美團重拳出擊，守護消費者評價自由
今年外賣市場格外熱鬧。
京東和美團互不相讓、針鋒相對。與此同時，淘寶也不甘置身事外，毅然攜手餓了么強勢入局，使得整個外賣市場的競爭局勢變得愈發(fā)錯綜復雜、異常激烈。
但從長遠來看，這種單純圍繞現(xiàn)有市場份額展開的競爭，很難孕育出真正的贏家。
畢竟，市場的蛋糕終究有限，過度競爭只會消耗各方資源，而難以實現(xiàn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
而且，毋容置疑的是，盡管競爭激烈，但各大平臺都有著共同的愿景，那就是希望外賣行業(yè)能夠朝著更加健康、有序、繁榮的方向發(fā)展。
因此，基于這樣的共識，我們欣喜地看到，各大平臺開始逐漸冷靜下來，不再僅僅聚焦于短期的市場份額爭奪，而是將更多的精力投入到思考和探索能夠推動行業(yè)長遠發(fā)展的有效措施上。
例如美團，就開始著手去解決困擾消費者許久的評價自由問題。
不知道大家是否會經(jīng)常遇到這種情況：點外賣時，包裹里總會有一張“好評返現(xiàn)”卡；進店吃飯時，就會有服務員要求你寫50字好評并配圖換贈品，甚至還會用“一杯飲料換一個好評”等看似誘人的條件，誘導我們給出好評。
表面上看，這些行為給我們帶來了小實惠，但實則是對我們消費者真實評價權利的公然侵犯。
更為諷刺的是，當我們消費者秉持客觀態(tài)度，寫下真實感受并給出差評時，部分商家不僅不反思自身問題，反而對消費者進行持續(xù)騷擾，嚴重影響消費者的正常生活。
大眾點評平臺公布的數(shù)據(jù)就直觀地反映出這一問題的嚴重性。在五一期間，平臺共收到用戶投訴“誘導好評”的商戶近400家，“差評騷擾”的商戶超700家。經(jīng)大眾點評嚴格復核，其中半數(shù)商家被確認存在違規(guī)行為，并受到扣除誠信分或警告等相應處理。
為切實維護消費者的自由評價權益，營造公平、公正、真實的消費評價環(huán)境，大眾點評正式推出全民監(jiān)督機制。
平臺明確表示，消費者在線下消費過程中，一旦遭遇商戶“送禮換好評”等違規(guī)促評行為，可通過平臺提供的一鍵投訴功能進行舉報。
平臺工作人員將綜合商戶以往的誠信數(shù)據(jù)進行深入研判，對于首位提供有效投訴的消費者，平臺將給予20元代金券獎勵，以此鼓勵消費者積極參與監(jiān)督，共同維護良好的消費評價秩序。
圖源：美團
據(jù)了解，此次大眾點評在原有的“虛假好評”主動攔截體系基礎上，進一步優(yōu)化升級，上線了用戶主動投訴入口。
這意味著，消費者只要遇到“送禮換好評”等違規(guī)行為，均可通過一鍵投訴功能快速反饋給平臺，從而更好地構筑大眾點評“說真話”的濃厚氛圍。
與此同時，大眾點評還上線了“差評騷擾舉報”功能。若消費者因寫下差評而遭受商家“花式騷擾”，可通過大眾點評站內(nèi)問卷、客服電話或App舉報入口等多種渠道向平臺反饋。平臺將及時介入處理，保障消費者的合法權益不受侵害。
圖源：美團
事實上，大眾點評在抵制、打擊此類違規(guī)行為方面一直不遺余力。
平臺透露，在開啟“全民監(jiān)督”機制之前，就已進行了一輪技術防線的全面升級。針對虛假評價，平臺構筑了“AI＋人工”的多重防線。
AI技術憑借強大的數(shù)據(jù)分析能力，能夠快速識別并攔截部分違規(guī)評價；對于機器難以準確識別的風險評價，則由專業(yè)的人工審核團隊進行深度研判。數(shù)據(jù)顯示，去年已有60%的違規(guī)評價在這一環(huán)節(jié)被成功攔截。
