新聞記者 張秀娟
3月3日，家住江蘇南京鼓樓區(qū)的市民穆先生向新聞熱線反映，去年6月他在線下實體商店購買了一款科沃斯掃地機器人，使用數(shù)月后，于今年2月22日開始報錯并出現(xiàn)異?，F(xiàn)象。在聯(lián)系品牌售后人員后，卻被告知要收取上門服務(wù)費用。
穆先生表示不解的是，產(chǎn)品明明在質(zhì)保期內(nèi)，出現(xiàn)故障問題請工作人員上門修理，卻要收取一定費用，這真的合理嗎？
消費者：掃地機使用8個月后開始丟圖
“我去年6月花費了3899元在南京一線下商店購買了一款科沃斯掃地機器人。”穆先生回憶：“到了今年2月，機器人在一次作業(yè)中，卡在了家里門檻的槽縫里，我用手把它掰下來后，它開始在家里亂撞，用手機APP指揮它回基站后，便無法再出來作業(yè)，手機APP上也顯示‘未發(fā)現(xiàn)選定區(qū)域’。隨后，我與商家售后聯(lián)系，對方告訴我要重新建圖，但因為手機APP上點擊‘進入設(shè)備’后就顯示白屏，我便要求工作人員可否派人上門查看究竟是手機軟件顯示問題，還是機器出現(xiàn)故障抑或是網(wǎng)絡(luò)連接不暢等問題?！?span style="display:none">rnj即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com
掃地機器人
售后人員幫忙反饋后，一位科沃斯網(wǎng)點的工作人員聯(lián)系了穆先生。“對方要我通過快遞的形式，把掃地機器人寄回，由工作人員進行檢測，但我懷疑如果不是在家庭環(huán)境下進行檢測，是否真的能查出問題？對方便提供了一位維修師的電話，讓我先溝通一下問題?！?br>
“在與維修師聯(lián)系后，我告知對方手機APP顯示丟圖的現(xiàn)象，對方讓我卸載APP并重新安裝。我在嘗試過后，發(fā)現(xiàn)還是不行，便再次聯(lián)系了對方，希望對方能上門查看一下具體情況。維修師則表示，上門查看需收取上門費。”穆先生表示不理解，自家的機器人明明還在保修期內(nèi)，怎么請人上門查看還需收取費用呢？
手機APP顯示丟圖
3月3日，穆先生向新聞記者反映了自己的困惑。
商家：上門提供指導(dǎo)服務(wù)不在質(zhì)保范圍內(nèi)
“事后，我再次向科沃斯客服反映了這個上門要收服務(wù)費的問題。后來有一位自稱是科沃斯廠家的工作人員聯(lián)系了我，對方表示，一般是安排郵寄機器進行檢測檢修，提供上門服務(wù)則要看具體網(wǎng)點的安排。也可添加科沃斯的客服，進行遠程視頻指導(dǎo)?！蹦孪壬鷦t表示，“我因為年紀大了，僅僅是通過視頻指導(dǎo)，根本玩不轉(zhuǎn)這些高科技設(shè)備?！?span style="display:none">rnj即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com
3月4日，新聞記者聯(lián)系上了位于南京市玄武區(qū)福中產(chǎn)業(yè)園內(nèi)的科沃斯網(wǎng)點，表明身份后，對方工作人員表示曾收到穆先生反映的問題。該工作人員表示，“已和對接的工作人員和維修人員了解了前期情況，據(jù)他們反饋，機器是沒有性能問題的?！薄叭绻钱a(chǎn)品有質(zhì)量問題的話，在保修期內(nèi)，我們免費提供上門服務(wù)。但穆先生要求的是請工作人員上門提供產(chǎn)品指導(dǎo)服務(wù)，這不在質(zhì)保服務(wù)范圍內(nèi)，上門服務(wù)是有償?shù)??！?span style="display:none">rnj即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com
記者詢問：“維修師前期有上門檢測嗎？沒有通過檢測，怎么知道是產(chǎn)品問題，還是用戶的手機顯示問題呢？”上述工作人員則表示，此前維修師反映穆先生曾向其表示在更換了一個手機后，是可以進入機器人操作頁面的，“那么證明機器本身是正常的。”
在穆先生提供的科沃斯質(zhì)保單中，記者看到，掃地機器人主機保修期為1年，在“非免費保修范圍”列出的清單中，包含“超出保修范圍”這一項，但具體哪些屬于超出事項，并沒有明確說明。
產(chǎn)品售后服務(wù)卡
在科沃斯官方的服務(wù)政策中，記者查詢到，“消費者因使用、維護、保管不當?shù)热藶樵驅(qū)е碌漠a(chǎn)品故障或損壞的”不屬于免費服務(wù)范圍內(nèi)，而收費標準則包括上門費、維修費和配件費，其中上門費為距離在20公里以內(nèi)統(tǒng)一收費為40元，上門距離按當?shù)鼐W(wǎng)點到用戶地址的單程直線距離進行計算。
科沃斯服務(wù)政策
律師：建議商家從品牌形象出發(fā)，為高齡消費者解決操作難題
“在本次案例中，需要明確的一點是，是否為機器本身出現(xiàn)問題。如果是保修期內(nèi)，產(chǎn)品本身存在故障或瑕疵，商家應(yīng)當免費進行修理和更換，而如果是消費者自身操作不熟練，則不屬于產(chǎn)品質(zhì)量范疇。因商家提供上門指導(dǎo)服務(wù)，也產(chǎn)生了額外的支出，有權(quán)要求消費者提供合理的服務(wù)費用?！焙幽蠞砷嚷蓭熓聞?wù)所主任付建進一步表示，如果商家在消費者購買時曾承諾全部的售后服務(wù)免費，或者本次上門服務(wù)收取的服務(wù)費用過高，超出正常市場價格，則可能存在不合理的因素。
湖北好律律師事務(wù)所主任陳亮則認為，商家和消費者可以采用協(xié)商處理的方式解決問題。建議商家從樹立品牌良好形象、提升消費服務(wù)體驗的角度出發(fā)，主動為高齡消費者解決操作難題。
《中國經(jīng)營報》曾報道稱，一位科沃斯掃地機的忠實用戶在股吧發(fā)表了一篇《寫給科沃斯董事長（的）一封信》，并向科沃斯董事長建議引入上門指導(dǎo)使用服務(wù)。據(jù)了解，上述用戶還在千字長信中給出了建議科沃斯引入上門指導(dǎo)服務(wù)的具體理由：可以降低退貨率、維修率、差評率，提高銷量和盈利空間?！耙肷祥T指導(dǎo)使用服務(wù)，不僅能解決當前售后問題，還能進一步提升品牌形象，鞏固市場地位?！痹撚脩舯硎?。
本文鏈接：http://jphkf.cn/news-4-3299-0.html極目3·15｜產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)，一市民因不會操作請維修師上門指導(dǎo)被告知有服務(wù)費，律師：超出質(zhì)保范圍收費有合理性
聲明：本網(wǎng)頁內(nèi)容由互聯(lián)網(wǎng)博主自發(fā)貢獻，不代表本站觀點，本站不承擔任何法律責任。天上不會到餡餅，請大家謹防詐騙！若有侵權(quán)等問題請及時與本網(wǎng)聯(lián)系，我們將在第一時間刪除處理。
點擊右上角
微信好友
朋友圈
點擊瀏覽器下方“
”分享微信好友Safari瀏覽器請點擊“
”按鈕
點擊右上角
QQ
點擊瀏覽器下方“”分享QQ好友Safari瀏覽器請點擊“”按鈕
