隨著消費市場的快速擴張，消費維權(quán)問題日益成為影響消費者信心和市場健康發(fā)展的關(guān)鍵因素。根據(jù)全國消協(xié)組織受理的投訴數(shù)據(jù)，2024年消費者投訴總量突破176萬件，同比增長32.62%。與此同時，《消費者報道》調(diào)研顯示，近半數(shù)受訪者曾主動維權(quán)，但繁瑣的流程、商家的消極應(yīng)對仍阻礙著權(quán)益的有效保障。
在這個背景下，如何通過強化監(jiān)管、優(yōu)化維權(quán)機制、完善法律法規(guī)來營造放心消費環(huán)境，已成為提振消費信心、釋放內(nèi)需潛力的重要命題。近期出臺的《提振消費專項行動方案》聚焦消費環(huán)境改善，從標(biāo)準(zhǔn)制定、信用約束到維權(quán)優(yōu)化多管齊下，為破解消費亂象、重塑市場信任提供了政策指引。
售后服務(wù)、合同、質(zhì)量為消費投訴總量前三
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2024年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1761886件，比上年增長32.62%，呈現(xiàn)出顯著增長態(tài)勢。
按投訴問題性質(zhì)分類，在眾多投訴類型里，投訴量前三分別為售后服務(wù)、合同、質(zhì)量。其中售后服務(wù)投訴往往聚焦于商家售后響應(yīng)不及時、推諉責(zé)任等；合同投訴多為條款模糊、霸王條款等引起的消費糾紛；質(zhì)量投訴則涵蓋商品瑕疵、功能不符等質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象。
投訴增速前三分別為安全、虛假宣傳和假冒。安全投訴的快速增長在一定程度上反映出消費者對于商品的安全性愈發(fā)重視；虛假宣傳投訴主要有商家在宣傳推廣環(huán)節(jié)存在夸大功效、誤導(dǎo)消費者等不良行為。假冒問題投訴的上升，凸顯了市場上仍存在部分商家以次充好、售賣假冒偽劣商品的亂象，嚴(yán)重?fù)p害了消費者權(quán)益和市場正常秩序。
消費市場上的部分亂象會影響消費信心。根據(jù)《消費者報道》調(diào)研結(jié)果，影響消費信心的因素主要有質(zhì)量不過關(guān)（63.7%）、虛假宣傳（55.6%）、價格虛高（54.3%）、假貨橫行（50.9%）和售后服務(wù)差（39.7%）。
從消費維權(quán)情況來看，過去一年，四成受訪者進(jìn)行過消費維權(quán)。換算下來，每5位消費者中就有2位經(jīng)歷過消費維權(quán)事件。
消費者維權(quán)意識高，但維權(quán)困境尚存
維權(quán)方式的選擇邏輯依次為效率優(yōu)先、效力優(yōu)先和情感宣泄。受訪者首選起到快速響應(yīng)作用的官方客服（67.5%）；次選由國家市場監(jiān)督管理總局主辦的12315平臺（51.9%）；接著是起到心理補償作用的差評（44.8%）和社交平臺曝光（28.8%）。受訪者的維權(quán)意識普遍較高，僅有12.8%的人選擇消極應(yīng)對，放棄維權(quán)。
雖然超過六成受訪者對消費權(quán)益保護工作給予肯定評價，但消費權(quán)益保護之路仍然任重道遠(yuǎn)。
根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)，56.0%的受訪者認(rèn)為維權(quán)流程繁瑣，54.9%的受訪者認(rèn)為維權(quán)耗時耗力，影響日常生活，這說明現(xiàn)有維權(quán)機制存在影響用戶體驗的缺陷。51.4%的受訪者認(rèn)為維權(quán)時遭到商家消極應(yīng)對，39.0%的受訪者面臨取證困境，這反映出經(jīng)營者與消費者之間的權(quán)力不對等，經(jīng)營者具有明顯的博弈優(yōu)勢。27.9%的受訪者對法律法規(guī)不熟悉，19.9%的受訪者覺得維權(quán)成本高，這顯示出消費者自身維權(quán)能力亟待加強。
營造放心消費環(huán)境是提振消費信心的的關(guān)鍵突破口。最新調(diào)研數(shù)據(jù)揭示了消費者對營造放心消費環(huán)境的幾大核心訴求。受訪者認(rèn)為加大監(jiān)管力度（70.3%）、優(yōu)化投訴機制（67.4%）、提升消費透明度（58.8%）、完善法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（48.3%）等舉措有利于營造放心消費環(huán)境。
值得關(guān)注的是，已有政策提出了關(guān)于消費環(huán)境改善的行動指南。《提振消費專項行動方案》明確落實消費環(huán)境改善提升行動，營造放心消費環(huán)境，當(dāng)中指出實施優(yōu)化消費環(huán)境三年行動，進(jìn)一步完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信用約束、綜合治理、消費維權(quán)等制度。健全消費品和服務(wù)消費標(biāo)準(zhǔn)體系，加強消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，健全消費爭議多元化解機制，推行更高效的消費維權(quán)方式。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)銷售、直播帶貨領(lǐng)域“全網(wǎng)最低價”等不合理經(jīng)營行為，倡導(dǎo)實價優(yōu)質(zhì)，依法嚴(yán)厲打擊售賣假冒偽劣產(chǎn)品行為，加強缺陷產(chǎn)品召回監(jiān)管。深化電視層層收費和操作復(fù)雜治理。
這些政策舉措與當(dāng)下全國消協(xié)組織受理投訴的現(xiàn)狀緊密相關(guān)。以消協(xié)投訴中增速較快的安全、虛假宣傳和假冒問題為例，通過實施優(yōu)化消費環(huán)境三年行動，完善質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，能夠讓企業(yè)在生產(chǎn)商品時有更明確的質(zhì)量規(guī)范可依，從源頭上減少因質(zhì)量不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致的安全隱患，降低安全投訴的發(fā)生概率。加強消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)，則對商家形成有力約束，一旦商家出現(xiàn)虛假宣傳等不良行為，便會在信用層面有所體現(xiàn)，影響其后續(xù)經(jīng)營，進(jìn)而促使商家誠信宣傳，有效遏制虛假宣傳投訴的增長勢頭。推行更高效的消費維權(quán)方式，則能讓消費者更順利參與到消費維權(quán)中， 提升他們的消費維權(quán)體驗。
結(jié)語
中國消費市場正在經(jīng)歷一場深刻的結(jié)構(gòu)性變革。從理性消費的崛起到綠色消費的普及，從情緒價值的釋放到放心消費環(huán)境的構(gòu)建，新消費時代的圖景已清晰可見。
隨著《提振消費專項行動方案》等政策紅利的持續(xù)釋放，一個更具韌性、更可持續(xù)的消費生態(tài)正在形成。未來，唯有那些真正把握理性消費本質(zhì)、抓住綠色轉(zhuǎn)型機遇、滿足情感需求痛點，并能構(gòu)建全鏈條信任體系的企業(yè)，才能在高質(zhì)量發(fā)展的新賽道上贏得先機。
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