此外，針對上述提到的“一杯飲料換一個好評”等誘導好評行為，平臺去年同步推進了AI識別、黑衣人暗訪、人工回訪等多項舉措。
通過AI識別技術，平臺能夠精準捕捉誘導好評的關鍵詞和行為模式；黑衣人暗訪則以神秘顧客的身份深入商戶，實地了解其是否存在違規(guī)促評行為；人工回訪則對消費者進行電話或線上溝通，核實評價的真實性。
這些舉措共警告超50萬家商戶，處罰超6萬家，有效遏制了誘導好評行為的蔓延。
同時，平臺還啟動了商戶懇談會，積極與商家溝通交流，引導商家樹立正確的經(jīng)營理念，一同對過度評價“反內(nèi)卷”，共同營造健康、可持續(xù)的消費評價生態(tài)。
在維護消費者說真話權益方面，大眾點評同樣成果顯著。去年，平臺累計攔截了156萬次差評騷擾，相當于每分鐘阻止3次違規(guī)行為，為消費者筑起了一道堅實的權益保護屏障。
圖源：美團
歸根結底，在競爭激烈的市場環(huán)境中，老老實實提升菜品味道、優(yōu)化服務質量，才是商家贏得消費者信任和支持的根本之道。
只有通過不斷提升自身的核心競爭力，商家才能在市場中立足并長遠發(fā)展，而靠誘導好評、騷擾差評者等不正當手段獲取的虛假繁榮，終究只是曇花一現(xiàn)。
餓了么整治惡意差評
不過，在外賣行業(yè)蓬勃發(fā)展的當下，口碑評價宛如商家的生命線，對商家的經(jīng)營發(fā)展起著至關重要的作用。
一條差評，對于商家而言，可能意味著潛在客戶的流失、口碑的受損，甚至直接影響店鋪的生存與發(fā)展，堪稱毀滅性打擊。
然而，現(xiàn)實狀況卻不容樂觀。不少用戶僅僅因為一些微不足道的不滿，便輕易地給商家打出差評。
例如，有的用戶因“快遞員態(tài)度太差”而差評，可這背后或許存在用戶自身溝通方式不當?shù)葟碗s因素；有的用戶以“她不喜歡”這種極為主觀的理由給出差評，全然不顧商家在菜品制作等方面的努力；還有諸如“他點了個檸檬香辣雞，投訴說為什么不能去香辣”這般無理取鬧的投訴；更有甚者，“評論說我量給的多反手卻給了我差評”，這種前后矛盾的行為讓商家有苦難言。
此類差評爭議事件，往往是各執(zhí)一詞，公說公有理，婆說婆有理，雙方都難以說服對方。
在此背景下，餓了么平臺也只好將差評爭議的評審權賦予廣大用戶，力求以更民主、公正的方式解決爭議。
近日，為進一步保障商家差評申述規(guī)則和審核過程的公平性與透明度，餓了么正式上線了“小餓評審團”產(chǎn)品。
用戶只需打開餓了么APP，點擊“我的”選項，找到“小餓評審”入口，即可作為第三方大眾評審，對商家提交的具有爭議的差評申訴進行評判。
當用戶與商家就某條差評產(chǎn)生爭議，且平臺難以判定對錯時，其他餓了么用戶便能化身為“正義使者”，依據(jù)自身的判斷和經(jīng)驗，決定該“用戶差評”是否該存在。
平臺表示，相較于平臺100%的人工審核模式，經(jīng)過大眾評審團綜合判定的結果，更能體現(xiàn)客觀公正，減少主觀偏見對商家的影響。
值得注意的是，經(jīng)過“小餓評審團”評審后的差評申訴，無論最終申訴結果是成功還是失敗，均不允許修改申訴結果。
如商家對評審團的評審結果不認可，需要再次進行差評申訴，需要聯(lián)系餓了么商家客服并提供相關舉證材料（如與顧客的溝通記錄、出餐圖片、監(jiān)控內(nèi)容、門店環(huán)境照片等）。
