家裝環(huán)節(jié)繁雜且專業(yè)性強(qiáng)，暗藏諸多“陷阱”，因此一直是消費(fèi)領(lǐng)域的“重災(zāi)區(qū)”。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)今年2月發(fā)布的《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴量達(dá)21216件，位居第九位。
（2024年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù) 圖源：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)）
預(yù)算失控、增項(xiàng)陷阱，環(huán)保隱患、材料貓膩，工期拖延、工期焦慮，模板化設(shè)計(jì)與個(gè)性化需求之間的落差……家裝消費(fèi)中，這些問(wèn)題層出不窮。為了降低溝通成本、減少精力消耗，同時(shí)滿足個(gè)性化需求，越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇整裝或全屋定制等一站式服務(wù)。
然而，許多選擇了整裝或全屋定制的消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)，家裝過(guò)程仍然難以省心、省力。乙方的專業(yè)能力和責(zé)任心遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及預(yù)期，翻車(chē)的“賣(mài)家秀”屢見(jiàn)不鮮，裝修過(guò)程中的扯皮和拖延也絲毫未減，最終可能淪為“全屋毛病”。
費(fèi)心又鬧心的整裝
2024年，上海消費(fèi)者王嬅（化名）通過(guò)鏈家購(gòu)買(mǎi)了一套二手房，并在中介的推薦下，于同年8月與貝殼旗下的圣都家居裝飾有限公司（下稱“圣都家裝”）上海分公司簽訂了全屋整裝合同。其中，硬裝部分的合同方為圣都家裝，金額近19萬(wàn)元；定制柜、門(mén)窗、地暖、空調(diào)等項(xiàng)目的合同方則是圣都家裝的供應(yīng)商。
出于省心考慮和對(duì)設(shè)計(jì)師的信任，工作繁忙的王嬅選擇了背靠上市公司貝殼的圣都家裝。然而，近5個(gè)月的裝修，她并未感到省心省力，僅硬裝環(huán)節(jié)就出現(xiàn)了諸多問(wèn)題：廚房瓷磚貼到了廚房門(mén)外，定制柜無(wú)法滿足冰箱內(nèi)嵌需求，多項(xiàng)建材的落地效果未達(dá)到承諾的標(biāo)準(zhǔn)等。
簽約時(shí)，王嬅向設(shè)計(jì)師發(fā)送了意向中客廳藝術(shù)漆效果，并附了相關(guān)產(chǎn)品名、品牌和價(jià)格，設(shè)計(jì)師當(dāng)時(shí)承諾幫忙找供應(yīng)商。然而，涂漆工序即將開(kāi)始時(shí)，圣都家裝仍未確定藝術(shù)漆的供應(yīng)商，王嬅和家人只好自己臨時(shí)跑建材市場(chǎng)選購(gòu)。
美縫環(huán)節(jié)也出了問(wèn)題。去年11月，圣都家裝在未提前告知業(yè)主的情況下，在小程序以“業(yè)主原因”為由，將美縫劑品牌由立邦變更為咖樂(lè)，顏色也由聚脲彩砂落日灰變更為奶咖色。王嬅的家人為推進(jìn)裝修進(jìn)度，未確認(rèn)細(xì)節(jié)便點(diǎn)了“同意”。當(dāng)王嬅發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)變更時(shí)，美縫已做完。圣都家裝拒絕鏟除已做完的美縫，僅表示如果王嬅自行找人鏟除，可幫忙“付費(fèi)重做”。最終，王嬅不得不花6000元請(qǐng)另外的裝修師傅鏟除重新。
（美縫整改前后效果 圖源：受訪者提供）
“圣都家裝提供的色卡存在嚴(yán)重色差，但事前沒(méi)有任何預(yù)警或解釋，‘翻車(chē)’后也沒(méi)有提供有效幫助。整個(gè)裝修過(guò)程中，各種問(wèn)題在被業(yè)主發(fā)現(xiàn)前，圣都家裝都是裝傻的態(tài)度，被發(fā)現(xiàn)后才想辦法應(yīng)對(duì)，但又無(wú)法提供讓業(yè)主滿意的補(bǔ)救措施?！蓖鯆貌粷M道。
今年1月15日裝修終于完工交付，但令王嬅意想不到的是，不到兩個(gè)月，3月8日她去新家通風(fēng)清潔時(shí)，發(fā)現(xiàn)臥室墻面已裂了一條大縫，裝修師傅稱“很正?！薄?月15日，圣都家裝售后服務(wù)人員上門(mén)檢查，稱裂縫是“為了找平，膩?zhàn)佑悬c(diǎn)厚”。盡管圣都家裝提供2年保修期，王嬅對(duì)后續(xù)維修并不擔(dān)心，但這樣的裝修質(zhì)量著實(shí)難以接受。
“省心服務(wù)”不省心
