端和理賠環(huán)節(jié)。
綜合來看，保險機(jī)構(gòu)正試圖將AI運用到經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。一些暫未接入AI大模型的險企近期也表示正在積極研究。不過，也有部分保險機(jī)構(gòu)還在觀望。
從效果來看，AI大模型的應(yīng)用已經(jīng)給險企帶來了實實在在的好處。
“技術(shù)帶來的效率提升顯而易見?！敝苡詈奖硎荆?025年可謂保險業(yè)智能化應(yīng)用元年。
郝曉波表示，大家保險集團(tuán)將AI引入各種場景，并開始產(chǎn)生積極影響。一方面可以降本增效，另一方面可以激發(fā)員工創(chuàng)新的火花。
“AI已融入公司多個經(jīng)營環(huán)節(jié)，形成‘服務(wù)升級―效率躍遷―生態(tài)進(jìn)化’的良性循環(huán)。AI推動個險業(yè)務(wù)實現(xiàn)‘三升一降’：服務(wù)精準(zhǔn)度、隊伍專業(yè)度、客戶滿意度顯著提升，人力密集型事務(wù)成本大幅下降?！北贝蠓秸藟巯嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。
從行業(yè)層面看，受訪人士普遍認(rèn)為，AI對保險業(yè)負(fù)債端、資產(chǎn)端產(chǎn)生廣泛影響。
在負(fù)債端，呂曉琳表示，當(dāng)前保險業(yè)AI應(yīng)用已滲透到核心業(yè)務(wù)全流程，主要集中于以下環(huán)節(jié)：一是風(fēng)險評估與核保；二是理賠自動化與反欺詐；三是客戶服務(wù)與個性化營銷；四是代理人賦能與流程優(yōu)化。整體看，AI已深度重構(gòu)保險價值鏈，從風(fēng)險評估到客戶服務(wù)的全鏈路智能化成為行業(yè)趨勢。
郝曉波介紹，根據(jù)業(yè)內(nèi)交流情況，目前保險業(yè)的AI應(yīng)用落地集中在內(nèi)容營銷與營銷對練場景。AI技術(shù)發(fā)展速度很快，不過技術(shù)進(jìn)化時間畢竟還較短，真正能實用的時間還不長，部分技術(shù)問題還沒有完全可靠的方案，在業(yè)務(wù)應(yīng)用上還沒有積累出質(zhì)變的效果。但也必須看到，只要新技術(shù)被廣泛應(yīng)用，就可能會出現(xiàn)指數(shù)效應(yīng)，并最終引發(fā)業(yè)務(wù)模式的質(zhì)變。
從投資端視角看，郝曉波表示，投資領(lǐng)域使用傳統(tǒng)AI技術(shù)進(jìn)行投資決策與量化交易已有較長歷史，傳統(tǒng)AI算法可通過處理海量金融數(shù)據(jù)，輔助投資團(tuán)隊快速識別潛在機(jī)會與風(fēng)險，優(yōu)化資產(chǎn)配置策略，AI自動化工具還可減少人工投研、交易執(zhí)行及合規(guī)審查耗時，從而降低管理成本等。不過，目前利用AI大模型進(jìn)行投資管理的案例還不多。但從行業(yè)應(yīng)用實踐來看，利用大模型進(jìn)行投研分析等間接領(lǐng)域的應(yīng)用效果明顯。
周宇航表示，AI對險企投資端的影響將逐步深化，體現(xiàn)在三個方面：一是投研能力的提升。AI能夠?qū)⑼顿Y團(tuán)隊從基礎(chǔ)性工作中解放出來，將更多精力集中在戰(zhàn)略決策和投資管理上。二是風(fēng)險管理的強化。隨著算法技術(shù)的進(jìn)步，AI可以通過對市場波動、行業(yè)趨勢和公司財務(wù)狀況的深入分析，幫助險企更好地識別和評估投資風(fēng)險。三是資產(chǎn)配置策略的優(yōu)化，AI輔助實現(xiàn)收益與風(fēng)險的動態(tài)平衡。
周宇航也提示，險企在把握技術(shù)賦能機(jī)遇的同時，也需關(guān)注潛在挑戰(zhàn)。AI大模型過度依賴歷史數(shù)據(jù)可能導(dǎo)致險企在新市場環(huán)境或政策調(diào)整的情況下投資表現(xiàn)不佳。因此，保留人工對關(guān)鍵決策的復(fù)核權(quán)，嚴(yán)格遵循風(fēng)險管控與合規(guī)要求很重要。