圖源：餓了么商家中心
事實上，餓了么在治理惡意差評方面早有布局。自2021年起，餓了么相關治理模型便借助阿里生態(tài)的AI優(yōu)勢，對全量評價數(shù)據(jù)進行全方位自動檢測。
該模型能夠自動發(fā)現(xiàn)、識別和屏蔽包含惡意評論、廣告評論、不文明評論在內(nèi)的無效評論，并剔除這些評論對商家評分的影響。
據(jù)統(tǒng)計，在財年內(nèi)，治理模型已主動攔截145萬條惡意差評，有效維護了外賣評價環(huán)境的純凈。
無獨有偶的是，美團也推出了類似的功能——“小美陪審團”，時間甚至更早，在2022年9月。
有趣的是，該功能上線初期，并未引起廣泛關注，直到網(wǎng)友從中發(fā)現(xiàn)了有趣的評審案例，才引發(fā)了大眾的熱烈討論，甚至一度登上微博熱搜。
相關數(shù)據(jù)顯示，目前“小美陪審團”每月處理的爭議差評申訴超過9萬件，每月約有5萬外賣商家申訴成功，成功免除了不合理差評帶來的負面影響。
除了上述的差評外，外賣行業(yè)中還存在另一種令人頭疼的現(xiàn)象——部分差評來自同行惡意競爭或專業(yè)差評師。這些惡意差評行為嚴重擾亂了市場秩序，損害了商家的合法權益。
針對這一問題，餓了么于2024年12月起逐步向所有餐飲商家上線了“限制惡意用戶下單”功能。
商家可在餓了么商家版APP的“體檢中心”及“聯(lián)系客服”入口，根據(jù)過往的惡意訂單或評論情況，自行提交限制名單的添加申請。若經(jīng)溝通確認相關用戶不再存在惡意行為，商家也可自行申請解除限制。
圖源：餓了么商家中心
十分默契的，美團也同樣上線了“商家限制惡意用戶”功能。
除此之外，美團還聯(lián)合多部門成立了“惡意差評治理專項組”。該專項組從差評的識別、判責、申訴、預警等多個關鍵環(huán)節(jié)入手，構建了一套更為透明、高效的差評處理機制。
美團表示，還將上線“風險用戶預警功能”。通過這一功能，商家在接單時能夠快速識別疑似風險用戶。一旦發(fā)現(xiàn)風險用戶，商家可采取限制用戶下單或申請取消差評等針對性措施，從而有效降低惡意行為對經(jīng)營活動的干擾。
圖源：美團外賣商戶通
此外，今年3月，美團對評價體系進行了全面升級，以多維視角重塑行業(yè)標準。顧客不僅可以對餐品、包裝等具體方面進行打分，還能參考復購率、消息回復率、服務負反饋率等客觀指標。這種多維度的評價體系，能夠更全面、準確地反映商家的服務質量和水平，為消費者提供更可靠的參考依據(jù)，同時也激勵商家不斷提升自身服務質量。
打擊惡意差評，不僅是維護商家合法權益、保障外賣行業(yè)健康發(fā)展的必然要求，更是每個外賣平臺義不容辭的責任。
餓了么與美團在打擊惡意差評方面的積極探索與實踐，為行業(yè)樹立了良好的榜樣，也為營造公平、公正、有序的外賣市場環(huán)境奠定了堅實基礎。
“卷好評”無贏家
曾有業(yè)內(nèi)人士一針見血地指出，當索要好評成為行業(yè)常態(tài)，圍繞評價展開的這場“戰(zhàn)爭”，已然演變成一場殘酷的零和博弈。
商家、平臺、消費者三方深陷虛假繁榮的泥沼，在互相撕扯中逐漸迷失，最終驚覺——這場博弈沒有真正的贏家。
對于這一觀點，吳昕深以為然。
消費者本應是評價體系的最大受益者，通過真實、客觀的評價，他們能夠獲取有價值的信息，從而做出更明智的消費決策。