整裝服務(wù)的省心優(yōu)勢(shì)也未體現(xiàn)出來(lái)。
王嬅表示，圣都家裝只是將門(mén)窗、地暖、空調(diào)等第三方供應(yīng)商拉入了一個(gè)微信群，但落地過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題以及解決，還是得他們自己費(fèi)力費(fèi)心?！拔覀円婚_(kāi)始會(huì)要求圣都家裝一起參與溝通協(xié)調(diào)，但發(fā)現(xiàn)沒(méi)有用，它更像一個(gè)旁觀者、一個(gè)不夠負(fù)責(zé)任的中間商。”
“比如窗戶的密封膠打得又臟又丑，我向圣都家裝反饋了幾次，但最終也沒(méi)有整改。安裝窗戶時(shí)，工人不小心把室內(nèi)的磚敲掉了一塊，卻沒(méi)有告知我們，直到后來(lái)我們自己發(fā)現(xiàn)并投訴后才處理。此外，廚房和浴室都有吊頂，但紗窗在測(cè)量時(shí)未考慮吊頂因素，導(dǎo)致尺寸錯(cuò)誤，我們只能自行與窗戶供應(yīng)商溝通解決?！蓖鯆梅Q。
回首整個(gè)裝修過(guò)程，王嬅認(rèn)為，圣都家裝僅僅是提供了第三方供應(yīng)商，并未承擔(dān)起及時(shí)、有效的溝通協(xié)調(diào)責(zé)任，許多問(wèn)題還是需要業(yè)主親自溝通解決。如果業(yè)主未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并堅(jiān)持投訴，這些問(wèn)題往往會(huì)不了了之?！斑@和半包裝修并沒(méi)有很大區(qū)別。”王嬅說(shuō)。
在黑貓投訴平臺(tái)上，針對(duì)圣都整裝的投訴多達(dá)數(shù)百條，涉及捆綁銷售、增項(xiàng)過(guò)多、交付拖延、退款困難等問(wèn)題。
公開(kāi)資料顯示，圣都家裝始創(chuàng)于2002年，總部位于杭州，主營(yíng)業(yè)務(wù)為整裝模式的家庭裝修服務(wù)，2022年4月被貝殼收購(gòu)，借助貝殼的平臺(tái)資源和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加速了整裝業(yè)務(wù)的布局和推廣，并在被收購(gòu)的第一年實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。
名不副實(shí)的“定制”
在各大家居企業(yè)的宣傳中，全屋定制能“滿足個(gè)性化審美需求”，甚至可以根據(jù)客戶的家庭成員、生活習(xí)慣、功能需求等因素，對(duì)家居空間進(jìn)行合理的規(guī)劃和布局。
然而，現(xiàn)實(shí)往往很骨感，所謂的“定制”往往不盡如人意。
去年5月，四川的楊霖（化名）選擇了志邦家居的全屋定制，合同總額近10萬(wàn)元，包含櫥柜、衣柜、書(shū)柜、島臺(tái)餐桌、護(hù)墻板等。她對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》記者稱：“我人在外地，以為選擇全屋定制可以高枕無(wú)憂。簽約前，老板也承諾得很好，‘唯一可能有變化的內(nèi)容是復(fù)尺后尺寸或有變化，但單價(jià)不變、多退少補(bǔ)，全程可以線上溝通，家人去簽個(gè)字就行，其他什么都不用管’?！?span style="display:none">R11即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
楊霖原計(jì)劃去年國(guó)慶節(jié)前完成裝修，定制家具的進(jìn)場(chǎng)是裝修的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。然而，交定金后，對(duì)接人員就成了消極拖延式應(yīng)對(duì)。首先是設(shè)計(jì)稿，直到7月底才最終確定。9月下旬，她向志邦家居詢問(wèn)產(chǎn)品何時(shí)到貨，不是無(wú)人回應(yīng)，就是回復(fù)“在路上”，但卻不發(fā)送物流單號(hào)。最終，許諾45天周期的板材直到10月底才陸續(xù)到貨。
接下來(lái)，因設(shè)計(jì)不合理、尺寸出入導(dǎo)致的問(wèn)題，更讓楊霖?zé)?。家具到貨后，她發(fā)現(xiàn)零嵌入冰箱放入定制柜后上端和左右兩側(cè)都有較大縫隙，而該冰箱的尺寸他早在定制前就已發(fā)設(shè)計(jì)師，此外，定制島臺(tái)餐桌的實(shí)際到貨尺寸竟與之前相差近30公分。
遭遇“定制不實(shí)”的還有上海消費(fèi)者吳亦（化名）。家里的廚房是異結(jié)構(gòu)，因此特地選全屋定制櫥柜。在與志邦家居簽約前，吳亦第一時(shí)間告知了廚房結(jié)構(gòu)特殊，對(duì)方承諾一定找經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅，在工廠完成板材切割、封邊，或現(xiàn)場(chǎng)切割后返廠封邊后再安裝。