“總體而言，AI將開啟一個新時代，盡快了解、學(xué)習(xí)并擁抱AI，有助于險企真正應(yīng)用AI并推動發(fā)展轉(zhuǎn)型?！毖嗍嵝聦W(xué)堂創(chuàng)始人施輝對《證券日報》記者表示。
對消費者和代理人影響幾何？
我國購買保單的人數(shù)和被保險人均達(dá)數(shù)億人。保險消費者和潛在消費者頗為關(guān)注的是，險企引入AI后能否推動保險價格下降，并最終惠及消費者。
對此，周宇航認(rèn)為，長期看，AI帶來的效率紅利能幫助險企降低運營成本，提升產(chǎn)品性價比和市場競爭力，最終惠及更多消費者。其中，在定價方面，AI能夠輔助險企更科學(xué)地評估風(fēng)險，提升風(fēng)險匹配的精準(zhǔn)度；在理賠環(huán)節(jié)，AI可以幫助險企優(yōu)化理賠流程，降低理賠風(fēng)險，大幅壓縮時間和人力成本。
郝曉波也表示，在營銷方面，AI會大幅提升營銷觸客的效率；在核保核賠方面，AI可以幫助運營人員分析案情，提升作業(yè)效率，提升風(fēng)控能力。綜合來看，AI必然會帶來營銷與運營的降本增效，這也為險企提供了更大的降費空間。
不過，在北大方正人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人看來，保險價格主要取決于定價利率、發(fā)生率和費用率，AI技術(shù)在這三大關(guān)鍵要素上均發(fā)揮了積極正面的促進(jìn)作用，但保險價格的變動需綜合評估。其一，AI在降低運營成本方面成效顯著；其二，AI在投資端的應(yīng)用可提升收益和控制風(fēng)險，但收益率更多受制于宏觀環(huán)境；其三，憑借AI算法，險企風(fēng)險評估將更加精準(zhǔn)，這有可能帶來更低的保費，但對于高風(fēng)險群體，保費或?qū)⒏?。因此，要辯證看待AI對保險價格的影響。
除消費者之外，保險代理人也很關(guān)注AI帶來的影響。目前，保險代理人達(dá)數(shù)百萬人，一些代理人擔(dān)心AI可能會取代他們的崗位。
周宇航認(rèn)為，盡管AI在保險營銷中發(fā)揮著越來越重要的作用，但AI不會取代保險營銷員，而是推動其向更高價值方向轉(zhuǎn)型。一方面，AI能夠輔助保險營銷員快速完成客戶分析、方案定制等基礎(chǔ)工作；另一方面，在養(yǎng)老險、家族財富管理等復(fù)雜場景中，保險營銷員的人際洞察、情感共鳴等“軟技能”仍具有決定性作用。
“未來，保險營銷員需要不斷提升自身的專業(yè)能力和服務(wù)水平，以適應(yīng)這一變化。同時，保險公司也應(yīng)為營銷員提供必要的培訓(xùn)和支持，幫助他們更好地利用AI工具。”周宇航說。
北大方正人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，AI并不會取代保險營銷員，更多的是賦能。未來，公司將結(jié)合AI應(yīng)用，推動保險營銷員從“銷售執(zhí)行者”向“專業(yè)顧問+資源整合者”轉(zhuǎn)型，讓AI成為強大隊伍、提升服務(wù)品質(zhì)的核心引擎。
郝曉波表示，在傳統(tǒng)線下營銷模式中，短期內(nèi)保險營銷員有著AI無法替代的特質(zhì)。但也必須看到，歷史上新技術(shù)出現(xiàn)往往會顛覆原來的作業(yè)模式，形成全新的賽道，在這種情況下，舊賽道的積累不但不再是資產(chǎn)，反而成為包袱。
“AI在未來會對保險營銷模式產(chǎn)生什么樣的顛覆，現(xiàn)在還無法完全預(yù)測，我們唯一知道的是，無論如何，現(xiàn)在必須盡快入局，作為企業(yè)與個人都是如此?！焙聲圆ㄑa充說。
施輝也持類似觀點：或許當(dāng)前行業(yè)還無法完全想透徹AI將帶來的影響，但無論什么技術(shù)，核心都是服務(wù)于人。因此，當(dāng)保險業(yè)遇到AI，必然會帶來“變”與“不變”。“變”的是商業(yè)模式向數(shù)據(jù)驅(qū)動轉(zhuǎn)型，競爭邏輯從“人力密集”轉(zhuǎn)向“技術(shù)賦能”；“不變”的是人際信任與情感連接，以及個性化服務(wù)等。
應(yīng)納入全面風(fēng)險管理體系
一些已經(jīng)應(yīng)用AI的險企和仍在觀望的險企也非常關(guān)注保險業(yè)應(yīng)用AI的趨勢，以及AI可能帶來的風(fēng)險。