然而，在虛假好評的狂轟濫炸下，消費者卻淪為了最大的受害者。
絕大多數(shù)用戶在消費時，會依賴差評來評估商家或商品的質量。但現(xiàn)實情況是，許多消費者都曾遭遇過商家的電話騷擾，商家以各種理由要求他們刪除差評。這種經(jīng)歷讓消費者逐漸產(chǎn)生了“多一事不如少一事”“再也不來就好了”的心態(tài)，選擇保持沉默。
更令人啼笑皆非的是，部分消費者竟然加入了“薅羊毛”大軍。他們?yōu)榱双@取免費的菜品或優(yōu)惠，不惜違背自己的真實感受，將原本“難吃”的評價硬生生改成“物超所值”、“環(huán)境好”等等。
而這種扭曲的互動就催生了一種荒誕的現(xiàn)象——“評價通貨膨脹”。當?shù)赇伒暮迷u率普遍虛高至4.9分時，真正優(yōu)質的店鋪反而難以在眾多虛假好評中脫穎而出。
消費者在面對滿屏的高分好評時，反而變得無所適從，難以分辨哪些是真實的評價，哪些是虛假的刷評。
信任危機的不斷蔓延，甚至還催生了一種“反向篩選”策略。年輕人開始追捧評分在3.8-4.2分的“真實店鋪”，他們認為這類商家既沒有財力去刷單造假，又不敢對菜品和服務敷衍了事。
這種看似荒誕的消費選擇，實則是消費者對虛假評價體系的無奈反抗。
正如業(yè)內(nèi)人士所說的，在這場評價互博中，沒有一方能夠幸免于難。
平臺因虛假數(shù)據(jù)的泛濫而逐漸失去公信力，消費者對其信任度大幅下降；商家為了獲取好評，不惜投入大量成本進行刷單、誘導好評等行為，導致利潤率歸零，甚至面臨法律風險；消費者則因信息失真而難以做出正確的消費決策，遭受經(jīng)濟損失。
大家似乎都忘記了，商業(yè)的本質原本是人與人之間的連接，是商家與消費者之間基于信任和真誠的互動。
然而，在這場“卷好評”的鬧劇中，這種最本質的連接被嚴重破壞。
慶幸的是，正如前文所述，各大平臺已經(jīng)開始采取行動，努力糾正這種不良風氣，共同推動行業(yè)逐漸回歸到原本的樣子。
但僅靠平臺自身的力量是遠遠不夠的，政府部門的介入也是至關重要。
有專業(yè)人士指出，政府部門擁有廣泛的監(jiān)管權力和豐富的監(jiān)管資源，能夠對整個外賣行業(yè)進行全面、深入的監(jiān)管。
政府可以制定統(tǒng)一的行業(yè)標準和規(guī)范，明確差評的界定標準、評價的真實性要求以及違規(guī)行為的處罰措施，為平臺和商家提供清晰的行為準則。
同時，政府能夠利用行政、法律等手段，對違規(guī)行為進行嚴厲打擊，形成強大的威懾力。這種來自政府的監(jiān)管力度，是平臺自我整治所無法比擬的。
只有政府、平臺、商家和消費者共同努力，才能營造一個健康、公平、透明的消費評價環(huán)境。
信息對稱，是健康市場的基石。在外賣行業(yè)，如何用客觀、統(tǒng)一的標準來衡量用戶的主觀體驗和感受，是一個亟待解決的共同挑戰(zhàn)。
只有解決了這一問題，才能讓消費者真正享受到評價體系的便利，讓商家在公平的競爭中提升服務質量，讓平臺重新贏得公信力，讓整個行業(yè)回歸到健康發(fā)展的軌道上來。
本文鏈接：http://jphkf.cn/news-13-1042-0.html王興已經(jīng)失去耐心，美團重拳整治惡意差評
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