然而，實(shí)際操作卻是工人在現(xiàn)場(chǎng)手工切割并安裝。由于工具不全，板材邊緣切割粗糙、不貼合，縫隙過(guò)大導(dǎo)致沒(méi)法打膠，嚴(yán)重影響整體效果。此外，櫥柜還出現(xiàn)腿距離不一致，踢腳線師傅不得不又加了一條柜腿才完成安裝?！耙粋€(gè)櫥柜五條腿，而且裝上踢腳線還是歪的，沒(méi)辦法調(diào)整?！?吳亦說(shuō)。
亟待完善的“拎包入住”
當(dāng)楊霖向監(jiān)管部門(mén)投訴后，志邦家居向相關(guān)部門(mén)給出的回復(fù)是——圖紙經(jīng)其簽字確認(rèn)過(guò)。“全屋定制難道不應(yīng)該按照效果圖1:1復(fù)刻嗎？哪家做柜子還得客戶自己再去復(fù)尺？比對(duì)設(shè)計(jì)師畫(huà)圖紙量尺寸？”目前，她仍在與志邦家居交涉中。
不止志邦家居的全屋定制被投訴。深圳消費(fèi)者胡杰（化名）與兔寶寶簽訂了金額近3萬(wàn)元的全屋定制合同，包括櫥柜、吧臺(tái)、酒柜、衣柜等。落地安裝時(shí)也是問(wèn)題頻出：地柜與設(shè)計(jì)圖貨不對(duì)版，且門(mén)板變形；櫥柜、地柜甲醛味很重；吊柜的門(mén)尺寸不對(duì)，致使中間留有很大縫隙；灶臺(tái)開(kāi)孔和吧臺(tái)安裝均出現(xiàn)傾斜；衣柜尺寸較設(shè)計(jì)縮小，與墻面之間多出一條縫隙……
其實(shí)，家裝生意的本質(zhì)就是對(duì)產(chǎn)品、勞力和服務(wù)的強(qiáng)整合。中金分析師曾指出，家裝行業(yè)的痛點(diǎn)主要集中在交付端，目前尚未有公司能夠在流量端和交付端做到雙強(qiáng)。
目前，全屋定制行業(yè)在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝及售后環(huán)節(jié)存在的諸多漏洞，為行業(yè)發(fā)展蒙上陰影。事實(shí)上，這原本是一個(gè)前景不錯(cuò)的賽道。中研產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)全屋定制市場(chǎng)呈現(xiàn)出增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，市場(chǎng)規(guī)模年均復(fù)合增長(zhǎng)率維持在8%左右，預(yù)計(jì)到2028年底可達(dá)7900億元。也因此，眾多企業(yè)紛紛入局，傳統(tǒng)家具企業(yè)更是不斷拓寬產(chǎn)品邊界，從單一品類走向全屋定制。
不過(guò)，冗長(zhǎng)繁雜的成交鏈條和To C端的業(yè)務(wù)屬性決定了高度非標(biāo)準(zhǔn)化的生意特征，終態(tài)產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)保障成為決定交易成敗的核心要素。如何讓“拎包入住”、“一站式裝齊”真正完美落地，考驗(yàn)著每一個(gè)入局者。很顯然，目前來(lái)看，這一目標(biāo)仍任重道遠(yuǎn)。
大材研究首席分析師鄧超明對(duì)《消費(fèi)者報(bào)道》記者稱，整裝和全屋定制涉及的品類與產(chǎn)品較多，且不完全是標(biāo)準(zhǔn)化的，這對(duì)管理的精細(xì)化提出了非常高的要求，不少?gòu)S商在這方面還需要補(bǔ)課。服務(wù)商能力強(qiáng)弱的差別對(duì)落地影響巨大。
對(duì)于這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)的未來(lái)發(fā)展，鄧超明建議相關(guān)企業(yè)在多品類跨界融合的推進(jìn)節(jié)奏上穩(wěn)健一些，成熟一個(gè)，再發(fā)展下一個(gè)，最終再向全屋與整裝延伸。此外，應(yīng)以交付作為工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)，倒推各個(gè)流程的能力結(jié)構(gòu)，最終促成全屋定制與整裝業(yè)務(wù)所需要的系統(tǒng)能力建設(shè)。
而作為消費(fèi)者，再面對(duì)全屋定制，只能格外謹(jǐn)慎?！埃壳叭荻ㄖ频男Ч┡c我們選擇整裝的初衷不符。如果業(yè)主對(duì)裝修有特殊需求，建議務(wù)必親自確認(rèn)各細(xì)節(jié)是否能在預(yù)算范圍內(nèi)落地，不能完全信任和依賴所謂的‘專業(yè)’乙方。”消費(fèi)者王嬅如是說(shuō)。
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