周宇航分析，若以自動駕駛發(fā)展階段類比，目前保險行業(yè)對AI的應(yīng)用處于L0到L1的攀升階段。從發(fā)展趨勢看，AI正在重構(gòu)保險價值鏈，推動行業(yè)從粗放經(jīng)營向精細(xì)化管理跨越，AI帶來的不僅僅是“降本增效”，而是“提質(zhì)增效”。
北大方正人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，基于行業(yè)實踐與技術(shù)趨勢研判，AI將在以下關(guān)鍵領(lǐng)域催生變革機(jī)遇：智能產(chǎn)品創(chuàng)新與動態(tài)定價；預(yù)防性健康管理生態(tài)；全鏈智能化運營中樞；前瞻性風(fēng)險管理評估；開放生態(tài)融合創(chuàng)新。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和應(yīng)用場景的拓展，AI將繼續(xù)為保險行業(yè)帶來深刻的變革和創(chuàng)新，并為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入新動能。
除上述趨勢之外，呂曉琳補充說：“未來AI可能幫助保險機(jī)構(gòu)更好地預(yù)測保險市場的發(fā)展趨勢、消費者需求變化和競爭對手動態(tài)，制定更有效的市場戰(zhàn)略。”
中央財經(jīng)大學(xué)中國精算科技實驗室主任陳輝表示：“前兩年，部分險企十分注重訓(xùn)練大模型，但效果并不十分理想。實際上，對于金融業(yè)來說，基于大模型來設(shè)計和訓(xùn)練自己的小模型才是關(guān)鍵。因此，未來AI大模型與業(yè)務(wù)的結(jié)合度，還需看各自的落地情況。”
此外，在AI加速應(yīng)用的背景下，數(shù)據(jù)、隱私安全性等問題也備受關(guān)注。
周宇航表示，保險機(jī)構(gòu)需重點關(guān)注四類風(fēng)險：一是數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性；二是數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)；三是算法透明性和公平性；四是監(jiān)管合規(guī)風(fēng)險。
北大方正人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人也認(rèn)為，保險業(yè)在推進(jìn)AI應(yīng)用的過程中，必須將其納入全面風(fēng)險管理體系。一是避免“算法歧視”，險企應(yīng)避免出現(xiàn)“大數(shù)據(jù)殺熟”等違背科技倫理的行為；二是嚴(yán)格依據(jù)法律法規(guī)和監(jiān)管要求有序推進(jìn)AI應(yīng)用，避免可能的法律風(fēng)險；三是加強流程管理和人工干預(yù)，避免可能的操作風(fēng)險。
“隨著AI技術(shù)的廣泛應(yīng)用，保險業(yè)也面臨著數(shù)據(jù)安全和倫理問題。如何保障客戶信息安全、應(yīng)對技術(shù)風(fēng)險，將是未來保險業(yè)需要重點關(guān)注的領(lǐng)域?！标愝x說。
面對新一輪科技革命，多位受訪人士表達(dá)了一個共同的觀點：在技術(shù)突進(jìn)的背景下，AI既是保險業(yè)破局的利刃，也是堅守初心的試金石。當(dāng)算法開始思考保險的本質(zhì)，當(dāng)代碼重構(gòu)行業(yè)基因，從業(yè)者或許需要更加清醒地認(rèn)識到，技術(shù)永遠(yuǎn)只是手段，保險的核心始終是對人的關(guān)懷，保險業(yè)發(fā)展的根本宗旨始終是服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)。保險業(yè)唯有在效率與溫度、創(chuàng)新與風(fēng)控、發(fā)展與責(zé)任之間找到平衡點，方能在AI浪潮中行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
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